Як ефективно відпрацювати заперечення та не втратити клієнта?

В процесі продажів заперечення є невід’ємною частиною спілкування з клієнтом. Успішність угоди часто залежить від того, наскільки ефективно менеджер зможе відреагувати на сумніви або побоювання клієнта. 

Заперечення можуть варіюватися від питань ціни до сумнівів щодо якості або необхідності продукту. Головна мета полягає не тільки в тому, щоб зняти ці заперечення, але й побудувати довіру та допомогти клієнту усвідомити цінність пропозиції.

Ефективна робота з запереченнями вимагає не тільки майстерності у вирішенні проблем, але й вміння слухати, розуміти справжні потреби клієнта та відповідати на них з впевненістю. 

У цій статті ми розглянемо ключові методи роботи з запереченнями, які допоможуть вам не тільки зберегти клієнта, але й підвищити рівень його лояльності.

Як відпрацювати заперечення дорого?

По-перше, ми повинні розуміти, що таке “дорого”. Дорого – це не завжди про відсутність грошей. Частіш за все, дорого = я не бачу цінності купити ваш продукт/товар або послугу.

Величезна кількість випадків у моїй практиці, коли люди казали дорого, щоб побачити, як ти будеш відпрацьовувати це заперечення.

При відпрацюванні заперечення “дорого” починайте з питання: “Що ви маєте на увазі дорого?”. По-перше, це може означати, що людина не бачить цінності того, що їй продають.

По-друге, менеджеру слід розуміти потребу клієнта. Якщо не знаєте потребу клієнта – виявіть її і після відпрацюйте заперечення “дорого” через потребу та цінність.

Наприклад, клієнт каже: “Андрію, мені дорого купувати у вас послугу побудова відділу продажів”.

Що я, як менеджер, роблю? 

Повертаюсь на етап виявлення потреби. 

Кажу: “Ви ж мені самі казали, що на даному етапі, згідно середнього чеку, кількості ваших продажів та кількості людей, котрі працюють у вас в компанії – ви щомісяця недозаробляєте через відсутність системного відділу продажів”.

Також можна відпрацювати заперечення “дорого”, запитавши людину: “З чим ви порівнюєте ціну?”. І зрозуміти про що вона говорить, тим самим, відпрацювати заперечення вищою цінністю саме вашого продукту/послуги.

Дізнайтесь, де саме ваші менеджери втрачають клієнтів, а ви прибуток ― на триденному практикумі “Покращення продажів”.Практикум закритого формату. Візьму тільки 20 людей для роботи зі мною.

Як відпрацювати заперечення: “Не на часі. Зараз війна”

По-перше, таке заперечення маніпулятивне.

Якщо ми кажемо про перші півроку або перший рік повномасштабного вторгнення ― це дійсно було заперечення, яке означало страх, нерозуміння, що буде завтра, страх витратити сьогодні гроші і завтра залишитись ні з чим. Бо ніхто не розумів, що буде завтра.

Сьогодні ми також не розуміємо, що буде завтра, ми всі чекаємо завершення всього цього, але більшість з нас розуміє, що це може не закінчитися ніколи. Я маю на увазі, що наш пришелепкуватий сусід нікуди не дінеться.

На мою думку заперечення “не на часі” ― це супер маніпуляція і другий момент  ― це приховане заперечення. 

Є два формати заперечень: явні і скриті. Явні заперечення  ― коли клієнт не бачить цінності у вашому продукті або у людини немає грошей. Зауважте, не дорого, а у мене немає грошей, бо “дорого”  ―  це не завжди у мене немає грошей. А скриті заперечення виглядають приблизно так: “відправте на пошту”, “мені треба порадитися”, “в країні війна, не на часі”.

Скільки разів телефонувати клієнту, якщо він не бере слухавку?

Поки він не візьме слухавку. Це моя перша відповідь. Друга відповідь ― вона трішки пом’якшує першу. У кожної компанії повинен бути прописаний регламент дзвінків.

Поки людина не візьме слухавку, або кількість дзвінків в перший день, коли людина залишає заявку (беремо вісім годин комерційного часу)  ―  це три рази максимум, другий день  ―  два рази і третій день  ―  може один раз, четвертий день один раз і на п’ятий день ви можете вже переводити цей лід з відділу продажів до відділу маркетингу. Де з ним комунікуватимуть через email-розсилки та sms-розсилки. Бажано, sms-розсилки підключати з першого дня взаємодії з лідом.

Наприклад, менеджер не додзвонився з першого разу і в CRM-системі має бути кнопка, яка відправляє людині повідомлення “Така-то компанія. Телефонували. Передзвоніть нам”.

Кожна компанія сама обирає скільки разів телефонувати. Особиста порада: не задовбуйте людей дзвінками, це нікому не подобається.

Але якщо повернемося до моєї жорсткої першої відповіді, то я, як менеджер з продажів завжди буду робити якісь дії, які будуть вести мене до виконання фінансового плану. Якщо людина дійсно сама залишила заявку, то вона ж не просто так це зробила. Значить у неї є якісь мотиви і хто я такий, щоб не використати цю можливість, допомогти клієнту купити мій продукт.

Правильний відділ продажів або правильний менеджер з продажів  ― це система розуміння того що мені треба робити все для того, щоб продати але робити це так щоб клієнт, в першу чергу, отримував від цього задоволення. Щоб клієнт подякував, коли віддаватиме мені гроші і купуватиме мій продукт/товар.

Але це то тонка грань і вона супер суб’єктивна. Є клієнти, які люблять коли їм нагадують, а є ті, котрим нагадаєш і вони впадають в дитячий стан, у них депресія. Вони будуть дуже багато чого вам казати про те наскільки ви неправильна людина, яка набрала їх не в той час.

Дізнайтесь більше про помилки менеджерів, які коштують вам грошей та як збільшити кількість продажів та ефективність команди продажів ― на триденному практикумі “Покращення продажів”. 

Три дні спілкування з однодумцями та зі мною, Андрієм Крупкіним. Це унікальна можливість, якої [на таких умовах] більше не буде.