Эффективная работа с возражениями: лучшие техники для роста конверсии в закрытие сделок

В продажах почти никогда не бывает «да» с первого раза. Менеджеры по продажам знают, что возражение – это не конец диалога, а его начало. Это не момент для жесткого убеждения.

Что такое работа с возражениями в продажах? Это процесс, который включает понимание естественных реакций клиентов во время разговора. Именно грамотная проработка возражений часто становится тем моментом, когда «нет» превращается в «да».

В этой статье рассмотрим, что такое возражения, самые распространенные из них и как эффективно их отрабатывать, чтобы не терять клиентов, а успешно доводить до сделки.

Что такое возражение клиента?

Возражение – это выраженное клиентом сомнение, страх или нежелание принимать решение «здесь и сейчас». Это не всегда означает окончательный отказ. Часто за словами «мне дорого» или «позвоните позже» скрывается совсем другая причина: недостаток доверия, неочевидная ценность продукта или просто неудачный момент для разговора.

Настоящие возражения возникают тогда, когда клиент действительно имеет в виду то, что выражает, например, финансовые ограничения или отсутствие потребности в изменении.

Работа с возражениями – это возможность глубже понять клиента и дать ему аргументы, которые заставят посмотреть на ваше предложение по-новому. Важно понять, что предоставление реальных примеров помогает клиентам осознать эффективность вашего продукта, что улучшает коммуникацию и снимает сомнения относительно вашей услуги.

Если вам нужно повысить показатели в успешном закрытии сделок, перестать терять клиентов, повысить эффективность работы менеджеров — записывайтесь на бесплатную консультацию

Принципы работы с возражениями в продажах

Все, что необходимо знать и помнить о возражениях в продажах:

• Продажа начинается после слова «НЕТ».
• Получить любое твердое решение да/нет — это результат.
• Возражения — это не плохо. Начинайте с позитивных слов: хорошо, замечательно.
• Важно подготовить ответы на возражения заранее, чтобы иметь четкие алгоритмы для реагирования на сомнения клиентов. Возражения могут исходить из  личного опыта или обстоятельств клиента, что требует нюансированного подхода.
• Любое возражение говорит о том, что потенциальный клиент не видит для себя ценности в покупке вашего товара или услуги. Важно понимать, что он выражает, и перефразировать это, чтобы подтвердить его точку зрения.

Основные шаги работы с возражениями клиентов

Какие существуют типы возражений в продажах

Существуют два типа возражений в продажах – явные и скрытые.

К скрытым относим:

• «Мне нужно подумать»
• «Я посоветуюсь с (партнером, другом, коллегой)»
• «Мне нужно провести дополнительные исследования/еще посмотреть»
• «Я уже пользуюсь подобным продуктом»
• «Отправьте детали на почту»
• «Перезвоните мне позже»

Часто клиенты не хотят выражать свои истинные причины колебаний, поэтому важно выявлять эти скрытые возражения.

Явные возражения — это четко сформулированные сомнения или несогласие, которые потенциальный клиент озвучивает прямо во время общения или прочтения предложения.

Примеры явных возражений:

• «Это дорого для меня».
• «У меня нет достаточно денег сейчас». — Прямой и честный отказ клиента, который указывает на его финансовые ограничения.
• «Я не вижу ценности в этом продукте/услуге для себя». — Клиент ясно указывает, что продукт не соответствует его потребностям или требованиям.
• «Я не вижу результатов от подобных курсов».
• «У меня сейчас нет времени».
• «Я не могу принять решение без одобрения руководителя». Это указывает на необходимость получения дополнительного разрешения или консультации.

Также бывают случаи, когда клиент говорит, что ему не нужно что-то сейчас, что может свидетельствовать о нежелании продолжать разговор. Важно понимать причины таких возражений и эффективно демонстрировать ценность продукта.

