Як автоматизувати бізнес-процеси з CRM–системою, щоб зросли продажі та ефективність роботи команди?

CRM-система — це ефективний інструмент бізнесу чи зайвий клопіт?

CRM-система (Customer Relationship Management) — це комплексна програма, що допомагає компанії автоматизувати та вдосконалити процеси взаємодії з клієнтами, що особливо актуально для роботи відділу продажів.
CRM — не чарівна паличка, а система, яка допомагає наводити порядок у продажах, підвищувати ефективність менеджерів і не втрачати клієнтів, оптимізуючи бізнес процеси.
Але працює вона лише тоді, коли:

• є чіткий процес продажів
• команда реально нею користується
• дані вносяться своєчасно та регулярно
• керівник аналізує цифри, а не просто “тримає в голові”

В crm системі можна автоматизувати різні процеси, такі як управління замовленнями та призначення завдань співробітникам, що призводить до підвищення ефективності та зростання бізнесу.

Якщо ж CRM поставили “для галочки” — вона не принесе жодної користі. Більше того, стане ще одним зайвим інструментом, який дратує і гальмує процеси.

Тому перед впровадженням CRM варто чесно відповісти:

— Я хочу автоматизувати існуючу систему чи просто “спробувати, може стане краще”?

Бо CRM не створює систему — вона її лише підтримує.

Проведіть безкоштовний аудит свого відділу продажів

Як CRM допомагає бізнесу та взаємодії з клієнтами?

CRM-система — це насамперед автоматизація, що надає можливість зберігати всю інформацію про клієнта на єдиній платформі та дозволяє управляти продажами, маркетингом, обслуговуванням покупців.

За допомогою сервісу можна:

• збирати, зберігати та аналізувати дані по всіх бізнес процесів компанії;
• проводити відстеження комунікації з клієнтом;
• розподіляти завдання між співробітниками та контролювати їх виконання на кожному етапі

Щоб позбутися хаосу в роботі менеджерів потрібна CRM-система, яка допомагає впорядкувати роботу відділу, аналізувати ефективність менеджерів та вибудовувати довгострокові відносини з клієнтами та покращити загальну продуктивність.

CRM-система являється гарантом того, що менеджери не зільють базу клієнтів конкурентам або не заберуть із собою в разі звільнення. Це безпека даних.

Для автоматизації роботи відділу продажу вам знадобиться базовий набір інструментів автоматизації – CRM-система, IP-телефонія та підключення месенджерів. CRM-система для управління взаємовідносинами дозволяє краще розуміти потреби клієнтів та покращувати маркетингові процеси.

Всі дані CRM-системи можна використовувати для планування подальшої діяльності компанії. Загалом налаштування таких систем допомагає компаніям:

• зменшити витрати часу на виконання однотипних рутинних завдань;
• покращити ефективність роботи працівників;
• підвищити продуктивність клієнтського сервісу та швидкість обслуговування покупців;
• відслідкувати ефективність маркетингу;
• вчасно визначити слабкі ланки в бізнес-процесах компанії.

CRM-системи та IP-телефонія — основа системного відділу продажів

Щоб позбутися хаосу в роботі менеджерів і побудувати керований відділ продажів, перше, що потрібно впровадити — це CRM-система та IP-телефонія для управління.

Навіть якщо ви продаєте самостійно або у вас лише один менеджер, ці інструменти — обов’язковий мінімум для збереження клієнтської бази, впорядкування процесів і подальшого масштабування. Інструменти для аналізу бізнес-процесів, управління циклом продажів та покращення взаємодії з клієнтами значно оптимізують операції.

CRM-система: контроль, порядок і безпека

Що таке CRM? CRM — це не просто програма. Це система управління взаємовідносинами з клієнтами та продажами , яка дозволяє:

• В одній системі мати інформацію про клієнтів з історією всіх комунікацій, дзвінків, листування та угод;
• Автоматизувати рутину — нагадування, задачі, статуси, листи;
• З CRM легко контролювати роботу менеджерів і бачити реальні показники: кількість лідів, конверсії, швидкість обробки запитів в CRM;
• Приймати обґрунтовані рішення на основі аналітики, а не припущень;
• Побудувати чіткий процес продажу (воронки продажів) з фіксацією всіх дій — щоб нічого не загубилось;
• Вести роботу з клієнтами через різні канали — електронну пошту, дзвінки, соцмережі, чати — і бачити всю історію в одному місці.

CRM системи також допомагають керувати та аналізувати воронки продажів, що дозволяє виявляти вузькі місця в процесі продажу, оцінювати ймовірність угод та відстежувати показники ефективності продажів.

