Етапи продажів: 7 кроків зі скриптами та прикладами для менеджерів

Етапи продажів — це послідовні кроки взаємодії з клієнтом: від першого контакту до закриття угоди та післяпродажного супроводу. Класична модель включає 7 етапів: відкриття, виявлення потреб (анамнез), резюме потреб, презентація, робота із запереченнями, закриття угоди та повторні продажі. У цій статті — детальний розбір кожного етапу з готовими скриптами, прикладами фраз менеджера та технік (сендвіч, ODC, сторітелінг), які можна впровадити у відділ продажів вже сьогодні.

Що таке етапи продажів і чому вони важливі

Продажі – це процес, який включає в себе взаємодію з клієнтами, виявлення їхніх потреб та задоволення цих потреб за допомогою пропозиції товарів чи послуг.

На цьому етапі продажів відбувається встановлення контакту з потенційними клієнтами та презентація їм пропозицій компанії.

Закриття угоди є кінцевою метою кожного етапу продажів. Успішний продаж залежить від того, наскільки добре продавець розуміє потреби клієнта та може задовольнити їх.

Важливо не просто продати продукт, а створити цінність для клієнта, щоб він залишився задоволеним і повернувся до вас знову.

7 етапів продажів:

1. Відкриття — встановлення контакту, привітання, пояснення мети дзвінка
2. Анамнез — виявлення потреб, болю та платоспроможності клієнта
3. Резюме потреб — підсумування того, що почули від клієнта
4. Презентація — демонстрація рішення з акцентом на вигоди
5. Закриття угоди — озвучення ціни за технікою «сендвіч» та CTA
6. Робота із запереченнями — відпрацювання сумнівів клієнта
7. Післяпродажний супровід — підтримка клієнта та повторні продажі

Етап 1. Відкриття: встановлення контакту з клієнтом

Етап, на якому ми встановлюємо зв’язок з клієнтом, знайомимося, вибудовуємо довірливі відносини, пояснюємо причину дзвінка та переходимо до виявлення потреби. Це 75% успіху розмови. Важливо пам’ятати, що перше враження формується під час першого контакту. Ми маємо лише один шанс справити перше враження.

1. Привітання – це знайомство з клієнтом, перші наші слова в розмові. Тому насамперед представляємося.
2. Актуалізація – пояснюємо, чому ми телефонуємо клієнтові, суть дзвінка. Обов’язково потрібно деталізувати, пояснити і переконатися, що клієнт зрозумів і згадав, хто йому телефонує, з якого приводу, предмет розмови.
3. Взяття ініціативи – підетап відкриття, під час якого ми починаємо переходити до наступного етапу переговорів – виявлення потреби. Але перед тим, як запитувати, необхідно попередити про це клієнта і отримати дозвіл на діалог.

Завдання менеджера на етапі відкриття:

• встановити контакт;
• презентувати себе й компанію;
• пояснити мету розмови (або зустрічі);
• задати настрій: дружній, але діловий.

Для успішного етапу відкриття використовуємо технологію розуміння. Розуміння – це 3 речі, налагоджені з клієнтом: афініті, реальність та спілкування.

• Афініті – ступінь симпатії між вами та клієнтом, довіра.
• Реальність – двостороннє сприйняття та розуміння стану речей.

Ви повинні розуміти, що спілкуєтеся про те саме і однаково ставитеся до предмета розмови. Клієнт повинен сприймати ваш продукт саме так як ви про нього розповідаєте.

Спілкування – діалог між двома сторонами. Без діалогу неможлива реальність та афініті. Спілкування має бути 80/20, де 80% каже клієнт, 20% – ви. Спілкуйтесь багато, легко, невимушено, щоб клієнтові було приємно.

Способи збудувати афініті:

• посмішка
• комплімент (щодо ім’я, міста проживання, виду діяльності, посади, голосу, зовнішності)
• абстрактні теми під час розмови
• загальні теми
• вітання зі святом.

Способи вибудувати реальність:

• брати зворотний зв’язок
• запитувати
• вмикати логіку
• чути клієнта
• аналізувати почуте.

Приклад скрипта привітання

Менеджер: Привіт (ім’я клієнта)! / Доброго дня, Це (ім’я клієнта)?

Клієнт: …

Менеджер: Мене звати (ім’я менеджера), я фахівець з (назва компанії). Дуже приємно!

