Структура и роли в эффективном отделе продаж и как ее построить

Отдел продаж — это сердце компании, которое обеспечивает стабильный доход и развитие бизнеса. Именно этот отдел приносит компании деньги. Чтобы он работал эффективно, нужна четкая структура и правильная организация процессов. С 2017 года мы работаем с различными нишами и по собственному опыту знаем, какую структуру выбрать, чтобы она приносила максимальную прибыль. Подробнее — рассмотрим в этой статье.

Вы действительно знаете определение отдела продаж?

Оказывается, не все знают, что такое отдел продаж на самом деле? Кто-то ошибочно считает call-center отделом продаж, но действительно ли это так?

Если у вас нет необходимых навыков или опыта в продажах, стоит пересмотреть свой подход, возможно, нанять менеджера по продажам или эффективно построить отдел продаж.

Рекомендуем расставить все точки над «і», посмотрев видео Андрея Крупкина и узнать:

• Что такое отдел продаж: глазами менеджера по продажам и предпринимателя
• Можно ли одного человека считать отделом продаж
• Каковы основные функции и задачи отдела продаж
• Как выглядит оргструктура отдела продаж: кто в него входит
  

Основные элементы структуры отдела продаж, который привлекает новых клиентов

Эффективный отдел продаж состоит из нескольких уровней, каждый из которых выполняет свою функцию:

1. Руководитель отдела продаж
   • Отвечает за стратегию, планирование и контроль показателей.
   • Определяет цели и ключевые показатели эффективности (KPI).
   • Внедряет CRM-систему и аналитику.
2. Менеджеры по продажам
   • Непосредственно работают с клиентами, проводят презентации, заключают сделки.
   • Ведут базу клиентов в CRM.
   • Решают возражения и сопровождают клиента на этапе сделки.
3. Менеджеры по поиску новых клиентов (Lead Generation)
   • Занимаются холодными звонками, обрабатывают лиды.
   • Анализируют рынок и ищут потенциальных клиентов.
   • Передают заинтересованных клиентов в отдел продаж.
4. Менеджеры по работе с существующими клиентами (Account Manager)
   • Удерживают клиентов и предлагают допродажи.
   • Увеличивают средний чек за счет дополнительных услуг.
   • Отвечают за долгосрочные отношения с клиентами.
5. Помощники менеджеров (Sales Assistants)
   • Готовят документы, счета и коммерческие предложения.
   • Снимают нагрузку с основных менеджеров.
   • Обеспечивают бесперебойную работу отдела.

Пройдите бесплатный мини-аудит вашего отдела продаж 

Основные модели структуры отделов продаж

Структура отдела продаж может зависеть от размера компании, сложности продукта и бизнес-модели. Продажи могут варьироваться в зависимости от этих факторов, и важно, чтобы дизайн и организация команды продаж соответствовали бизнес-процессам для эффективного увеличения результатов продаж.

Вот основные модели:

1. Классическая структура, при которой менеджеры ведут клиента от первого контакта до закрытия сделки. Обычно выглядит следующим образом:

Руководитель отдела продаж – отвечает за стратегию, KPI, управление командой.

Менеджеры по продажам – непосредственно занимаются поиском и закрытием сделок.

Помощники менеджеров – обрабатывают входящие запросы, готовят документы.

Подходит для малого бизнеса с небольшим количеством сделок. Минусом этой модели является то, что сложно масштабировать продажи, менеджеры тратят время на неэффективные задачи.

2. Разделенная структура Hunt & Farm (Охотники&Фермеры)

Модель отдела продаж, при которой отдельные специалисты привлекают новых клиентов (hunters), а другие работают с постоянными (farmers).

Хантеры (менеджеры по активному поиску) – привлекают новых клиентов.

Фермеры (аккаунт-менеджеры) – поддерживают и развивают существующих клиентов.

Данная модель отдела продаж оптимально подходит для B2B-сегмента, когда важно строить долгосрочные отношения. Как правило, эта модель требует больше ресурсов и правильной настройки процессов.

3. Структура по этапам продажи

Модель, при которой специалисты по генерации лидов передают теплых клиентов менеджерам по продажам. Эффективно для компаний с высоким потоком лидов (SaaS, IT, крупные B2B).

Примерная структура отдела продаж выглядит следующим образом:

Лидогенерация (Lead Generation) – собирают базу потенциальных клиентов.

SDR (Sales Development Representatives) – квалифицируют лиды, готовят их к разговору с менеджерами.

Менеджеры по продажам (Account Executives) – проводят презентации и заключают сделки.

Customer Success – сопровождают клиентов после покупки.

Какую структуру отдела продаж выбрать для B2B?

