Как автоматизировать бизнес-процессы с помощью CRM-системы, чтобы увеличить продажи и эффективность работы команды?

CRM-система — это эффективный инструмент бизнеса или лишняя трата времени?

CRM-система (Customer Relationship Management) — это комплексная программа, которая помогает компании автоматизировать и усовершенствовать процессы взаимодействия с клиентами, что особенно актуально для работы отдела продаж.

CRM — не волшебная палочка, а система, которая помогает наводить порядок в продажах, повышать эффективность менеджеров и не терять клиентов, оптимизируя бизнес-процессы.

Но она работает только тогда, когда:

• есть четкий процесс продаж
• команда реально ею пользуется
• данные вносятся своевременно и регулярно
• руководитель анализирует цифры, а не просто «держит в голове»

В CRM-системе можно автоматизировать различные процессы, такие как управление заказами и назначение задач сотрудникам, что приводит к повышению эффективности и росту бизнеса.

Если же CRM поставили «для галочки» — она не принесет никакой пользы. Более того, станет еще одним лишним инструментом, который раздражает и тормозит процессы.

Поэтому перед внедрением CRM стоит честно ответить:

— Я хочу автоматизировать существующую систему или просто «попробовать, может станет лучше»?

Потому что CRM не создает систему — она ее только поддерживает.

Скачайте бесплатный чек-лист по внедрению CRM-системы

Как CRM помогает бизнесу и взаимодействию с клиентами?

CRM-система — это прежде всего автоматизация, которая дает возможность хранить всю информацию о клиенте на единой платформе и позволяет управлять продажами, маркетингом, обслуживанием покупателей.

С помощью сервиса можно:

• собирать, хранить и анализировать данные по всем бизнес-процессам компании;
• отслеживать коммуникацию с клиентом;
• распределять задачи между сотрудниками и контролировать их выполнение на каждом этапе

Чтобы избавиться от хаоса в работе менеджеров, нужна CRM-система, которая помогает упорядочить работу отдела, анализировать эффективность менеджеров, выстраивать долгосрочные отношения с клиентами и улучшать общую производительность.

CRM-система является гарантом того, что менеджеры не утекут базу клиентов конкурентам или не заберут с собой в случае увольнения. Это безопасность данных.

Для автоматизации работы отдела продаж вам понадобится базовый набор инструментов автоматизации – CRM-система, IP-телефония и подключение мессенджеров. CRM-система для управления взаимоотношениями позволяет лучше понимать потребности клиентов и улучшать маркетинговые процессы.

Все данные CRM-системы можно использовать для планирования дальнейшей деятельности компании. В целом настройка таких систем помогает компаниям:

• уменьшить затраты времени на выполнение однотипных рутинных задач;
• улучшить эффективность работы сотрудников;
• повысить производительность клиентского сервиса и скорость обслуживания покупателей;
• отследить эффективность маркетинга;
• своевременно определить слабые звенья в бизнес-процессах компании.

CRM-системы и IP-телефония — основа системного отдела продаж

Чтобы избавиться от хаоса в работе менеджеров и построить управляемый отдел продаж, первое, что нужно внедрить — это CRM-система и IP-телефония для управления.

Даже если вы продаете самостоятельно или у вас только один менеджер, эти инструменты — обязательный минимум для сохранения клиентской базы, упорядочения процессов и дальнейшего масштабирования. Инструменты для анализа бизнес-процессов, управления циклом продаж и улучшения взаимодействия с клиентами значительно оптимизируют операции.

CRM-система: контроль, порядок и безопасность

Что такое CRM? CRM — это не просто программа. Это система управления взаимоотношениями с клиентами и продажами, которая позволяет:

• В одной системе иметь информацию о клиентах с историей всех коммуникаций, звонков, переписки и сделок;
• Автоматизировать рутину — напоминания, задачи, статусы, письма;
• С CRM легко контролировать работу менеджеров и видеть реальные показатели: количество лидов, конверсии, скорость обработки запросов в CRM;
• Принимать обоснованные решения на основе аналитики, а не предположений;
• Построить четкий процесс продажи (воронки продаж) с фиксацией всех действий — чтобы ничего не потерялось;
• Вести работу с клиентами через различные каналы — электронную почту, звонки, соцсети, чаты — и видеть всю историю в одном месте.

CRM-системы также помогают управлять и анализировать воронки продаж, что позволяет выявлять узкие места в процессе продажи, оценивать вероятность сделок и отслеживать показатели эффективности продаж.