Клієнт: …

Актуалізація:

Менеджер: Телефоную вам щодо заявки придбання (називаємо продукт), яку ви залишили на нашому сайті. Все правильно?

Клієнт: …

Взяття ініціативи:

Менеджер: Чудово! В такому випадку для кращої взаємодії дозвольте поставити вам кілька питань. Так буде більш зрозуміло як саме ми можемо допомогти один одному. Гаразд?

Клієнт: …

Проведіть безкоштовний аудит свого відділу продажів

Етап 2. Анамнез: виявлення потреб клієнта

Анамнез — це глибоке вивчення ситуації клієнта, з акцентом на їхні потреби. Від слова «дізнатись» — як у медицині, так і в продажах. Саме тут ми з’ясовуємо потреби, болі, пріоритети клієнта.

Етап анамнезу, на якому ми виявляємо причину звернення клієнта. На цьому етапі необхідно виявити мотивацію, біль і платоспроможність клієнта.

• Розкажіть про себе, чим займаєтесь?
• Ви власник бізнесу чи найманий співробітник?
• Який ваш бюджет на…?
• Зазвичай скільки купуєте?

Завдання менеджера:

• ставити правильні запитання (відкриті, уточнюючі, навідні);
• слухати активно й не перебивати;
• занотовувати важливе;
• визначити реальну потребу клієнта, навіть якщо він її чітко не формулює.

Приклад питань для виявлення потреб по нішам

По нішах:

• Туризм – де відпочивали до цього?
• Нерухомість – яка квадратура? В якому районі шукаєте
• Промисловість – який обсяг потрібен
• Техніка – якої фірми розглядаєте? А що було раніше?

Важливо розуміти профіль потенційного клієнта, щоб ефективно задовольнити його потреби.

Приклад на біль:

• Яке завдання хочете вирішити за допомогою ******_?
• Що для вас ключове у виборі?
• Що обов’язковим має бути у __?
• Як плануєте використати **?

По нішах:

• Туризм – куди хочете поїхати? Чому саме туди?
• Нерухомість – чому саме цей район? Який має бути поверх? Чому?
• Промисловість – яка має бути міцність? Який склад? Які найважливіші характеристики?
• Техніка – які функції повинні бути в *? Як має виглядати ваш ідеальний _*?

Приклад мотивації:

• Чому вибрали саме цей продукт?
• Що допоможе вам визначитися сьогодні з _**?
• Чи є якісь фактори, що впливають на придбання _**?
• Заради чого ви хочете _**?

Етап 3. Резюме потреб клієнта

Етап, де ми резюмуємо все сказане клієнтом на етапі анамнезу. Навіщо він потрібен? В тому щоб повторно переконатися, що ми правильно зрозуміли клієнта. Є ймовірність, що ми могли некоректно з’ясувати біль та вибрати невідповідну стратегію розмови.

Приклад скрипта резюмування:

Менеджер: Дякую за відповіді. Я зараз підсумую все, що ви мені щойно розповіли. А ви поправте мене, якщо я щось пропустив або не так зрозумів. Гаразд?

Клієнт: …..

Менеджер: Чи правильно я розумію, що для вас найважливішим є ___*(озвучуємо біль). Все правильно? Хочете доповнити?*

Завдання менеджера:

• підсумувати ключові потреби та проблеми клієнта;
• отримати підтвердження, що ви все правильно зрозуміли.

Етап 4. Презентація продукту

Етап, на якому ми даємо рішення клієнту, розповідаємо про свій продукт.

Ви можете ефективно презентувати свої пропозиції, тренувати команду та знаходити ідеальних клієнтів, щоб покращити результати продажів.

Техніка “Собі – Себе – Компанію – Продукт”

Собі

Навіщо собі продавати? Щоб фанатіти від продукту! Якщо ми не продамо собі і не будемо впевнені, що продукт якісний, то як ми донесемо цю цінність клієнтові? Віра в продукт падає. Тому обов’язковим пунктом є продаж собі того, що ви пропонуєте клієнтові.

Себе

Пам’ятаєте, ми говорили до цього про свою експертність? Ви особа компанії, тому маєте бути беззаперечним експертом своєї справи, досконало знати продукт.

Компанію

Клієнт спочатку вибирає КУДИ, а потім ЩО. Якщо клієнт нічого не знає про компанію, ми повинні розповісти, чому саме ви, чим ви особливі, чому люди у вас купують.

