Заперечення в продажах: 12 технік і фраз, які піднімають конверсію в угоду

Андрій Крупкін

Андрій Крупкін - серійний підприємець, 18+ років в продажах та з 2017 року на ринку консалтингових послуг

Більше про автора

У B2B заперечення – це не відмова. Це момент, коли клієнт перевіряє вашу цінність, ризики та довіру. Проблема в тому, що більшість угод зливаються не через продукт, а через слабке уточнення причин: менеджер чує ‘дорого’ і починає виправдовуватись або скидати знижку.

У цій статті ви отримаєте чіткий алгоритм, як розрізняти явні та приховані заперечення, знаходити справжню причину й вести клієнта до рішення.

Дамо готові формулювання під ТОП-ситуації (‘дорого’, ‘я подумаю’, ‘передзвоніть’, ‘порадитись’) та покажемо приклади діалогів. Наприкінці – шпаргалка, яку можна одразу віддати команді.

Що таке заперечення клієнта?

Заперечення – це виражений клієнтом сумнів, страх або небажання приймати рішення «тут і зараз». Це не завжди означає остаточну відмову. Часто за словами «мені дорого» чи «подзвоніть пізніше» ховається зовсім інша причина: брак довіри, неочевидна цінність продукту або просто невдалий момент для розмови.

Справжні заперечення виникають тоді, коли клієнт дійсно має на увазі те, що висловлює, наприклад, фінансові обмеження або відсутність потреби в зміні.

Робота із запереченнями – це можливість глибше зрозуміти клієнта та дати йому аргументи, які змусять подивитися на вашу пропозицію по-новому. Важливо зрозуміти, що надання реальних прикладів допомагає клієнтам усвідомити ефективність вашого продукту, що покращує комунікацію та знімає сумніви щодо вашої послуги.

Якщо вам потрібно підвищити показники в успішні закриття угод, припинити втрачати клієнтів, підвищити ефективність роботи менеджерів — записуйтесь на безкоштовну консультацію.

Принципи роботи з запереченнями в продажах

Все, що необхідно знати та пам’ятати про заперечення в продажах:

• Продаж починається після слова “НІ”.
• Отримати будь-яке тверде рішення так/ні — це результат.
• Заперечення — це не погано. Починайте з позитивних слів: добре, чудово.
• Важливо підготувати відповіді на заперечення заздалегідь, щоб мати чіткі алгоритми для реагування на сумніви клієнтів. Заперечення можуть бути вплинуті особистим досвідом або обставинами клієнта, що вимагає нюансованого підходу.
• Будь-яке заперечення говорить про те, що потенційний клієнт не бачить для себе цінності у покупці вашого товару чи послуги. Важливо розуміти, що він висловлює, і перефразувати це, щоб підтвердити його точку зору.

Основні кроки роботи із запереченнями клієнтів

Які існують типи заперечень у продажах

Існують два типи заперечень у продажах – явні та приховані.

До прихованих відносимо:

• “Мені потрібно подумати”
• “Я пораджуся з (партнером, другом, колегою)”
• “Мені потрібно провести додаткові дослідження/ще подивитися”
• “Я вже користуюся подібним продуктом”
• “Відправте деталі на пошту”
• “Передзвоніть мені пізніше”

Часто клієнти не хоче висловлювати свої справжні причини вагань, тому важливо виявляти ці приховані заперечення.

Явні заперечення — це чітко сформульовані сумніви або незгода, які потенційний клієнт озвучує прямо під час спілкування або прочитання пропозиції.

Приклади явних заперечень:

• “Це дорого для мене”.
• “У мене немає достатньо грошей зараз”. – Пряма та чесна відмова клієнта, яка вказує на його фінансові обмеження.
• “Я не бачу цінності в цьому продукті/послузі для себе”. – Клієнт ясно вказує, що продукт не відповідає його потребам або вимогам.
• “Я не бачу результатів від подібних курсів”.
• “У мене зараз немає часу”.
• “Я не можу прийняти рішення без схвалення керівника”. Це вказує на необхідність отримання додаткового дозволу або консультації.

Також бувають випадки, коли клієнт каже, що йому не потрібно щось зараз, що може свідчити про небажання продовжувати розмову. Важливо розуміти причини таких заперечень і ефективно демонструвати цінність продукту.