CRM — это также безопасность бизнеса:

• Вся информация о клиентах остается в компании, а не в голове или телефонах менеджеров, хранится и управляется в системе;
• Вы не потеряете базу, даже если изменится команда;
• Нет риска, что менеджер «заберет клиентов с собой»;
• Руководитель или владелец всегда имеет полный контроль и доступ ко всем данным.

Интеграция мессенджеров — критически важна

Если ваши менеджеры ведут коммуникацию с клиентами в Telegram, Viber, WhatsApp, Instagram, Facebook — эти каналы обязательно нужно подключить к CRM для интеграции с различными платформами и технологиями. Это позволяет:

• Хранить всю историю переписки в клиентской карточке;
• Контролировать качество общения;
• Анализировать скорость и эффективность ответа;
• Избежать ситуаций, когда часть коммуникации «выпадает» из процесса управления продажами.

IP-телефония — второй базовый инструмент, который обеспечивает:

• Запись всех звонков и возможность их прослушивания;
• Фиксацию пропущенных звонков — ни один клиент не останется без ответа;
• Аналитику звонков: количество, продолжительность, результативность;
• Распределение звонков на уникальные и повторные — это помогает отследить, с кем мы работаем впервые, а с кем уже общались;
• Переадресацию звонков — чтобы клиент всегда попал на менеджера;
• Оптимизацию расходов на связь.

CRM-система, интегрированные мессенджеры и IP-телефония — это фундамент системного отдела продаж, благодаря которым бизнес-процессы не вызывают головной боли и дополнительного времени на рутину. 

Они обеспечивают порядок, аналитику, прозрачность, контроль и безопасность. Благодаря этим инструментам вы строите процесс, который работает на результат, а не «вручную». Это позволяет управлять продажами, масштабировать отдел и стабильно достигать финансовых целей бизнеса.

CRM-система позволяет работать с заказами, клиентами, поставщиками и другими субъектами, что значительно упрощает управление различными задачами и процессами.

Функции CRM и ее возможности: что позволяет делать CRM-система?

CRM — это система для управления, ведь она предоставляет возможность:

• вести и хранить базу данных клиентов;
• прослушивать разговоры с покупателями;
• планировать и выполнять маркетинговые кампании.

Также с ее помощью можно анализировать результаты и показатели выполнения плана продаж. Именно поэтому CRM — действенный инструмент управления компанией и отношениями с клиентами. CRM системы играют ключевую роль в управлении отношениями с клиентами, помогая поддерживать глубокие связи с клиентами и оптимизировать процессы на всех этапах взаимодействия.

Какую CRM-систему выбрать: виды CRM

Функции CRM зависят от вида самого программного обеспечения для разных отраслей и отделов.

Система для крупных компаний, малых предприятий и индивидуальных предпринимателей может автоматизировать процессы, управлять информацией о клиентах и повышать эффективность.

• операционные (регистрируют входящие клиентские заявки, автоматизируют документооборот, распределяют внутренние задачи на сотрудников);

• аналитические (проводят сегментацию клиентов, рассчитывают стоимость заявки);
• коллаборационные (дают возможность клиентам оставлять обратную связь, упрощают процесс общения);
• комбинированные сервисы (объединяют в себе многие функции вышеуказанных видов).

Рекомендуем посмотреть экспертные видеообзоры на популярные CRM-системы

Посмотрите ниже видео о ТОП-3 популярных CRM-системах, одну из которых мы используем в своей компании и которые внедряем клиентам и рекомендуем.

Из видеообзоров ниже узнайте, какая CRM-система может помочь вам автоматизировать ваш бизнес:

• для каких ниш бизнеса подходит
• функции и возможности
• обзор изнутри (функционал интерфейса)

Обзор на Key-CRM

Обзор на Zoho-CRM

Обзор на NetHunt CRM

Преимущества использования CRM-системы

Среди преимуществ использования CRM-системы для бизнеса:

• вся информация о клиентах, действующих и потенциальных клиентах, хранится в одном месте, что упрощает доступ к ней всем сотрудникам компании;
• упрощается взаимодействие между отделами – сотрудники могут быстро обмениваться данными и общаться с клиентами на основе единой базы;
• автоматизируются многие рутинные процессы и, соответственно, снижается вероятность ошибок;
• анализировать и учиться на предыдущих взаимодействиях с клиентами становится проще;
• появляются новые возможности для роста и улучшения продуктов или обслуживания клиентов.

