Як збільшити конверсію продажів мінімум на 30% завдяки скриптам продажів?

У сучасному бізнесі продажі це чітко відпрацьований алгоритм дій. Один із найефективніших інструментів для підвищення конверсії та закриття угоди — це скрипти продажів.

Але як правильно їх використовувати, щоб вони не перетворилися на шаблонні фрази, що відштовхують клієнтів? Як правильно писати та використовувати скрипти? І чи дійсно вони всім бізнесам потрібні?

Після 170 побудованих відділів продажів для 70 різних ніш у 10 країнах світу, та опрацювання тисяч сторінок скриптів продажів для різних бізнесів ми можемо впенено сказати, що скрипти продаж це одна з дуже важливих частин побудови прибуткового, ефективного відділу продажів, яку часто недооцінюють. Якість ваших скриптів продажів напряму впливає на кількість угод, які відділ продажів закриває щомісяця.

Що таке скрипти продажів і яке їх значення в продажах?

Скрипт продажів це заздалегідь розроблені алгоритми спілкування з клієнтом, що допомагають менеджерам правильно вести діалог, виявляти потреби та ефективно працювати з запереченнями.Це можуть бути як повністю прописані сценарії розмови, так і структуровані блоки ключових фраз та аргументів під різні сценарії та етапи роботи з клієнтами.

Навіщо потрібні скрипти? Яка їх роль в продажах?

Завдяки використанню скриптів маємо:

• Зменшення помилок менеджерів. Новачки та навіть досвідчені менеджери можуть губитися в діалозі або забувати про важливі моменти в розмові з клієнтом, а скрипт виступає в ролі карти, де чітко прописано кожен крок, що впливає як на особисті показники роботи менеджерів, так і на продажі в цілому.
• Єдина стратегія для команди. Використання скриптів допомагає всій команді дотримуватися єдиного стилю комунікації з клієнтами.
  Важливе уточнення! Якщо ваша компанія/проєкт має конкретний tone of voice це необхідно враховувати при написанні скриптів.
• Підвищення конверсії. Використання скриптів впливає на якість розмови менеджера, відпрацювання заперечень та доведення потенційного клієнта до бажаного результату.
• Швидше навчання нових співробітників. Менеджери з продажу швидше входять у роботу, використовуючи перевірені алгоритми та з більшою впевненістю закривають перші угоди.

Підготовка менеджерів з продажу до використання скриптів

Одним із ключових аспектів успішного впровадження скриптів продажів є належна підготовка менеджерів з продажу. Вони повинні не лише знати, як користуватися скриптом, але й розуміти його мету та адаптуватися до ситуацій в реальному часі.

Тренінги та навчальні сесії – важливі етапи підготовки менеджерів з продажу. Рекомендуємо хоча б раз в квартал проходити менеджерам навчання з продажів та читати одну книгу на місяць для підвищення професійних компетенцій та знань.

Що робити, якщо менеджери саботують впровадження скриптів та виступають проти їх використання? Відповідь дізнайтеся з відео Андрія Крупкіна (засновника Бюро продажів та Академії продажів).

Як продати будь-що на світі?

Використовуючи етапи продажів.

Етапи продажів — це певна мапа руху клієнта від точки А до точки Б (кінцевої мети розмови), яка допомагає менеджеру досягти успіху в продажах. Етапи продажів — це про найшвидший шлях продажів.

“Продажі — це цифри. Чим менше часу ми витрачаємо на ефективні дії, тим більше є часу зробити більше продажів, тим більше грошей в компанії”

Етапи продажів допомагають вести ефективні розмови з клієнтами

❌не монотонно

✅тримаючи клієнта в певній напрузі

✅по суті, логічно доводячи до успішного завершення

Етапи продажів допомагають написати ефективний скрипт. Скрипти — це не просто текст, а певні технології + психологія продажів. Етапи продажів виступають в ролі певної шпаргалки та допомагають в написанні скриптів.

В продажах виділяють 5 основних етапів продажів:

1. Відкриття.
2. Анамнез.
3. Діагноз.
4. Презентація.
5. Закриття.