Правила відпрацювання заперечень і не тільки

1. Вислухайте заперечення до кінця. Уважно, спокійно, терпляче, не перебиваючи, без напруги (дайте людині виговоритися і витратити енергію).
2. Дайте сигнал, що ви його почули і погоджуєтеся з правом людини на власну думку.
3. Переконайтеся, що ви правильно зрозуміли заперечення (уточніть, якщо це потрібно), тобто переформулюйте сказане. Наприклад: “Я правильно зрозумів, що Ви б хотіли ….”
4. Поставте уточнюючі питання, спровокуйте клієнта розповісти більше про його точку зору, та досвід – провокуйте заперечувати, щоб знайти корінь, уточнити і з’ясувати суть прихованого питання/запиту на інформацію.
5. З’ясуйте чи це єдина причина заперечення (головне воно або другорядне). Він не завжди може озвучити всі свої сумніви, тому важливо виявити приховані психологічні бар‘єри або заперечення. Іноді клієнт не може зробити покупку через необхідність отримати схвалення від керівництва або поради.
6. Надайте інформацію, яка вичерпує питання клієнта. Використовуйте всі техніки, про які ми будемо говорити далі в статті. Тому що клієнт повинен розуміти, чому ціна або рішення виправдані.
7. Якщо клієнт нервує, поверніться до етапу актуалізації. Пам’ятайте: у вас немає задачі дістати клієнта “аби купив”. Ні, ваша задача — донести цінність та дати правильне рішення людині, щоб допомогти.

Приклади популярних заперечень для роботи з клієнтами

1. Приклад опрацювання заперечення «Дорого»

Клієнт: Дякую, але для мене це занадто дорого.

Менеджер: Розумію, що ціна важлива. А скажіть, будь ласка, якщо б вартість була нижчою — ви б розглянули нашу пропозицію?

Клієнт: Можливо, так.

Менеджер: Тоді, дозвольте показати, що саме ви отримаєте за ці гроші – і чому наш продукт виправдовує свою ціну. Часто клієнти вважають, що це занадто дорого через емоційні причини, але давайте розглянемо об’єктивні переваги нашого продукту.

Встановлення ефективної комунікації з вами допоможе краще зрозуміти ваші потреби та побудувати позитивні відносини.

2. Приклад опрацювання заперечення «Я подумаю»

Клієнт: Треба подумати.

Менеджер: Звісно, важливо приймати зважені рішення. А над чим саме ви хочете подумати? Можливо, я можу відповісти на якісь запитання зараз? Важливо розуміти приховані потреби та сумніви у клієнта, щоб надати найкращу консультацію.

3. Приклад опрацювання заперечення «Не на часі» / «Якось потім»

Клієнт: Зараз не на часі, повернемося до цього пізніше.

Менеджер: Розумію, у всіх бувають завантажені періоди. Давайте домовимось так: я надішлю вам коротке резюме пропозиції, а ви скажете, коли вам зручно повернутись до розмови. Домовились?

4. Приклад опрацювання заперечення «Передзвоніть пізніше»

Клієнт: Зараз незручно, передзвоніть пізніше.

Менеджер: Звісно, коли вам буде зручно? Cьогодні після 17:00 чи, можливо, завтра зранку?

Техніки відпрацювання заперечень

Як працювати з запереченням “Дорого”

Швидке реагування:

• З чим ви порівнюєте?
• Ціна це єдине, що вас бентежить?
• Якою має бути ціна, щоб вона вам підійшла?
• А чому ви так вважаєте?
• Що саме дає вам підстави так думати?
• Я правильно розумію, що ви будете готові придбати ****_, коли переконаєтеся, що вона варта цих грошей?
• Вам дорого, бо не вистачає грошей, або Ви не розумієте цінність моєї пропозиції для клієнта?
• __(ім’я клієнта), а якщо бути відвертим до кінця: у вас справді серйозні наміри? Залишилося лише з ціною вирішити? Залишається обговорити вартість і ви готові придбати __?
• Розумію Вас, але це не привід відмовлятись від моєї пропозиції. Дозвольте поясню, чому моя пропозиція вартує цих грошей…

Важливо розуміти, що справжні заперечення мають на увазі реальні сумніви клієнта, які потрібно вирішити для успішного продажу.

Продаж Нерухомості

Клієнт: “Ваша пропозиція цікава, але мені треба порадитися з дружиною.”

Менеджер: “Розумію, Віталію. Зазвичай, коли клієнти говорять про необхідність порадитися, це може бути з двох причин:

• можливо, я не повністю висвітлив усі переваги цієї квартири, або
• ціна виходить за межі вашого бюджету. Що це у вашому випадку?”

Клієнт: “Справді, мене трохи лякає ціна”.

Менеджер: “Значить, питання дійсно в бюджеті. Можливо, ми можемо розглянути інші варіанти нерухомості або умови оплати, які будуть вам більш прийнятні?”

Продаж онлайн-курсів

Клієнт: “Мені треба подумати. Передзвоніть черед 2 дні”.

Менеджер: “Звісно, Ірино, але дозвольте мені уточнити: коли ви кажете, що потрібно подумати, це зазвичай означає або:

• у вас є сумніви щодо змісту курсу, або
• ви розглядаєте інші варіанти і порівнюєте їх. Який з цих варіантів ближчий до вашої ситуації?”