Продукт

Останній в цьому ланцюжку, але не останній за важливістю. Презентація товару, виходячи з болей клієнта, остаточно підштовхує його до покупки. Він повинен зрозуміти, що співпраця з вами та вибір саме цього продукту – ідеальне рішення для нього.

Завдання менеджера на цьому етапі:

• презентувати рішення, «прив’язане» до потреб клієнта;
• говорити не про функції, а про вигоди;
• показати, як саме продукт закриває біль клієнта.

Формула: Проблема → Рішення → Вигода

Далі розберемо техніки продажів, які можна та потрібно використовувати на етапі презентації.

Техніка аргументації

Застосовується в технології презентації вашого продукту. Аргумент – це потужний двигун, що пояснює чому саме цей продукт. Ми не просто описуємо технічні характеристики або те, як виглядає послуга. Ми продаємо виключно результатом.

Можуть бути різні типи заперечень, включаючи занепокоєння щодо ціни, якості продукту, термінів доставки та сумнівів щодо необхідності самого продукту.

Як працюють аргументи?

Головне – завжди аргументуйте вигодами і результатом. Клієнтів не цікавить процес, і ще менше – технічна частина. Люди керуються результатом, який вони отримають від використання чи придбання.

Ключове завдання – яскрава історія, що запам’ятовується: історія успіху, було – стало. Її можна використовувати як для презентації продукту, так і для презентації компанії.

Приклад:

У нашому продукті є _і завдяки цьому ви отримаєте результат у вигляді _.

Щоб легше зрозуміти, як будувати аргументацію щодо вашого продукту, випишіть 10 переваг, чому саме цей продукт, який результат він дає, яку вигоду, в чому його “сіль”.

Головне – завжди аргументуйте вигодами і результатом. Клієнтів не цікавить процес, і ще менше – технічна частина. Люди керуються результатом, який вони отримають від використання чи придбання.

Техніка сторітелінгу

Ключове завдання – яскрава історія, що запам’ятовується: історія успіху, було – стало. Її можна використовувати як для презентації продукту, так і для презентації компанії.

Сторітелінг компанії складається з таких блоків:

• Початок: як з’явилася компанія, основна ідея, чому власник заснував її, головна мета або місія.
• Становлення: які великі кроки були зроблені компанією, поступові досягнення, як розвивалася. Місія та цінності компанії.
• Сьогодні: цифри (кількість клієнтів, проданих продуктів), відомі клієнти, партнери, нагороди, куди рухається компанія зараз, які перспективи, які напрямки будуть відкриватися.

Up-sell і cross-sell на етапі презентації

Технологія призначена для збільшення середнього чеку покупки.

Наприклад, у вас є якась група товарів або пакет послуг і клієнт вже зробив вибір. Наприклад, якщо клієнт цікавиться базовою версією програмного забезпечення, продавець може запропонувати оновлену версію з додатковими функціями, демонструючи застосування стратегій апселінгу. Але є товар з аналогічним наповненням, характеристиками, проте з дорожчими і додатковими функціями. Клієнт доплачує і чек угоди збільшується.

Технологія також призначена для збільшення середнього чеку, але шляхом допродажу супутнього товару чи послуги.

Наприклад:

• клієнт купує ноутбук, але ми йому допродаємо сумку, мишку, колонки, килимок;
• a разом з путівкою до Єгипту продаємо страховку, супровід гіда, додаткові екскурсії.

Більше про техніки та стратегії збільшення середнього чеку — дізнайтеся з чек-листа

Етап 5. Закриття угоди

Завершальний етап продажів, на якому ми озвучуємо ціну продукту та підштовхуємо клієнта до укладання угоди. Закриття угоди здійснюється за допомогою технології “Сендвіч”.

Уявіть собі такий бутерброд: зверху хліб, знизу хліб, а всередині – найсмачніше. Ось ця серединка, найсмачніше – це наша ціна.

Техніка “Сендвіч” для озвучення ціни

На це є 2 причини:

1. Називати “голу” ціну клієнтові – це самогубство, особливо, якщо сума досить значна.

Ми в такий спосіб підкреслюємо цю вартість ще більше і чекаємо на незрозумілу реакцію та перебіг подій. Можемо втратити контроль за перебігом угоди, є ймовірність раптового заперечення.

2. Звернемося ще раз до психології.