Правила отработки возражений и не только

1. Выслушайте возражение до конца. Внимательно, спокойно, терпеливо, не перебивая, без напряжения (дайте человеку выговориться и потратить энергию).
2. Дайте сигнал, что вы его услышали и соглашаетесь с правом человека на собственное мнение.
3. Убедитесь, что вы правильно поняли возражение (уточните, если это нужно), то есть переформулируйте сказанное. Например: «Я правильно понял, что Вы хотели бы …».
4. Задайте уточняющие вопросы, спровоцируйте клиента рассказать больше о его точке зрения и опыте – провоцируйте возражать, чтобы найти корень, уточнить и выяснить суть скрытого вопроса/запроса на информацию.
5. Выясните, является ли это единственной причиной возражения (главная она или второстепенная). Он не всегда может озвучить все свои сомнения, поэтому важно выявить скрытые психологические барьеры или возражения. Иногда клиент не может совершить покупку из-за необходимости получить одобрение от руководства или совета.
6. Предоставьте информацию, которая исчерпывает вопрос клиента. Используйте все техники, о которых мы будем говорить далее в статье. Потому что клиент должен понимать, почему цена или решение оправданы.
7. Если клиент нервничает, вернитесь к этапу актуализации. Помните: у вас нет задачи достать клиента «чтобы купил». Нет, ваша задача — донести ценность и дать правильное решение человеку, чтобы помочь.

Примеры популярных возражений для работы с клиентами

1. Пример проработки возражения «Дорого»

Клиент: Спасибо, но для меня это слишком дорого.

Менеджер: Понимаю, что цена важна. А скажите, пожалуйста, если бы стоимость была ниже — вы бы рассмотрели наше предложение?

Клиент: Возможно, да.

Менеджер: Тогда позвольте показать, что именно вы получите за эти деньги — и почему наш продукт оправдывает свою цену. Часто клиенты считают, что это слишком дорого по эмоциональным причинам, но давайте рассмотрим объективные преимущества нашего продукта.

Установление эффективной коммуникации с вами поможет лучше понять ваши потребности и построить позитивные отношения.

2. Пример проработки возражения «Я подумаю»

Клиент: Надо подумать.

Менеджер: Конечно, важно принимать взвешенные решения. А над чем именно вы хотите подумать? Возможно, я могу ответить на какие-то вопросы сейчас? Важно понимать скрытые потребности и сомнения клиента, чтобы предоставить лучшую консультацию.

3. Пример проработки возражения «Не время» / «Как-нибудь потом»

Клиент: Сейчас не время, вернемся к этому позже.

Менеджер: Понимаю, у всех бывают загруженные периоды. Давайте договоримся так: я пришлю вам краткое резюме предложения, а вы скажете, когда вам удобно вернуться к разговору. Договорились?

4. Пример обработки возражения «Перезвоните позже»

Клиент: Сейчас неудобно, перезвоните позже.

Менеджер: Конечно, когда вам будет удобно? Сегодня после 17:00 или, возможно, завтра утром?

Техники отработки возражений

Как работать с возражением «Дорого»

Быстрое реагирование:

• С чем вы сравниваете?
• Цена — это единственное, что вас смущает?
• Какой должна быть цена, чтобы она вам подошла?
• А почему вы так считаете?
• Что именно дает вам основания так думать?
• Я правильно понимаю, что вы будете готовы приобрести ****_, когда убедитесь, что она стоит этих денег?
• Вам дорого, потому что не хватает денег, или вы не понимаете ценность моего предложения для клиента?
• __(имя клиента), а если быть откровенным до конца: у вас действительно серьезные намерения? Осталось только решить с ценой? Остается обсудить стоимость и вы готовы приобрести __?
• Понимаю вас, но это не повод отказываться от моего предложения. Позвольте объяснить, почему мое предложение стоит этих денег…

Важно понимать, что настоящие возражения подразумевают реальные сомнения клиента, которые нужно решить для успешной продажи.

Продажа недвижимости

Клиент: «Ваше предложение интересное, но мне нужно посоветоваться с женой».

Менеджер: «Понимаю, Виталий. Обычно, когда клиенты говорят о необходимости посоветоваться, это может быть по двум причинам:

• возможно, я не полностью осветил все преимущества этой квартиры, или
• цена выходит за пределы вашего бюджета. Что это в вашем случае?»

Клиент: «Действительно, меня немного пугает цена».

Менеджер: «Значит, вопрос действительно в бюджете. Возможно, мы можем рассмотреть другие варианты недвижимости или условия оплаты, которые будут вам более приемлемы?»

Продажа онлайн-курсов

Клиент: «Мне нужно подумать. Перезвоните через 2 дня».

Менеджер: «Конечно, Ирина, но позвольте мне уточнить: когда вы говорите, что нужно подумать, это обычно означает либо:

• у вас есть сомнения относительно содержания курса, либо
• вы рассматриваете другие варианты и сравниваете их. Какой из этих вариантов ближе к вашей ситуации?»