Окремий етап продажів — відпрацювання заперечень.

Етап #1 — Відкриття (5-10 секунд)

• привітання з клієнтом:

• називаємо своє ім’я та компанію
• називаємо клієнта по імені
• зазначаємо ціль дзвінка

• актуалізація запиту
• коротке знайомство
• питання в кінці “Чи маєте три хвилини часу на розмову?” (приклад питання)

Для успішного етапу відкриття використовуємо технологію розуміння. 

Розуміння – це 3 речі, налагоджені з клієнтом:  афініті, реальність та спілкування

Афініті – ступінь симпатії між вами та  клієнтом, довіра.

Реальність – двостороннє сприйняття та розуміння стану речей. Ви повинні розуміти, що спілкуєтеся про те саме і  однаково ставитеся до предмета розмови. Клієнт повинен сприймати ваш  продукт саме так як ви про нього  розповідаєте.

Спілкування діалог між двома сторонами. Без діалогу неможлива реальність  та афініті. Спілкування має бути 80/20, де 80% каже клієнт, 20% –  ви. Спілкуйтеся багато, легко, невимушено, щоб клієнтові було  приємно.

Способи збудувати афініті:

• посмішка;
• комплімент (щодо Ім’я, міста проживання, виду діяльності, посади,  голосиу, зовнішності);
• абстрактні теми під час розмови;
• загальні теми;
• вітання зі святом.

Способи вибудувати реальність:

• брати зворотній зв’язок;
• запитувати;
• вмикати логіку;
• чути клієнта;
• аналізувати почуте.

Приклад Привітання: 

Менеджер: Привіт (ім’я клієнта)! / Доброго дня, Це (ім’я клієнта)?  Клієнт: … 

Менеджер: Мене звати (ім’я менеджера), я фахівець з 

(назва компанії). Дуже приємно!  

Клієнт: … 

Актуалізація: 

Менеджер: Телефоную вам щодо заявки про придбання (називаємо продукт),  яку ви залишали на нашому сайті. Все правильно?  

Клієнт: … 

Взяття ініціативи: 

Менеджер: Чудово! В такому випадку для кращої взаємодії дозвольте  поставити вам кілька питань. Так буде більш зрозуміло як саме ми можемо  допомогти один одному. Гаразд? 

Клієнт: … 

Етап #2 — Анамнез

Анамнез — виявлення потреби клієнта, щоб далі дати рішення (якщо таке рішення маєте).

Важливо! Ми НЕ впарюємо клієнту свій товар/послугу, аби продати. Ми за екологічні продажі — продаємо тоді, коли впевнені, що наша пропозиція принесе користь клієнтові.

Етап анамнезу, на якому ми виявляємо причину звернення  клієнта. На цьому етапі необхідно виявити мотивацію, біль і  платоспроможність клієнта.

1) Платоспроможність –  питання, метою якого є виявити скільки клієнт готовий витратити, який розмір його бюджету, чи може він  дозволити ваш продукт.

2) Біль –  питання, відповіді на які роз’яснюють пряму потребу клієнта (яке завдання перед ним стоїть, навіщо йому потрібен  цей продукт, які критерії вибору, що йому важливо, яку проблему  хоче вирішити).

3) Мотивація –  етап, під час якого ми з’ясовуємо що керує клієнтом при купівлі цього товару. Чому саме він? Що змушує  купувати сьогодні? Який мотив купити цей продукт? Навіщо  купує?

Приклад на визначення платоспроможності: 

• Розкажіть про себе, чим займаєтесь?
• Ви власник бізнесу чи найманий співробітник?  Який ваш бюджет на…?
• Зазвичай скільки купуєте?

Етап #3 — Діагноз

Етап, де ми резюмуємо все сказане клієнтом на етапі анамнезу.

Навіщо він потрібен? Щоб повторно переконатися, що ми правильно зрозуміли клієнта. Є ймовірність, що ми могли некоректно з’ясувати біль та вибрати невідповідну стратегію розмови.

Приклад:

Менеджер: Дякую за відповіді. Я зараз підсумую все, що ви мені щойно розповіли. А ви поправте мене, якщо я щось пропустив або не так зрозумів. Гаразд?