В B2B-продажах процесс дольше, сделки сложнее, а клиенты более требовательны. Поэтому классическая модель «универсальных менеджеров» часто не работает. Вот эффективные структуры, которые помогут систематизировать отдел продаж и увеличить прибыль.

1. SDR → AE → AM (Классическая для B2B)

SDR (Sales Development Representative) – ищет и квалифицирует потенциальных клиентов.

AE (Account Executive) – ведет переговоры, заключает сделки.

AM (Account Manager) – поддерживает клиента после заключения сделки, стимулирует повторные продажи.

Подходит, когда есть:

• Средний и высокий чек.
• Длинный цикл сделки (3+ месяца).
• Большой поток лидов.

2. «Hunt & Farm» (Охотники и фермеры)

Hunters – ищут и привлекают новых клиентов.

Farmers – поддерживают и расширяют сотрудничество с текущими клиентами.

Когда подходит:

• Есть долгосрочные контракты.
• Важно строить доверительные отношения.
• Продукт с высокой LTV (пожизненной ценностью клиента).

3. Консалтинговая модель (Экспертный подход)

Sales Consultant – глубоко анализирует потребности клиента.

Solution Engineer – помогает найти оптимальное решение.

Closer – ведет финальные переговоры и оформляет сделку.

Когда подходит:

• Продается сложный продукт (SaaS, промышленные решения, консалтинг).
• Клиенту необходимо обучение перед покупкой.
• Количество сделок небольшое, но чек высокий.

Структура отдела продаж: выбираем эффективное решение для качественной работы с клиентами

Выбирайте структуру под ваш бизнес-процесс, а не наоборот. Если работа менеджера с клиентами выглядит хаотично, вы можете протестировать распределение ролей – и конверсия вырастет!

Организационная структура отдела продаж, который можно считать системным

Когда приходит понимание, что самостоятельно невозможно достичь финансовой цели, возникает потребность в команде. Структура отдела продаж может варьироваться в зависимости от размера и сложности организации. Просчитайте количество менеджеров, исходя из финансовой цели и количества действий.

Например, 1 менеджер проводит 50 разговоров в день. Каждые 50 разговоров приносят 300$ прибыли. Если ваш финансовый план 1500$ в день, то вам нужно 5 менеджеров.

В начале создания отдела продаж вполне достаточно иметь 3-х менеджеров.

Во-первых, пока у вас не будет руководителя отдела продаж, его обязанности будете выполнять вы. Во-вторых, один человек может эффективно управлять командой из 3-5 сотрудников. Учитывая, что у вас, как у владельца, есть другие задачи в бизнесе – трех менеджеров для старта более чем достаточно. И людей не много, и есть конкуренция.

Как должен развиваться ваш отдел продаж?

Присмотритесь к сотрудникам – через 3 месяца должен проявиться лидер. У него будут лучшие дисциплинарные показатели (своевременное прибытие на работу, отсутствие прогулов, выполнение плана по разговорам/встречам) и финансовые (выполнение плана по продажам, самая высокая конверсия). Именно такого менеджера начните воспитывать как будущего руководителя отдела продаж.

Прежде чем назначить лучшего менеджера на руководящую должность, предложите ему стать тим-лидером команды (старшим менеджером). Тимлид продолжает выполнять свои планы продаж и при этом должен повышать дисциплинарные и финансовые показатели команды.

Обязательно назначайте испытательный срок. По его завершении вы поймете, стоит ли вам назначать тимлида на руководящую должность или нет.

Однозначно нужно назначать, если:

• увеличилась конверсия с продаж
• увеличилось количество сделок
• улучшилась дисциплина.

Помните о мотивации тимлида: больше работы — больше финансового вознаграждения.

Например, по лично закрытым сделкам тимлид получает стандартный % + 1-2% от общего оборота команды.

В дальнейшем тимлид становится руководителем отдела продаж. Его задача – воспитывать новых тимлидов, благодаря которым он будет эффективно управлять командой, больше, чем из 5-ти менеджеров.

Примерная структура отдела продаж через 6-9 месяцев

• руководитель отдела продаж
• 2 тимлида
• 10 менеджеров (по 5 на каждого тимлида)

То есть, всего 13 сотрудников в отделе.

Подсказка! Руководитель отдела продаж снимает с вас 4 основные функции: управление, контроль, мотивация, планирование. Вы при этом можете спокойно сосредоточиться на других бизнес-процессах компании.

Как организовать работу команды продаж, чтобы менеджеры работали эффективно?

Движущей силой отдела продаж является команда. Если менеджеры работают хаотично, то не может быть речи о масштабировании и росте показателей.

Когда построена организационная структура отдела продаж, стоит внедрить следующие элементы системы продаж.

