Структура відділу продажів, який працює без власника: ролі, моделі та покрокова побудова

Якщо у вашій компанії всі ключові продажі досі «висять» на власнику або кількох сильних менеджерах – це не відділ продажів, а ручний режим. Будь-яка відпустка, хвороба чи форс-мажор одразу б’є по виручці. Щоб прибуток був прогнозованим, а компанія могла масштабуватись, потрібна структура відділу, який працює за зрозумілою системою, а не завдяки «зіркам».

У цій статті розберемо, з яких ролей має складатися сучасний відділ продажів, які моделі структури працюють в B2B та B2C, як порахувати потрібну кількість менеджерів і за якою логікою вибудовувати еволюцію від 1–3 людей до повноцінної команди. З 2017 року ми в Бюро продажів побудували понад 170 відділів продажів у 10 країнах, тому покажемо не теорію, а робочу практику.

Чи дійсно ви знаєте визначення відділу продажів?

Виявляється, не всі знають, що таке відділ продажів насправді? Хтось, помилково, вважає call-center відділом продажів, але чи дійсно це так?

Якщо ви не маєте необхідних навичок або досвіду в продажах, варто переглянути свій підхід, можливо, найняти менеджера з продажів або ефективно побудувати відділ продажів.

Рекомендуємо розставити всі точки над “і”, переглянувши відео Андрія Крупкіна та дізнатись:

• Що таке відділ продажів: очима менеджера з продажів та підприємця
• Чи можна одну людину вважати за відділ продажів
• Які основні функції та задачі відділу продажів
• Як виглядає оргструктура відділу продажів: хто до нього належить

Головні елементи структури відділу з продажу, котрий генерує нових клієнтів

Ефективний та системний відділ продажів обов’язково має складатися з декількох рівнів, кожен з яких виконує свою функцію:

1. Керівник відділу продажів
   • Відповідає за стратегію, планування та контроль показників.
   • Визначає цілі та ключові показники ефективності (KPI).
   • Впроваджує CRM-систему та аналітику.
2. Менеджери з продажу
   • Безпосередньо працюють з клієнтами, проводять презентації, закривають угоди.
   • Ведуть базу клієнтів у CRM.
   • Вирішують заперечення та супроводжують клієнта на етапі угоди.
3. Менеджери з пошуку нових клієнтів (Lead Generation)
   • Займаються холодними дзвінками, обробляють ліди.
   • Аналізують ринок і шукають потенційних клієнтів.
   • Передають зацікавлених клієнтів у відділ продажів.
4. Менеджери з роботи з існуючими клієнтами (Account Manager)
   • Утримують клієнтів і пропонують допродажі.
   • Збільшують середній чек за рахунок додаткових послуг.
   • Відповідають за довгострокові відносини з клієнтами.
5. Помічники менеджерів (Sales Assistants)
   • Готують документи, рахунки та комерційні пропозиції.
   • Знімають навантаження з основних менеджерів.
   • Забезпечують безперебійну роботу відділу.

Хочете перевірити ваш відділ продажів? Пройдіть самостійний аудит та отримайте безкоштовну консультацію

Основні моделі структури відділів продажів

Структура відділу продажів може залежати від розміру компанії, складності продукту та бізнес-моделі. Продажів може варіюватися в залежності від цих факторів, і важливо, щоб дизайн і організація команди продажів відповідали бізнес-процесам для ефективного збільшення результатів продажів.

Ось основні моделі:

1. Класична структура, за якої менеджери ведуть клієнта від першого контакту до закриття угоди. Зазвичай виглядає наступним чином:

Керівник відділу продажів – відповідає за стратегію, KPI, управління командою.

Менеджери з продажів – безпосередньо займаються пошуком і закриттям угод.

Помічники менеджерів – обробляють вхідні запити, готують документи.

Підходить для малого бізнесу з невеликою кількістю угод. Мінусом цієї моделі є те, що складно масштабувати продажі, менеджери витрачають час на неефективні задачі.

2. Розділена структура Hunt & Farm (Мисливці&Фермери)

Модель відділу продажів при якій окремі спеціалісти залучають нових клієнтів (hunters), а інші працюють із постійними (farmers).

Хантери (менеджери з активного пошуку) – залучають нових клієнтів.

Фармери (акаунт-менеджери) – підтримують і розвивають існуючих клієнтів.

Дана модель відділу продажів оптимально підходить для B2B-сегменту, коли важливо будувати довгострокові відносини. Як правило, ця модель потребує більше ресурсів і правильного налаштування процесів.

3. Структура за етапами продажу

Модель за якої спеціалісти з генерації лідів передають теплих клієнтів менеджерам з продажів. Ефективно для компаній з високим потоком лідів (SaaS, IT, великі B2B).

Приблизна структура відділу продажу має такий вигляд:

Лідогенерація (Lead Generation) – збирають базу потенційних клієнтів.

SDR (Sales Development Representatives) – кваліфікують ліди, готують їх до розмови з менеджерами.

Менеджери з продажів (Account Executives) – проводять презентації та закривають угоди.

Customer Success – супроводжують клієнтів після покупки.