Клієнт: “Я дійсно розглядаю інші курси”

Менеджер: “”Тоді, можливо, я можу допомогти вам зрозуміти, чим наш курс відрізняється від інших, щоб ви могли зробити обґрунтований вибір?”

Ніша — продаж маркетингових послуг

Клієнт: “Мене все влаштовує , але треба ще трохи часу, щоб прийняти рішення”.

Менеджер: “”Повністю розумію, Олександре. Часто, коли клієнти кажуть про необхідність додаткового часу, це може означати:

1) потребу в додатковій інформації про наші послуги, або

2) вагання щодо вартості. Що саме вам потрібно додатково розглянути?”

Клієнт: “Я хотіб би більше інформації про ваші попередні кейси”.

Менеджер: “Чудово, я можу надати вам детальну інформацію про наші успішні проєкти та відгуки клієнтів. Це допоможе вам краще зрозуміти, як ми можемо працювати з вашим бізнесом.”

Перетворення заперечення на запитання

Одна з ефективних технік роботи з запереченнями клієнтів – це перетворення заперечення на запитання.

Наприклад, якщо клієнт каже “Це занадто дорого”, ви можете відповісти “Що саме ви вважаєте занадто дорогим? Чи це ціна товару чи послуги?”

Це допоможе вам зрозуміти, що саме клієнт вважає дорогим, та знайти рішення, яке задовольняє його потреби.

Техніка відпрацювання “А шо шо шо”

Приклад використання на практиці:

Менеджер: Чи можна запитати в чому ваш найбільший сумнів?

Клієнт: …

Менеджер: Це найважливіше для вас?

Клієнт: …

Менеджер: А це все чи є ще щось?

Клієнт: …

Менеджер: І це єдине, що зараз вас зупиняє?

Клієнт: …

Менеджер: А якщо ми це питання вирішимо. Ви готові укласти договір? Так?

Техніка відпрацювання “А хіба не важливіше”

Розглянемо, як використовувати дану техніку на практиці та в різних нішах. У нас акцент на наданні кращої цінності через якість продукції та додаткові функції, незважаючи на вищу ціну.

Приклад – ніша продаж житла

Заперечення: “У вас дорого”

Відповідь: “А хіба не важливіше безпека та комфорт вашої родини, які ви отримуєте у цьому будинку, ніж невелика різниця у ціні?”

Заперечення: “У конкурентів дешевше”

Відповідь: “А хіба не важливіше унікальність цього місця та якість життя, яку ви отримаєте, ніж зекономлені декілька відсотків?”

Ніша — продаж добрив

Заперечення: “У вас дорого”

Відповідь: “А хіба не важливіше ефективність та довготривалість результату, які забезпечують наші добрива, ніж незначна економія?

Заперечення: “Мені треба порадитись”

Відповідь: “А хіба не важливіше ваше власне бачення та плани щодо догляду за вашим садом чи городом, ніж зовнішні поради”.

Техніка відпрацювання “А що могло б вас переконати, незважаючи на…”

Як використати дану техніку відпрацювання заперечень в роботі з клієнтами — розглянемо на прикладі різних ніш.

Ніша — продаж маркетингових послуг

Заперечення: “У конкурентів дешевше”

Відповідь: “А що могло б вас переконати, незважаючи на нижчу ціну у конкурентів, що наші унікальні стратегії та технології вартують цієї інвестиції? Важливо пам’ятати, що є фрази, які не можна використовувати, щоб уникнути ескалацій або конфліктів.”

Заперечення: “Мені треба порадитись”

Відповідь: “А що могло б вас переконати, незважаючи на потребу в пораді, що наші послуги відповідають саме вашим потребам?”

Ніша — продаж освітлення

Заперечення: “У вас дорого”

Відповідь: “А що могло б вас переконати, незважаючи на ціну, в інвестицію в освітлення, яке може радикально змінити атмосферу вашого простору?”

Заперечення: “Мені треба подумати”

Відповідь: “А що могло б вас переконати, незважаючи на потребу подумати, що наше освітлення є найкращим рішенням для вашого простору? Таким чином ви зможете ефективно управляти запереченнями клієнтів, передбачаючи їхні сумніви та відповіді.”

Техніка відпрацювання — “Зачепити за живе”

Ніша — продаж автомобілів

Заперечення: “Нові автомобілі занадто дорогі, можливо, краще купити б/у”

Відповідь: “Зрозуміло, Ярославе. Проте, думаючи про б/у, важливо розглядати і витрати на майбутній ремонт та обслуговування. Багато моїх клієнтів, які обрали нові автомобілі, згодом відзначили, що це був найвигідніший варіант”.