Клієнт: …..

Менеджер: Чи правильно я розумію, що для вас найважливішим є _____(озвучуємо біль). Все правильно? Хочете доповнити?

Етап #4 — Презентація

Етап, на якому ми даємо рішення клієнту, розповідаємо про свій продукт. Рекомендуємо використовувати на цьому етапі техніку продажів “Собі-Себе-Компанію-Продукт”.

Собі

Навіщо собі продавати? Щоб фанатіти від продукту! Якщо ми не продамо собі та не будемо впевнені, що продукт якісний, то як ми донесемо цю цінність клієнтові? Віра в продукт падає. Тому обов’язковим пунктом є продаж собі того, що ви пропонуєте клієнтові.

Себе

Ви особа компанії, тому маєте бути беззаперечним експертом своєї справи та досконало знати продукт, котрий продаєте.

Компанію

Клієнт спочатку вибирає КУДИ, а потім ЩО. Якщо клієнт нічого не знає про компанію, ми повинні розповісти, чому саме ви, чим ми особливі, чому люди у нас купують.

Продукт

Останній в цьому ланцюжку, але не останній за важливістю. Презентація товару/послуги, виходячи з болей клієнта, остаточно підштовхує його до покупки. Він повинен зрозуміти, що співпраця з вами та вибір саме цього продукту – ідеальне рішення для нього.

Етап #5 — Закриття

Озвучуємо ціну

Завершальний етап продажів, на якому ми озвучуємо ціну продукту та підштовхуємо клієнта до покупки. Закриття угоди  здійснюється за допомогою технології “Сендвіч”. Уявіть собі такий  бутерброд: зверху хліб, знизу хліб, а всередині – найсмачніше.  Ось ця серединка, найсмачніше – це наша ціна. Чому ми  загортаємо в сендвіч ціну продукту?

На це є 2 причини: 

1. Називати “голу” ціну клієнтові – це самогубство, особливо, якщо сума досить значна. Ми в такий спосіб підкреслюємо цю вартість ще більше і чекаємо на незрозумілу реакцію та перебіг подій.  Можемо втратити контроль за перебігом угоди, є ймовірність раптового заперечення.

2. Звернемося ще раз до психології. Коли ми читаємо або слухаємо якусь інформацію, найкраще запам’ятовується нам те, що було на початку, і те, що наприкінці. Середина запам’ятовується найменше. Для того, щоб наша вартість звучала максимально органічно, ми загортаємо її в такий “сендвіч”: Цінність Ціна Дефіцит.

Де верхня булочка – це цінність продукту. Ми ще раз промовляємо 2–3 аргументи на користь цінності товару. Потім озвучуємо ціну (вартість складає  лише ____ доларів). І нижня булочка – це знову–таки цінність  продукту або дефіцит чи будь–яке інше обмеження (кількість місць, пакетів, тривалість акції).

Чому саме обмеження чи дефіцит? 

Тому що людьми рухають три глобальні речі до покупки саме зараз. Це жадібність, жадоба володіти і страх втратити. Саме тому ви бачите в магазині перекреслені цінники, акції, що тривають до певного періоду або «наймаємо лише 3 людини». Це працює на споживчу свідомість. Тому ми даємо обмеження.

Приклад: 

З урахуванням того, що ви отримаєте ____ (ВИГОДА 1), і ви  зможете _____ (ВИГОДА 2), а також у вас буде ____ (ВИГОДА 3)  вартість складає лише _____ грн.  

Варіант 1 

Звертаю вашу увагу, що в наявності лише ____штук, залишилося  тільки 3.  

Варіант 2 

Звертаю вашу увагу, що дана ціна протримається лише до 4 квітня. 

Варіант 3 

Звертаю вашу увагу, що цей продукт має _________(УНІКАЛЬНІСТЬ) і  допоможе вам __________(ЦІННІСТЬ). 

Технологія ODC (Offer, deadline, call to action) використовуємо разом з технікою “Сендвіча”, де:

• Offer – пропозиція
• Deadline – обмеження часу
• Call to action – заклик до дії

Робиться спеціально, щоб ви визначили подальші дії з клієнтом, спонукали укласти угоду вже і зараз або виконати іншу необхідну цільову дію.