Яку структуру відділу з продажу обрати для B2B?

У B2B-продажах процес довший, угоди складніші, а клієнти вибагливіші. Тому класична модель «універсальних менеджерів» часто не працює. Ось ефективні структури, які допоможуть систематизувати відділ продажів та збільшити прибуток.

1. SDR → AE → AM (Класична для B2B)

SDR (Sales Development Representative) – шукає та кваліфікує потенційних клієнтів.
AE (Account Executive) – веде переговори, закриває угоди.
AM (Account Manager) – підтримує клієнта після угоди, стимулює повторні продажі.

Підходить, коли є:

• Середній і високий чек.
• Довгий цикл угоди (3+ місяці).
• Великий потік лідів.

2. «Hunt & Farm» (Мисливці та Фермери)

Hunters – шукають і залучають нових клієнтів.
Farmers – підтримують та розширюють співпрацю з поточними клієнтами.

Коли підходить:

• Є довгострокові контракти.
• Важливо будувати довірливі відносини.
• Продукт із високою LTV (довічною цінністю клієнта).

3. Консалтингова модель (Експертний підхід)

Sales Consultant – глибоко аналізує потреби клієнта.
Solution Engineer – допомагає знайти оптимальне рішення.
Closer – веде фінальні переговори та оформлює угоду.

Коли підходить:

• Продається складний продукт (SaaS, промислові рішення, консалтинг).
• Клієнту потрібне навчання перед покупкою.
• Кількість угод невелика, але чек високий.

Структура відділу продажу: обираємо ефективне рішення для якісної роботи з клієнтами

Обирайте структуру під ваш бізнес-процес, а не навпаки. Якщо робота менеджера з клієнтами виглядає хаотично, ви можете тестувати розподіл ролей – і конверсія зросте!

Організаційна структура відділу продажів, який можна вважати системним

Коли приходить розуміння, що самостійно неможливо досягти фінансової цілі постає потреба в команді. Структура відділу продажів може варіюватися в залежності від розміру та складності організації. Прорахуйте кількість менеджерів, виходячи з фінансової цілі та кількості дій.

Наприклад, 1 менеджер проводить 50 розмов за день. Кожні 50 розмов приносять 300$ прибутку. Якщо ваш фінансовий план 1500$ на день, то вам потрібно 5 менеджерів.

На початку створення відділу продажів, цілком достатньо мати 3-х менеджерів.

По-перше, доки у вас не буде керівника відділу продажів, його обов’язки будете виконувати ви. По-друге, одна людина може ефективно управляти командою з 3-5 співробітників. Враховуючи, що у вас, як власника є інші задачі в бізнесі – трьох менеджерів для старту предостатньо. І людей не багато, і є конкуренція.

Як має еволюціонувати ваш відділ продажів?

Придивіться до співробітників – через 3 місяці має проявитися лідер. У нього будуть найкращі дисциплінарні показники (своєчасне прибуття на роботу, відсутність прогулів, виконання плану по розмовам/зустрічам) та фінансові (виконання плану з продажів, найвища конверсія). Саме такого менеджера почніть виховувати, як майбутнього керівника відділу продажів.

Перед тим, як призначити кращого менеджера на керівну посаду – запропонуйте йому стати тім-лідером команди (старшим менеджером). Тімлід продовжує виконувати свої плани продажів і при цьому мусить підвищувати дисциплінарні та фінансові показники команди.

Обов’язково призначайте випробувальний термін. По його завершенню, ви зрозумієте чи варто вам призначити тімліда на керівну посаду чи ні.

Однозначно треба призначати, якщо:

• збільшилась конверсія з продажів
• збільшилась кількість угод
• покращилась дисципліна.

Пам’ятайте про мотивацію тімліда: більше роботи – більше фінансової нагороди.

Наприклад, по особисто закритим угодам тімлід отримує стандартний % + 1-2% із загального обороту команди.

У подальшому тімлід стає керівником відділу продажів. Його задача – виховувати нових тімлідів, завдяки яким він буде ефективно управляти командою, більше, ніж із 5-ти менеджерів.

Приблизна структура відділу продажів через 6-9 місяців

• керівник відділу продажів
• 2 тімліда
• 10 менеджерів (по 5 на кожного тімліда)

Тобто, всього 13 співробітників у відділі.

Підказка! Керівник відділу продажів знімає з вас 4 основні функції: управління, контроль, мотивація, планування. Ви при цьому, можете спокійно зосередитись на інших бізнес-процесах компанії.

Як організувати роботу команди продажів, щоб менеджери працювали ефективно?

Рушійною силою відділу продажів є команда. Якщо менеджери працюють хаотично, то не може бути мови про масштабування та зростання показників.

Коли побудовано організаційну структуру відділу продажів варто впровадити наступні елементи системи продажів.