В целом, использование CRM-системы способствует более эффективному управлению командой и повышает конкурентоспособность компании.

Процесс работы CRM-системы

Программное обеспечение Customer Relationship Management, которое используется для организации, автоматизации и контроля процессов управления связями с клиентами с CRM, позволяет:

• вести историю взаимодействия и осуществлять эффективную коммуникацию с покупателями;
• вести учет всех сделок
• грамотно построить воронку продаж;
• правильно планировать продажи и следить за выполнением плана на каждом этапе;
• оптимизировать маркетинговые активности и вносить соответствующие коррективы в стратегию взаимодействия с целевой аудиторией.

Такие системы эффективно работают как для B2B, так и для B2C секторов, повышая операционную эффективность и улучшая отношения с клиентами.

Одним из основных преимуществ внедрения CRM-системы является ее возможность интеграции в существующие инструменты маркетинга и продаж.

Благодаря CRM можно получать доступ к актуальной информации о клиентах, такой как: адреса электронной почты, истории покупок и переговоров. CRM-система значительно упрощает и ускоряет работу с клиентами, помогает поддерживать постоянный контакт с ними.

Внедрение CRM-систем и помощь во взаимодействии с клиентами

Внедрение CRM-системы — это процесс, который начинается с тщательного анализа потребностей бизнеса и подготовки сотрудников.

При внедрении CRM-системы необходимо учитывать несколько ключевых факторов, таких как функциональность, цена, влияние на рост, масштабируемость, командная работа и интеграция с другими инструментами.

С помощью CRM-системы вы сможете автоматизировать рутинные задачи, управлять работой сотрудников, управлять продажами и анализировать данные о клиентах.

Мониторинг и анализ

Мониторинг и анализ — это важные функции CRM-системы, которые позволяют бизнесу отслеживать эффективность продаж, маркетинговых кампаний и взаимодействия с клиентами.

С помощью CRM-системы вы можете создавать отчеты для отслеживания прогресса продаж, анализировать данные о клиентах и оценивать эффективность маркетинговой стратегии.

Это позволяет бизнесу вносить коррективы в свою стратегию и улучшать результаты. Кроме того, CRM-система позволяет бизнесу сегментировать базу клиентов, понять рентабельность продаж и проанализировать воронку продаж.

Как выбрать CRM для вашего бизнеса: правила выбора систем для компаний

Чтобы правильно выбрать CRM-систему для своего бизнеса, необходимо.

1. Учитывать потребности компании. Изучите, какие функции облегчат управление взаимоотношениями с клиентами, и другие важные аспекты, необходимые для принятия обоснованного решения, связанного с уникальными потребностями вашего бизнеса. Изучите общую стоимость программного обеспечения. Учтите не только стоимость установки, но и обслуживание и обновления.
2. Проверьте, может ли CRM-система интегрироваться с другими программами, которые вы уже используете.
3. Обратите внимание на интерфейс и удобство использования.
4. Проверьте надежность поставщика CRM-системы и изучите вопросы поддержки после установки.

Если у вас есть опыт работы с платформами на основе канбан, вы найдете настройку и использование CRM-системы легким и интуитивно понятным.

В чем отличие CRM-системы от ERP-системы?

Многие предприниматели путаются в этих аббревиатурах. Обе системы призваны сделать бизнес более эффективным, но отвечают за разные процессы.

CRM (Customer Relationship Management) — это система для работы с клиентами. Она помогает:

• хранить базу контактов
• фиксировать историю коммуникаций
• автоматизировать продажи
• улучшать обслуживание.

Это must-have для отдела продаж и маркетинга. CRM позволяет лучше понимать клиентов и строить с ними долгосрочные отношения.

ERP (Enterprise Resource Planning) — это система для управления всеми внутренними процессами компании: финансами, закупками, складом, производством, персоналом.

ERP — это о внутренней эффективности и контроле.

Простой пример:

CRM поможет вашему менеджеру продать товар клиенту.

ERP — убедится, что этот товар есть на складе, закупки осуществлены вовремя, а бухгалтерия все правильно посчитала.

Если у вас много коммуникаций с клиентами — начните с CRM. Если вы управляете сложным производством или сетью филиалов — вам не обойтись без ERP.

А лучше всего — когда обе системы интегрируются и работают вместе. В завершение нашего экскурса в мир автоматизации отдела продаж — посмотрите один из реализованных нами кейсов по автоматизации для компании Family Mebli — как внедрение ERP-системы повлияло на работу всей компании.