Приклад: 

1) Озвучуємо “сендвіч” та після нього кажемо: Як вам буде зручно оплатити? Встигнете оплатити до кінця дня?

2) Чи правильно я розумію, що після того, як я вам надішлю  пропозицію, ви ознайомитеся найближчим часом, наприклад,  протягом двох годин? Я вам зателефоную, і якщо все вас влаштовуватитме, то ми починаємо співпрацю?

3) В такому разі чекаю ваші реквізити на пошту протягом 10 хвилин.  А потім протягом години надсилаю вам рахунок на оплату. До кінця  дня встигнете оплатити?

4) Надсилаю вам реквізити просто зараз. Скажіть, протягом 30 хвилин встигнете оплатити?

5) В такому разі давайте поспілкуємось через 2 години/завтра/через 2 дні. І якщо вас все влаштовуватиме і вам підійдуть умови, ми укладаємо угоду, гаразд?

Етап — відпрацювання заперечень

Даний етап може виникнути на будь-якому з 5-ти етапів.

Щоб відпрацювати будь-яке заперечення використовуйте формулу:

Перший елемент — знання продукту. 

Ви на 100% маєте розуміти, що саме продаєте.

Треба знати цінності, вигоди, характеристики, чим відрізняєтесь від конкурентів, які болі закриває ваш товар/послуга.

Друга складова — знати потреби клієнта.

Щоб виявити потреби клієнта поставте запитання:

• А навіщо вам цей продукт/послуга?
• Які питання хочете вирішити?
• А чому саме це…такого кольору, розміру і т.д.

Третя складова — контекст заперечення.

Наприклад:

Клієнт на етапі відкриття сказав “дорого” і сказав “дорого” в середині розмови, коли було проговорено офер, цінності, переваги, то в обох випадках використовуються різні інструменти, бо заперечення було сказано в різному контексті.

Отже, щоб відпрацювати будь-яке заперечення необхідно:

• знати продукт, який продаєте
• знати потреби клієнта
• розуміти контекст заперечення

Міфи та помилки використання скриптів

Попри ефективність скриптів, існує багато міфів щодо їх впливу на продажі та важливість використання. Розглянемо найпоширеніші.

1.Скрипти роблять продажі механічними

Правильно написаний скрипт — це не жорсткий набір фраз, а гнучка структура розмови, що допомагає менеджеру адаптуватися до клієнта.

2. Готові скрипти продажів працюють у будь-якій ситуації

Насправді, ефективний скрипт повинен писатися виключно під вашу нішу, продукт, цільову аудиторію, tone of voice та різні сценарії роботи з клієнтами та лідами. Тому ні про які універсальні скрипти не може бути й мови. Можна змоделювати, але не копіювати.

3. Досвідченим менеджерам скрипти не потрібні для закриття угоди

Навіть ТОП-менеджери мають використовувати скрипти як основу для роботи із запереченнями та виявлення потреб клієнта.

Види скриптів продажів: особливості та ключові моменти про які варто знати

Що необхідно зробити перед написанням скрипта для менеджерів з продажів?

Щоб створити ефективний скрипт, потрібно:

1. Проаналізувати цільову аудиторію — які проблеми має клієнт? Які його страхи та заперечення?
2. Визначити ключові етапи продажу — знайомство, виявлення потреб, презентація, робота із запереченнями, закриття угоди.
3. Зібрати типові заперечення клієнтів та підготувати відповіді на них.
4. Описати емоційний фон розмови — як має звучати менеджер (дружньо, впевнено, експертно).

Як написати ефективний скрипт для менеджерів відділу продажів?

1. Початок розмови
   • Привітання та представлення.
   • Встановлення контакту (короткий small-talk або підготовлена фраза, що зацікавить клієнта).
2. Виявлення потреб
   • Запитання відкритого типу: “Що для вас важливо при виборі [товару/послуги]?”
   • Уточнення деталей: “Чи правильно я розумію, що вам потрібно…?”
3. Презентація рішення
   • Вигоди замість характеристик: “Це дозволить вам зекономити… / спростить… / допоможе…”
4. Робота із запереченнями
   • “Я розумію вас. Багато наших клієнтів теж так думали, поки не спробували…”
5. Закриття угоди
   • “Якщо вам все підходить, давайте оформимо замовлення прямо зараз?”