Клиент: «Я действительно рассматриваю другие курсы».

Менеджер: «Тогда, возможно, я могу помочь вам понять, чем наш курс отличается от других, чтобы вы могли сделать обоснованный выбор?»

Ниша — продажа маркетинговых услуг

Клиент: «Меня все устраивает, но нужно еще немного времени, чтобы принять решение».

Менеджер: «Полностью понимаю, Александр. Часто, когда клиенты говорят о необходимости дополнительного времени, это может означать:

1) потребность в дополнительной информации о наших услугах, или

2) колебания по поводу стоимости. Что именно вам нужно дополнительно рассмотреть?»

Клиент: «Я хотел бы больше информации о ваших предыдущих кейсах».

Менеджер: «Отлично, я могу предоставить вам подробную информацию о наших успешных проектах и отзывах клиентов. Это поможет вам лучше понять, как мы можем работать с вашим бизнесом».

Превращение возражения в вопрос

Одна из эффективных техник работы с возражениями клиентов — это превращение возражения в вопрос.

Например, если клиент говорит «Это слишком дорого», вы можете ответить «Что именно вы считаете слишком дорогим? Это цена товара или услуги?»

Это поможет вам понять, что именно клиент считает дорогим, и найти решение, которое удовлетворит его потребности.

Це допоможе вам зрозуміти, що саме клієнт вважає дорогим, та знайти рішення, яке задовольняє його потреби.

Техника отработки «А шо шо шо»

Пример использования на практике:

Менеджер: Можно спросить, в чем ваше самое большое сомнение?

Клиент: …

Менеджер: Это самое важное для вас?

Клиент: …

Менеджер: А это все или есть еще что-то?

Клиент: …

Менеджер: И это единственное, что сейчас вас останавливает?

Клиент: …

Менеджер: А если мы этот вопрос решим. Вы готовы заключить договор? Да?

Техника отработки «А разве не важнее»

Рассмотрим, как использовать данную технику на практике и в разных нишах. У нас акцент на предоставлении лучшей ценности через качество продукции и дополнительные функции, несмотря на более высокую цену.

Пример – ниша продажи жилья

Возражение: «У вас дорого»

Ответ: «А разве не важнее безопасность и комфорт вашей семьи, которые вы получаете в этом доме, чем небольшая разница в цене?»

Возражение: «У конкурентов дешевле»

Ответ: «А разве не важнее уникальность этого места и качество жизни, которое вы получите, чем сэкономленные несколько процентов?»

Ниша — продажа удобрений

Возражение: «У вас дорого»

Ответ: «А разве не важнее эффективность и долговечность результата, которые обеспечивают наши удобрения, чем незначительная экономия?

Возражение: «Мне нужно посоветоваться»

Ответ: «А разве не важнее ваше собственное видение и планы по уходу за вашим садом или огородом, чем внешние советы».

Техника отработки «А что могло бы вас убедить, несмотря на…»

Как использовать данную технику отработки возражений в работе с клиентами — рассмотрим на примере различных ниш.

Ниша — продажа маркетинговых услуг

Возражение: «У конкурентов дешевле»

Ответ: «А что могло бы вас убедить, несмотря на более низкую цену у конкурентов, что наши уникальные стратегии и технологии стоят этой инвестиции? Важно помнить, что есть фразы, которые нельзя использовать, чтобы избежать эскалаций или конфликтов».

Возражение: «Мне нужно посоветоваться»

Ответ: «А что могло бы вас убедить, несмотря на необходимость в совете, что наши услуги соответствуют именно вашим потребностям?»

Ниша — продажа освещения

Возражение: «У вас дорого»

Ответ: «А что могло бы вас убедить, несмотря на цену, в инвестиции в освещение, которое может радикально изменить атмосферу вашего пространства?»

Возражение: «Мне нужно подумать»

Ответ: «А что могло бы вас убедить, несмотря на необходимость подумать, что наше освещение является лучшим решением для вашего пространства? Таким образом вы сможете эффективно управлять возражениями клиентов, предвидя их сомнения и ответы».

Техника отработки — «Задеть за живое»

Ниша — продажа автомобилей

Возражение: «Новые автомобили слишком дорогие, возможно, лучше купить б/у»

Ответ: «Понятно, Ярослав. Однако, думая о б/у, важно учитывать и расходы на будущий ремонт и обслуживание. Многие мои клиенты, которые выбрали новые автомобили, впоследствии отметили, что это был самый выгодный вариант».