CRM — це також безпека бізнесу:

• Уся інформація про клієнтів залишається в компанії, а не в голові або телефонах менеджерів, зберігається і управляється в системі;
• Ви не втратите базу, навіть якщо зміниться команда;
• Немає ризику, що менеджер “забере клієнтів із собою”;
• Керівник або власник завжди має повний контроль і доступ до всіх даних.

Інтеграція месенджерів — критично важлива

Якщо ваші менеджери ведуть комунікацію з клієнтами в Telegram, Viber, WhatsApp, Instagram, Facebook — ці канали обов’язково потрібно підключити до CRM для інтеграції з різними платформами та технологіями. Це дозволяє:

• Зберігати всю історію листування в клієнтській картці;
• Контролювати якість спілкування;
• Аналізувати швидкість та ефективність відповіді;
• Уникнути ситуацій, коли частина комунікації “випадає” з процесу управління продажами.

IP-телефонія — другий базовий інструмент, який забезпечує:

• Запис всіх дзвінків і можливість їх прослуховування;
• Фіксацію пропущених дзвінків — жоден клієнт не залишиться без відповіді;
• Аналітику дзвінків: кількість, тривалість, результативність;
• Розподіл дзвінків на унікальні та повторні — це допомагає відстежити, з ким ми працюємо вперше, а з ким вже комунікували;
• Переадресацію дзвінків — щоб клієнт завжди потрапив на менеджера;
• Оптимізацію витрат на зв’язок.

CRM-система, інтегровані месенджери та IP-телефонія — це фундамент системного відділу продажів, завдяки яким бізнес процеси не викликають головного болю та додаткового часу на рутину . Вони забезпечують порядок, аналітику, прозорість, контроль і безпеку. Завдяки цим інструментам ви будуєте процес, який працює на результат, а не “вручну”. Це дає змогу керувати продажами, масштабувати відділ і стабільно досягати фінансових цілей бізнесу.

CRM-система дозволяє працювати з замовленнями, клієнтами, постачальниками та іншими суб’єктами, що значно спрощує управління різними завданнями та процесами.

Функції CRM та її можливості: що дозволяє робити CRM-система?

CRM — це система для управління, адже надає можливість:

• ведення та зберігання бази даних клієнтів;
• прослуховування розмов з покупцями;
• планування і виконання маркетингових кампаній.

Також з її допомогою можна аналізувати результати та показники виконання плану продажів. Саме тому CRM — дієвий інструмент управління компанією та відносинами з клієнтами. CRM системи відіграють ключову роль в управлінні відносинами з клієнтами, допомагаючи підтримувати глибокі зв’язки з клієнтами та оптимізувати процеси на всіх етапах взаємодії.

Яку CRM-систему обрати: види CRM

Функції CRM залежать від виду самого програмного забезпечення для різних галузей та відділів.

Система для великих компаній, малих підприємств та індивідуальних підприємців може автоматизувати процеси, керувати інформацією про клієнтів та підвищувати ефективність.

• операційні (реєструють вхідні клієнтські заявки, автоматизують документообіг, розподіляють внутрішні завдання на працівників);

• аналітичні (проводять сегментацію клієнтів, розраховують вартість заявки);
• колабораційні (дають можливість клієнтам залишати зворотній зв’язок, спрощують процес спілкування);
• комбіновані сервіси (об’єднують в собі багато функцій вищевказаних видів).

Рекомендуємо переглянути експертні відеоогляди на популярні CRM-системи

Перегляньте нижче відео про ТОП-3 популярних CRM-системи, одну з яких ми використовуємо у власній компанії та які впроваджуємо клієнтам і рекомендуємо.

З відеооглядів нижче дізнайтеся, яка CRM-система може допомогти вам автоматизувати ваш бізнес:

• для яких ніш бізнесу підходить
• функції та можливості
• огляд зсередини (функціонал інтерфейсу)

Огляд на Key-CRM

Огляд на Zoho-CRM

Огляд на NetHunt CRM

Переваги використання CRM-системи

Серед переваг використання CRM-системи для бізнесу:

• вся інформація про клієнтів, діючих та потенційних клієнтів, зберігається в єдиному місці, що спрощує доступ до неї всім працівникам компанії;
• спрощується взаємодія між відділами – співробітники можуть швидко обмінюватися даними та спілкуватися з клієнтами на основі єдиної бази;
• автоматизовуються багато рутинних процесів та, відповідно, знижується ймовірність помилок;
• аналізувати та навчатися з попередніх взаємодій з клієнтами стає простіше;
• віднаходяться нові можливості для росту та покращення продуктів чи обслуговування клієнтів а також.

Загалом, використання CRM-системи сприяє ефективнішому управлінню командою та підвищує конкурентоспроможність компанії.