Як впровадження скриптів впливає на продажі?

1. Зростає конверсія завдяки правильній структурі діалогу.
2. Скорочується час на навчання менеджерів.
3. Підвищується якість обслуговування клієнтів.
4. Збільшується середній чек за рахунок допродажів
5. Скрипти допомагають уникнути імпровізації та забезпечують стабільний результат.
6. Стандартизація дозволяє компаніям досягати стабільних показників та зменшити залежність від індивідуальних навичок кожного менеджера.
7. Використання скриптів підвищує ефективність взаємодії з клієнтами та знижує залежність від людського фактора.

Скрипти продажів — це не просто текст, а інструмент, що допомагає менеджерам працювати ефективніше. Головне — адаптувати їх до аудиторії, правильно впроваджувати та навчати команду їх застосуванню. Тоді вони дійсно працюватимуть і допоможуть збільшити продажі!

З 8-річного досвіду побудови відділів продажів та їх команд наші консультанти написали та впровадили сотні скриптів для різних ніш та під всеможливі сценарії роботи з клієнтами. Чи дійсно скрипти впливають на зростання конверсії? 100%.

Наприклад, перед нашою командою консультантів Бюро продажів постала цікава задача — написати скрипти для міжнародної бізнес-спільноти Board зі збереженням tone of voice. Цільова аудиторія Board — це підприємці та власники бізнесу, які дуже цінують свій час і яким не так легко продати.

Яких результатів ми досягли?

1. Зростання конверсії закриття людини на тестову зустріч — було 61% стало 70%, а у деяких координаторів (менеджерів) було 80% — стало 100%🙌
2.  Зростання конверсії в оплату членства в спільноті — з 59% до 80%, а у одного з координаторів конверсія зросла з 33% до 84%.

Як перевірити ефективність скрипта продажів

• Проводити аналіз конверсії
  Скільки дзвінків/перемовин перетворюються в угоди?
  Чи є зростання/падіння продажів після впровадження скрипту?
• Прослуховувати записи та робити аналіз дзвінків/листування
  Перевірити, як менеджери використовують скрипт на практиці.
  Аналізувати реакцію клієнтів (заперечення, інтерес, питання).
• Робити A/B-тестування
  Запускати кілька варіантів скрипту й порівнювати результати.
  Наприклад, змінити відкриття розмови або спосіб презентації вигод.
• Брати зворотній зв’язок від менеджерів
  Запитати у продавців, які моменти працюють, а які — ні.
  Дати свободу адаптації скрипту в реальних розмовах.
• Проводити опитування серед клієнтів
  Питати, що їм сподобалося/не сподобалося у комунікації.
  Чи було для них зрозумілою пропозиція?Якщо скрипт не дає результатів — варто змінювати підхід: робити його більш персоналізованим, враховувати потреби клієнтів і тестувати нові формати розмов.

Резюмуючи все вище написане зазначимо

Скрипти продажів — важливий елемент ефективного відділу продажів. Для впровадження якого важливо знати свою аудиторію, продукт, дотримуватися tone of voice, вміти відпрацьовувати заперечення, писати не шаблонні фрази, а мовні заготовки, які слугуватимуть менеджерам в роботі з клієнтами на різних етапах продажів. Та мало написати скрипти, їх ще потрібно правильно використовувати та навчити цього менеджерів.

Це непростий процес, який потребує часу, аналізу, сил та знань, як це правильно зробити.

Важливо розуміти, що скрипти продажів — це лише один з елементів системи продажів ефективного відділу продажів.

Якщо вам потрібна допомога з написанням скриптів, та ви хочете мати сильний та прибутковий відділ продажів — запрошуємо на безкоштовну консультацію, де наші спеціалісти розкажуть, як реалізувати це саме у вашій ніші та ситуації.