Планування роботи відділу продажів

• Скласти плани продажів (місячний, квартальний, річний)
• Впровадити індивідуальні KPI для кожного менеджера
• Прописати та презентувати команді матеріальну та нематеріальну мотивацію
• Прописати та впровадити регламенти продажів, посадові інструкції, згідно яких кожен знає, як діяти та які має зобов’язання
• Розподілити ролі в команді та робити план для кожного менеджера (дзвінків, продажів тощо) на день, тиждень, місяць
• Впровадити в роботу скрипти продажів та навчити менеджерів використовувати їх в роботі з клієнтами. Провести навчання з переговорного процесу
• Аналізувати щоденні показники, вести аналітику
• Автоматизувати роботу менеджерів за допомогою CRM-системи

Регулярні тет-а-тет зустрічі з менеджерами

• Розбір складних кейсів
• Допомога у покращенні навичок продажів
• Зворотній зв’язок, щодо роботи менеджерів

Контроль якості комунікації

• Прослуховування розмов менеджерів
• Аналіз листувань
• Оцінка дотримання скриптів та вміння вміло використовувати їх на різних етапах продажів

Система мотивації у відділі продажів

Система мотивації у відділі продажів є важливим фактором підвищення ефективності роботи співробітників.

Для цього необхідно встановити чіткі критерії оцінки роботи співробітників, розробити систему винагород та встановити програми розвитку та навчання. Це допоможе підвищити рівень мотивації співробітників, покращити якість роботи та збільшити рівень продажів.

Важливо розробити систему бонусів та премій, яка буде стимулювати менеджерів досягати високих результатів. Наприклад, можна встановити додаткові виплати за перевиконання плану продажів або за залучення нових клієнтів.

Також варто враховувати індивідуальні досягнення кожного співробітника та винагороджувати їх за особливі успіхи.

Фінансове планування

Це допоможе забезпечити ефективне використання фінансових ресурсів, підвищити рівень продажів та покращити фінансовий стан компанії.

Регламенти та стандарти роботи з клієнтами

Регламенти та стандарти роботи з клієнтами є важливими складовими ефективної роботи відділу продажів.

Для цього необхідно встановити чіткі правила та процедури роботи з клієнтами, розробити стандарти обслуговування клієнтів та встановити системи контролю та моніторингу. Це допоможе забезпечити високий рівень обслуговування клієнтів, підвищити рівень задоволеності клієнтів та збільшити рівень продажів.

Рекрутинг та розвиток персоналу

Рекрутинг та розвиток персоналу є важливими складовими ефективної роботи відділу продажів. Для цього необхідно встановити чіткі критерії оцінки кандидатів, розробити програми розвитку та навчання співробітників та встановити системи контролю та моніторингу. Це допоможе забезпечити ефективний відбір та розвиток персоналу, підвищити рівень кваліфікації співробітників та збільшити рівень продажів.

Як побудувати системний відділ продажів з нуля у вас в компанії

1. Визначення моделі продажу

Перш ніж формувати відділ, потрібно визначити, який саме тип продажів підходить для компанії:

• B2B (продажі для бізнесу)
• B2C (продажі кінцевим споживачам)
• Продажі через дзвінки чи особисті зустрічі
• Онлайн-продажі (соцмережі, чат-боти)

2. Налаштування бізнес-процесів у відділі продажів, який звільняє власника з операційки

Системний підхід означає, що кожен менеджер з клієнтами працює за єдиним стандартом:

• Воронка продажів прописана та зрозуміла.
• Впроваджена CRM-система для відстеження угод.
• Є скрипти для комунікації з клієнтами.

3. Підбір та навчання менеджерів з продажу

Щоб відділ продажу працював ефективно, важливо:

• Набирати менеджерів з навичками комунікації та переконання.
• Навчати їх за єдиною системою, проводити регулярні тренінги.
• Створювати систему мотивації: фіксована ставка + бонуси за продажі.

4. Автоматизація процесів у відділі для роботи з клієнтами

Щоб збільшити прибутковість, важливо впровадити автоматизацію:

• CRM-системи для контролю клієнтів і аналітики.
• Телефонію та IP-телефонію для швидкої обробки заявок.
• Системи email-розсилок для прогріву нових клієнтів.

5. Контроль і масштабування відділів продажів

В компаній, які хочуть рости, важливо регулярно аналізувати ефективність роботи відділу:

• Контролювати ключові показники (конверсія, середній чек, кількість угод).
• Оптимізувати бізнес-процеси та коригувати стратегію продажів.
• Проводити регулярні наради та розбори помилок.

Для тих, хто хоче мати прибутковий та системний відділ продажів

Структура відділу продажів впливає на те, наскільки стабільно і прибутково працює компанія. Якщо процеси чітко налагоджені, кожен менеджер з клієнтами знає свою зону відповідальності, а керівник контролює ключові показники, відділ працюватиме системно та приноситиме максимальний прибуток.

З 2017 року консультанти Бюро продажів побудували 170+ відділів продажів для 70+ ніш бізнесу B2B та В2С сегментів в 10-ти країнах світу. Сумарно ми заробили клієнтам більше 20 млн$ завдяки системному та прибутковому відділу продажів.

Якщо хочете покращити показники діючого відділу продажів, підвищити ефективність роботи команди продажів, позбутися хаосу в команді та “звільнити” себе, як власника, з процесу продажів залишайте заявку, та ми допоможемо вам!