Ниша — продажа консалтинга

Возражение: «Много денег нужно для построения отдела продаж»

Ответ: «Знаете, Михаил, я видел много руководителей, которые жаловались на то, как много денег приходится инвестировать в бизнес. Но ни разу не слышал, чтобы на это жаловались обанкротившиеся предприниматели!»

Техника отработки — «Именно поэтому»

Как выглядит использование данной техники на практике?

«У вас дорого»

«Именно поэтому наша продукция является высшего качества. Мы инвестируем в лучшие материалы и технологии, чтобы обеспечить вам продукт, который прослужит дольше и оправдает ваши затраты».

На возражение «у конкурентов дешевле»

«Именно поэтому наш сервис отличается. Мы предлагаем не только продукт, но и поддержку, гарантию и индивидуальный подход, которые часто отсутствуют в более дешевых альтернативах».

На возражение — «мне нужно подумать»

«Именно поэтому мы предлагаем персонализированные решения. Мы можем помочь вам в рассмотрении всех вариантов и ответить на любые ваши вопросы, чтобы вы могли принять взвешенное решение».

Техника отработки возражений — «План 3Ю»

Исчерпав все другие возможности во время длительных переговоров с трудным клиентом, скажите: «Послушайте, Михаил, я не делаю тайны из своих намерений. Я хочу, чтобы вы стали нашим клиентом!»

Вы удивитесь, насколько эффективен такой прямой подход и открытое заявление. Если клиент все еще не решается на сделку, спрашивайте: «Что еще я могу сделать, чтобы вы стали нашим клиентом?»

Не только техники, но и эмпатия

Работа с возражениями клиентов заключается не только в применении техник, но и в проявлении эмпатии и понимания клиента. Клиент хочет чувствовать, что вы понимаете его проблемы и потребности, и что вы готовы помочь ему найти решение. Поэтому важно быть активным слушателем, показывать клиенту, что вы его понимаете, и быть готовым адаптироваться к его потребностям. Применение техник работы с возражениями клиентов в сочетании с эмпатией и пониманием клиента поможет вам успешно работать с возражениями в продажах и увеличить количество довольных клиентов.

Как отработать любое возражение клиента с помощью специальной формулы

Чтобы отработать любое возражение, используйте формулу:

Первый элемент — знание продукта.

Вы на 100% должны понимать, что именно продаете.

Нужно знать ценности, выгоды, характеристики, чем отличаетесь от конкурентов, какие проблемы закрывает ваш товар/услуга.

Второй элемент — знать потребности клиента.

Чтобы выявить потребности клиента, задайте вопросы:

• А зачем вам этот продукт/услуга?
• Какие вопросы хотите решить?
• А почему именно это… такого цвета, размера и т.д.

Третья составляющая — работать с возражениями.

Эта формула помогает эффективно работать с возражениями клиентов, понимая их истинные мотивации и опасения.

Например:

Клиент на этапе открытия сказал «дорого» и сказал «дорого» в середине разговора, когда были оговорены оферта, ценности, преимущества, то в обоих случаях используются разные инструменты, потому что возражение было сказано в разном контексте.

Итак, чтобы отработать любое возражение, необходимо знать:

• знать продукт, который продаете
• знать потребности клиента
• понимать контекст возражения

Важно также спрашивать клиентов о конкретных причинах их отрицательных ответов, так как это помогает выявить их истинные мотивации и способствует эффективной коммуникации.

Если вы не знаете, как работать с возражениями клиентов, это не значит, что вы не можете этому научиться. Работа с возражениями клиентов включает в себя несколько этапов, начиная от выслушивания клиента и заканчивая убеждением его в пользе товара или услуги.

Для работы с возражениями клиентов нужно обладать определенными навыками, такими как:

• активное слушание
• умение задавать вопросы и убеждать клиента.

Если хотите изучить техники работы с возражениями клиентов – начните с изучения основных принципов работы с клиентами и дальнейшего совершенствования своих навыков.

Успешные менеджеры не боятся возражений, а видят в них шанс глубже понять клиента и помочь принять правильное решение. Если тренироваться слушать, задавать вопросы и правильно реагировать — конверсия в сделки вырастет в разы.