Коли ми читаємо або слухаємо якусь інформацію, найкраще запам’ятовується нам те, що було на початку, і те, що наприкінці. Середина запам’ятовується найменше. Для того, щоб наша вартість звучала максимально органічно, ми загортаємо її в такий “сендвіч”:

• цінність
• ціна
• дефіцит/цінність

Верхня булочка – це цінність продукту.

Ми ще раз промовляємо 2–3 аргументи на користь цінності товару. Потім озвучуємо ціну (вартість складає лише ____доларів). І нижня булочка – це знову–таки цінність продукту або дефіцит чи будь–яке інше обмеження (кількість місць, пакетів, тривалість акції).

Техніка ODC (Offer, Deadline, Call to Action)

Тому що людьми рухають три глобальні речі до покупки саме зараз:

• жадібність
• жадоба володіння
• страх втрати.

Саме тому ми бачимо в магазині перекреслені цінники, акції, що тривають до певного періоду або «наймаємо лише 3 людини». Це працює на споживчу свідомість. Тому ми даємо обмеження.

Завдання менеджера:

• зробити чітку пропозицію;
• зняти останні сумніви;
• домовитись про наступний крок (оплата, документи, зустріч).

Приклад:

З урахуванням того, що ви отримаєте ** (ВИГОДА 1), і ви зможете _** (ВИГОДА 2), а також у вас буде ** (ВИГОДА 3) вартість складає лише _** грн.

Варіант 1. Звертаю вашу увагу, що в наявності лише ____штук, залишилося тільки 3.

Варіант 2. Звертаю вашу увагу, що дана ціна протримається лише до 4 квітня.

Варіант 3. Звертаю вашу увагу, що цей продукт має ___(УНІКАЛЬНІСТЬ) і допоможе вам ____(ЦІННІСТЬ).

Робиться спеціально, щоб ви визначили подальші дії з клієнтом, спонукали укласти угоду вже і зараз або виконати іншу необхідну цільову дію.

Приклад застосування:

1) Озвучуємо “сендвіч” та після кажемо: Як вам буде зручно оплатити? Встигнете оплатити до кінця дня?

2) Чи правильно я розумію, що після того, як я вам надішлю пропозицію, ви ознайомитесь найближчим часом, наприклад, протягом двох годин? Я вам зателефоную, і якщо все вас влаштовуватиме, то починаємо співпрацю?

3) В такому разі чекаю ваші реквізити на пошту протягом 10 хвилин. А потім протягом години надійшлю рахунок на оплату. До кінця дня встигнете оплатити?

4) Надсилаю вам реквізити просто зараз. Скажіть, протягом 30 хвилин встигнете оплатити?

5) В такому разі давайте поспілкуємось через 2 години/завтра/через 2 дні. І якщо вас все влаштовуватиме і вам підійдуть умови, ми укладаємо угоду, гаразд?

Етап. Робота із запереченнями

Заперечення — це нормально. Це не “ні”, це “поясни мені краще”. Тут важливо не сперечатись, а з’ясувати, що насправді турбує клієнта, і зняти ці бар’єри.

У клієнтів завжди виникають заперечення, навіть якщо вони самі їх не озвучують під час розмови. Якби клієнт не мав жодних сумнівів чи заперечень, він би купив у вас відразу ж під час цієї розмови. Існує багато типів заперечень, і важливо розуміти кожен з них, щоб підготувати ефективні відповіді на кожне з них.

На цьому етапі нам потрібно виявити корінь прихованого заперечення (якщо клієнт не називає нам справжню причину свого заперечення) та бути готовим відпрацювати ці заперечення.

Чотири правила роботи із запереченнями:

1. Ніколи не сперечайтесь з клієнтом. Підлаштовуйтесь та ведіть розмову.
2. Ніколи не нападайте на клієнта. Кожна людина має свою думку.
3. Знайдіть реальну причину заперечення.
4. Зробіть так, щоб людина сама заперечувала власні заперечення.

Існує лише дві причини заперечень:

1. Немає потреби (немає болю – немає продажу).
2. Нерозуміння (запит на додаткову інформацію).

Техніка визначення кореня заперечення

1. Вислухайте заперечення до кінця, уважно, спокійно терпляче, не перебиваючи, без напруги (дайте людині виговоритися і витратити енергію).

2. Дайте сигнал, що ви почули і погоджуєтесь з правом людини на власну думку.