Ніша — продаж консалтингу

Заперечення: “Багато грошей потрібно для побудови відділу продажів”

Відповідь: “Знаєте, Михайле, я бачив багато керівників, які скаржилися на те, як багато грошей доводиться інвестувати в бізнес. Але ще жодного разу не чув, щоб на це скаржилися збанкрутілі підприємці!”

Техніка відпрацювання — “Саме тому”

Як виглядає використання даної техніки на практиці?

“У вас дорого”

“Саме тому наша продукція є вищої якості. Ми інвестуємо у кращі матеріали та технології, щоб забезпечити вам продукт, який прослужить довше та виправдає ваші витрати”.

На заперечення “у конкурентів дешевше”

“Саме тому наш сервіс вирізняється. Ми пропонуємо не лише продукт, але й підтримку, гарантію та індивідуальний підхід, які часто відсутні у дешевших альтернатив”.

На заперечення — “мені треба подумати”

“Саме тому ми пропонуємо персоналізовані рішення. Ми можемо допомогти вам у розгляді всіх варіантів і відповісти на будь-які ваші питання, щоб ви могли прийняти виважине рішення”.

Техніка відпрацювання заперечень — “План 3Ю”

Вичерпавши всі інші можливості під час тривалих переговорів, з важким клієнтом, кажіть: “Послухайте, Михайле, я не роблю таємниці з моїх намірів. Я хочу, щоб ви стали нашим клієнтом!”

Ви здивуєтеся, наскільки ефективним є такий прямий підхід і відкрита заява. Якщо клієнт все ще не наважується на угоду, питайте: “Що ще я можу зробити, щоб ви стали нашим клієнтом?”

Не тільки техніки, а й емпатія

Робота з запереченнями клієнтів не тільки полягає в застосуванні технік, але й у прояві емпатії та розуміння клієнта.

Клієнт хоче відчувати, що ви розумієте його проблеми та потреби, та що готові допомогти йому знайти рішення. Тому важливо бути активним слухачем, показувати клієнту, що ви розумієте його, та бути готовим адаптуватися до його потреб.

Застосування технік роботи з запереженнями клієнтів у поєднанні з емпатією та розумінням клієнта допоможе вам успішно працювати з запереченнями в продажах та збільшити кількість задоволених клієнтів.

Як відпрацювати будь-яке заперечення клієнта за допомогою спеціальної формули

Щоб відпрацювати будь-яке заперечення використовуйте формулу:

Перший елемент — знання продукту.

Ви на 100% маєте розуміти, що саме продаєте.

Треба знати цінності, вигоди, характеристики, чим відрізняєтесь від конкурентів, які болі закриває ваш товар/послуга.

Другий елемент — знати потреби клієнта.

Щоб виявити потреби клієнта поставте запитання:

• А навіщо вам цей продукт/послуга?
• Які питання хочете вирішити?
• А чому саме це…такого кольору, розміру і т.д.

Третя складова — працювати із запереченнями.

Ця формула допомагає ефективно працювати із запереченнями клієнтів, розуміючи їхні справжні мотивації та занепокоєння.

Наприклад:

Клієнт на етапі відкриття сказав “дорого” і сказав “дорого” в середині розмови, коли було проговорено офер, цінності, переваги, то в обох випадках використовуються різні інструменти, бо заперечення було сказано в різному контексті.

Отже, щоб відпрацювати будь-яке заперечення необхідно знати:

• знати продукт, який продаєте
• знати потреби клієнта
• розуміти контекст заперечення

Важливо також запитувати клієнтів про конкретні причини їх негативних відповідей, того що це допомагає виявити їхні справжні мотивації та сприяє ефективній комунікації.

Якщо ви не знаєте, як працювати з запереченнями клієнтів, це не означає, що ви не можете вивчити це. Робота з запереченнями клієнтів включає в себе кілька етапів, починаючи від вислуховування клієнта і закінчуючи переконуванням його у користі товару чи послуги.

Для роботи з запереченнями клієнтів потрібно володіти певними навичками, такими як:

• активне слухання
• вміння ставити питання і переконувати клієнта.

Якщо хочете вивчити техніки роботи з запереченнями клієнтів – розпочніть з вивчення основних принципів роботи з клієнтами і подальшого вдосконалення своїх навичок.

Успішні менеджери не бояться заперечень, а бачать у них шанс глибше зрозуміти клієнта й допомогти прийняти правильне рішення. Якщо тренуватися слухати, задавати питання й правильно реагувати — конверсія в угоди зросте в рази.

Потрібно підвищити показники в успішні закриття угод, припинити втрачати клієнтів, підвищити ефективність роботи менеджерів? Записуйтесь на безкоштовну консультацію.