Процес роботи CRM-систем

Програмне забезпечення Customer Relationship Management, яке використовується для організації, автоматизації і контролю процесів управління зв’язками з клієнтами з CRM, дозволяє:

• вести історію взаємодії та здійснювати ефективну комунікацію з покупцями;
• вести облік всіх угод
• грамотно побудувати воронку продажів;
• правильно планувати продажі і слідкувати за виконанням плану на кожному етапі;
• оптимізувати маркетингові активності і вносити відповідні корективи до стратегії взаємодії з цільовою аудиторією.

Такі системи ефективно працюють як для B2B, так і для B2C секторів, підвищуючи операційну ефективність та покращуючи відносини з клієнтами.

Однією з основних переваг впровадження CRM-системи є її можливість інтеграції в існуючі інструменти маркетингу та продажів.

Завдяки CRM можна отримувати доступ до актуальної інформації про клієнтів, такої як: адреси електронної пошти, історії покупок і переговорів. CRM-система значно спрощує і прискорює роботу з клієнтами, допомагає підтримувати постійний контакт з ними.

Впровадження CRM-систем та допомога у взаємодії з клієнтами

Впровадження CRM-системи — це процес, який починається з ретельного аналізу потреб бізнесу та підготовки співробітників.

Під час впровадження CRM-системи необхідно враховувати кілька ключових чинників, таких як функціональність, ціна, вплив на ріст, масштабованість, командна робота та інтеграція з іншими інструментами.

За допомогою CRM-системи ви зможете автоматизувати рутинні завдання, управляти роботою співробітників, управляти продажами та аналізувати дані про клієнтів.

Моніторинг та аналіз

Моніторинг та аналіз — це важливі функції CRM-системи, які дозволяють бізнесу відстежувати ефективність продажів, маркетингових кампаній та взаємодії з клієнтами.

За допомогою CRM-системи ви можете створити звіти для відстеження прогресу продажу, аналізувати дані про клієнтів та оцінювати ефективність маркетингової стратегії.

Це дає змогу бізнесу вносити корективи в свою стратегію та покращувати результати. Крім того, CRM-система дозволяє бізнесу сегментувати базу клієнтів, зрозуміти рентабельність продажів та проаналізувати воронку продажів.

Як обрати CRM для вашого бізнесу: правила вибору систем для компаній

Щоб правильно обрати CRM-систему для свого бізнесу, потрібно.

1. Враховувати потреби компанії. Дослідіть, які функції полегшать управління взаємовідносинами з клієнтами, та інші важливі аспекти, що необхідні для прийняття обґрунтованого рішення, пов’язаного з унікальними потребами вашого бізнесу. Вивчіть загальну вартість програмного забезпечення. Врахуйте не лише вартість встановлення, але й обслуговування та оновлення.
2. Перевірте, чи може CRM-система інтегруватися з іншими програмами, які ви вже використовуєте.
3. Зверніть увагу на інтерфейс та зручність використання.
4. Перевірте надійність постачальника CRM-системи та вивчіть питання підтримки після встановлення.

Якщо у вас є досвід роботи з платформами на основі канбан, ви знайдете налаштування та використання CRM-системи легким та інтуїтивно зрозумілим.

У чому відмінність CRM-системи від ERP-системи?

Багато підприємців плутаються в цих абревіатурах. Обидві системи покликані зробити бізнес ефективнішим, але відповідають за різні процеси.

CRM (Customer Relationship Management) — це система для роботи з клієнтами. Вона допомагає:

• зберігати базу контактів
• фіксувати історію комунікацій
• автоматизувати продажі
• покращувати обслуговування.

Це must-have для відділу продажів та маркетингу. CRM дає змогу краще розуміти клієнтів і будувати з ними довгострокові стосунки.

ERP (Enterprise Resource Planning) — це система для управління всіма внутрішніми процесами компанії: фінансами, закупівлями, складом, виробництвом, персоналом.

ERP — це про внутрішню ефективність і контроль.

Простий приклад:

CRM допоможе вашому менеджеру продати товар клієнту.

ERP — переконається, що цей товар є на складі, закупівлі здійснено вчасно, а бухгалтерія все правильно порахувала.

Якщо у вас багато комунікацій з клієнтами — почніть з CRM. Якщо ви керуєте складним виробництвом або мережею філій — вам не обійтися без ERP.

А найкраще — коли обидві системи інтегруються та працюють разом. В завершення нашого екскурсу в світ автоматизації відділу продажів — перегляньте один з реалізованих нами кейсів з автоматизації для компанії Family Mebli — як впровадження ERP-системи вплинуло на роботу всієї компанії.