Планирование работы отдела продаж

• Составить планы продаж (месячный, квартальный, годовой)
• Внедрить индивидуальные KPI для каждого менеджера
• Прописать и представить команде материальную и нематериальную мотивацию
• Прописать и внедрить регламенты продаж, должностные инструкции, согласно которым каждый знает, как действовать и какие имеет обязательства
• Распределить роли в команде и составить план для каждого менеджера (звонков, продаж и т.д.) на день, неделю, месяц
• Внедрить в работу скрипты продаж и научить менеджеров использовать их в работе с клиентами. Провести обучение переговорному процессу
• Анализировать ежедневные показатели, вести аналитику
• Автоматизировать работу менеджеров с помощью CRM-системы

Регулярные тет-а-тет встречи с менеджерами

• Разбор сложных кейсов
• Помощь в улучшении навыков продаж
• Обратная связь по работе менеджеров

Контроль качества коммуникации

• Прослушивание разговоров менеджеров
• Анализ переписки
• Оценка соблюдения скриптов и умения грамотно использовать их на разных этапах продаж

Система мотивации в отделе продаж

Система мотивации в отделе продаж является важным фактором повышения эффективности работы сотрудников.

Для этого необходимо установить четкие критерии оценки работы сотрудников, разработать систему вознаграждений и установить программы развития и обучения. Это поможет повысить уровень мотивации сотрудников, улучшить качество работы и увеличить уровень продаж.

Важно разработать систему бонусов и премий, которая будет стимулировать менеджеров достигать высоких результатов. Например, можно установить дополнительные выплаты за перевыполнение плана продаж или за привлечение новых клиентов.

Также стоит учитывать индивидуальные достижения каждого сотрудника и вознаграждать их за особые успехи.

Финансовое планирование

Это поможет обеспечить эффективное использование финансовых ресурсов, повысить уровень продаж и улучшить финансовое состояние компании.

Регламенты и стандарты работы с клиентами

Регламенты и стандарты работы с клиентами являются важными составляющими эффективной работы отдела продаж.

Для этого необходимо установить четкие правила и процедуры работы с клиентами, разработать стандарты обслуживания клиентов и установить системы контроля и мониторинга. Это поможет обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов, повысить уровень удовлетворенности клиентов и увеличить уровень продаж.

Рекрутинг и развитие персонала

Рекрутинг и развитие персонала являются важными составляющими эффективной работы отдела продаж. Для этого необходимо установить четкие критерии оценки кандидатов, разработать программы развития и обучения сотрудников и установить системы контроля и мониторинга. Это поможет обеспечить эффективный отбор и развитие персонала, повысить уровень квалификации сотрудников и увеличить уровень продаж.

Как построить системный отдел продаж с нуля в вашей компании

1. Определение модели продаж

Прежде чем формировать отдел, нужно определить, какой именно тип продаж подходит для компании:

• B2B (продажи для бизнеса)
• B2C (продажи конечным потребителям)
• Продажи через звонки или личные встречи
• Онлайн-продажи (соцсети, чат-боты)

2. Настройка бизнес-процессов в отделе продаж, который освобождает владельца от операционной деятельности

Системный подход означает, что каждый менеджер с клиентами работает по единому стандарту:

• Воронка продаж прописана и понятна.
• Внедрена CRM-система для отслеживания сделок.
• Есть скрипты для коммуникации с клиентами.

3. Подбор и обучение менеджеров по продажам

Чтобы отдел продаж работал эффективно, важно:

• Набирать менеджеров с навыками коммуникации и убеждения.
• Обучать их по единой системе, проводить регулярные тренинги.
• Создавать систему мотивации: фиксированная ставка + бонусы за продажи.

4. Автоматизация процессов в отделе по работе с клиентами

Чтобы увеличить прибыльность, важно внедрить автоматизацию:

• CRM-системы для контроля клиентов и аналитики.
• Телефонию и IP-телефонию для быстрой обработки заявок.
• Системы email-рассылок для прогрева новых клиентов.

5. Контроль и масштабирование отделов продаж

В компаниях, которые хотят расти, важно регулярно анализировать эффективность работы отдела:

• Контролировать ключевые показатели (конверсия, средний чек, количество сделок).
• Оптимизировать бизнес-процессы и корректировать стратегию продаж.
• Проводить регулярные совещания и разборы ошибок.

Для тех, кто хочет иметь прибыльный и системный отдел продаж

Структура отдела продаж влияет на то, насколько стабильно и прибыльно работает компания. Если процессы четко налажены, каждый менеджер с клиентами знает свою зону ответственности, а руководитель контролирует ключевые показатели, отдел будет работать системно и приносить максимальную прибыль.

С 2017 года консультанты Бюро продаж построили 150+ отделов продаж для 70+ ниш бизнеса B2B и В2С сегментов в 10-ти странах мира. Суммарно мы заработали клиентам более 20 млн$ благодаря системному и прибыльному отделу продаж.