3. Переконайтесь, що правильно зрозуміли заперечення (уточніть, якщо це потрібно), тобто перефразуйте сказане. Наприклад: “Я правильно зрозумів, що Ви б хотіли ….”

4. Поставте уточнюючі питання, спровокуйте клієнта розповісти більше про його точку зору, та досвід – провокуйте заперечення, щоб знайти корінь, уточнити і з’ясувати суть прихованого питання/запиту на інформацію.

5. З’ясуйте чи це єдина причина заперечення (головне воно або другорядне). Зробіть його остаточним, інакше клієнт заперечуватиме до безкінечності.

Використовуйте прийом “Припустимо”

Щоб знати чи варто взагалі напружуватися і працювати з цим запереченням, чи за цим запереченням приховане інше – головне заперечення, з яким і треба працювати, важливо розуміти, що не можна пропускати жодного етапу в процесі продажів.

• Надайте інформацію, яка вичерпує питання клієнта. Доведіть свою думку доказами та фактами. Розкажіть історію, початок якої схожий на історію клієнта.
• Завершення та вихід: дозвольте співрозмовнику “зберегти обличчя”.

Отже, завдання менеджера на етапі відпрацювання заперечень:

• спокійно вислухати;
• з’ясувати справжню суть заперечення;
• відповісти з прикладами, фактами, кейсами;
• повернути фокус на цінність продукту.

Етап 7. CRM, автоматизація та післяпродажний супровід

Управління взаємовідносинами з клієнтом (CRM) – це система, яка допомагає компаніям керувати своїми взаємовідносинами з клієнтами.

CRM-системи дозволяють автоматизувати багато процесів, таких як збір даних, підтримка клієнтів та аналіз продажів.

Це може бути здійснено за допомогою спеціального програмного забезпечення, яке допомагає зберігати всю інформацію про клієнтів в одному місці, що значно полегшує роботу менеджерів з продажу та підвищує рівень обслуговування клієнтів.

Автоматизація процесів продажу – це використання технологій для автоматизації рутинних завдань, таких як:

• збір даних
• підтримка клієнтів
• аналіз продажів.

Це дозволяє підвищити ефективність роботи команди продажів та зосередитися на стратегічних аспектах продажу.

Автоматизація процесів продажу може бути здійснено за допомогою спеціальних програмного забезпечення, такого як CRM-системи, чат-боти та інші інструменти.

Наприклад, CRM-системи можуть автоматично відправляти нагадування про наступні кроки у процесі продажу, а чат-боти можуть відповідати на запитання клієнтів у режимі реального часу, що значно економить час менеджерів.

Післяпродажне обслуговування – це процес, який відбувається після того, як клієнт здійснив покупку. Він включає в себе:

• підтримку клієнта
• вирішення його проблем
• забезпечення його задоволеності.

Післяпродажне обслуговування є важливим етапом продажів, оскільки воно може вплинути на лояльність клієнта та його бажання здійснити повторну покупку.

Для цього продавець має бути готовим до роботи з клієнтом, слухати його потреби та задовольняти їх.

Це може бути здійснено за допомогою різних технік продажів, таких як робота із запереченнями, встановлення контакту з клієнтом та презентації продукту.

Важливо не просто продати продукт, а забезпечити клієнта всім необхідним для його успішного використання, що підвищить шанси на повторні покупки та рекомендації.

Продаж — це не маніпуляція, а діалог. І якщо ви чітко знаєте, на якому етапі перебуває клієнт, і що йому потрібно саме зараз — процес стає простішим і ефективнішим. Працюйте по етапах — і ваші продажі почнуть рости системно.

Часті запитання про етапи продажів

Скільки існує етапів продажів?

Класична модель включає 7 етапів: відкриття, анамнез (виявлення потреб), резюме потреб, презентація, закриття угоди, робота із запереченнями та післяпродажний супровід.

Який етап продажів найважливіший?

Усі етапи взаємопов’язані, але етап відкриття формує до 75% успіху подальшої розмови — саме тут встановлюється довіра з клієнтом.

Як правильно відпрацьовувати заперечення клієнта?

Спочатку вислухати заперечення до кінця, підтвердити, що зрозуміли клієнта, з’ясувати справжню причину сумніву та відповісти аргументами, фактами або прикладами з практики.

Що таке техніка “сендвіч” у продажах?

Це спосіб озвучення ціни, коли вартість оточується аргументами цінності продукту до і після — це допомагає клієнту сприймати ціну менш різко.