Этапы продажи: как провести клиента от знакомства до закрытия сделки

Продажа — это не просто разговор с клиентом. Это структурированный процесс, в котором каждый этап приближает к результату: успешной сделке. Если вы хотите продавать уверенно, экологично и эффективно — стоит понимать, из чего состоит процесс продажи, а именно этапы продаж. Ниже рассмотрим ключевые этапы.

Введение в продажи

Продажи — это процесс, который включает в себя взаимодействие с клиентами, выявление их потребностей и удовлетворение этих потребностей с помощью предложения товаров или услуг.

На этом этапе продаж происходит установление контакта с потенциальными клиентами и презентация им предложений компании.

Закрытие сделки является конечной целью каждого этапа продаж. Успешная продажа зависит от того, насколько хорошо продавец понимает потребности клиента и может их удовлетворить.

Важно не просто продать продукт, а создать ценность для клиента, чтобы он остался доволен и вернулся к вам снова.

Открытие: знакомство с клиентом — установление контакта

Этап, на котором мы устанавливаем связь с клиентом, знакомимся, выстраиваем доверительные отношения, объясняем причину звонка и переходим к выявлению потребности. Это 75% успеха разговора. Важно помнить, что первое впечатление формируется во время первого контакта. У нас есть только один шанс произвести первое впечатление.

1. Приветствие — это знакомство с клиентом, первые наши слова в разговоре. Поэтому прежде всего представляемся.
2. Актуализация — объясняем, почему мы звоним клиенту, суть звонка. Обязательно нужно детализировать, объяснить и убедиться, что клиент понял и вспомнил, кто ему звонит, по какому поводу, предмет разговора.
3. Взятие инициативы – подэтап открытия, во время которого мы начинаем переходить к следующему этапу переговоров – выявление потребности. Но перед тем, как спрашивать, необходимо предупредить об этом клиента и получить разрешение на диалог.

Задачи менеджера:

• установить контакт;
• представить себя и компанию;
• объяснить цель разговора (или встречи);
• задать тон: дружеский, но деловой.

Для успешного этапа открытия используем технологию понимания. Понимание – это 3 вещи, налаженные с клиентом: аффинити, реальность и общение.

• Аффинити – степень симпатии между вами и клиентом, доверие.
• Реальность – двустороннее восприятие и понимание состояния вещей.

Вы должны понимать, что общаетесь об одном и одном и одинаково относитесь к предмету разговора. Клиент должен воспринимать ваш продукт именно так, как вы о нем рассказываете.

Общение – диалог между двумя сторонами. Без диалога невозможны реальность и аффинити. Общение должно быть 80/20, где 80% говорит клиент, 20% – вы. Общайтесь много, легко, непринужденно, чтобы клиенту было приятно.

Способы построить аффинити:

• улыбка
• комплимент (относительно имени, города проживания, вида деятельности, должности, голоса, внешности)
• абстрактные темы во время разговора
• общие темы
• поздравления с праздником.

Способы выстроить реальность:

• получать обратную связь
• задавать вопросы
• включать логику
• слышать клиента
• анализировать услышанное.

Пример этапа приветствия

Менеджер: Здравствуйте (имя клиента)! / Добрый день, Это (имя клиента)?

Клиент: …

Менеджер: Меня зовут (имя менеджера), я специалист по (название компании). Очень приятно!

Клиент: …

Актуализация:

Менеджер: Я звоню вам по поводу заявки на приобретение (называем продукт), которую вы оставили на нашем сайте. Все верно?

Клиент: …

Принятие инициативы:

Менеджер: Отлично! В таком случае для лучшего взаимодействия позвольте задать вам несколько вопросов. Так будет более понятно, как именно мы можем помочь друг другу. Хорошо?

Клиент: …

Анамнез — выявление потребностей и готовности клиента к покупке

Анамнез — это глубокое изучение ситуации клиента, с акцентом на его потребности. От слова «узнать» — как в медицине, так и в продажах. Именно здесь мы выясняем потребности, боли, приоритеты клиента.

Этап анамнеза, на котором мы выявляем причину обращения клиента. На этом этапе необходимо выявить мотивацию, боль и платежеспособность клиента.

• Расскажите о себе, чем занимаетесь?
• Вы владелец бизнеса или наемный сотрудник?
• Каков ваш бюджет на…?
• Обычно сколько покупаете?

Задачи менеджера:

• задавать правильные вопросы (открытые, уточняющие, наводящие);
• слушать активно и не перебивать;
• записывать важное;
• определить реальную потребность клиента, даже если он ее четко не формулирует.

Пример реализации этапа выявления потребностей

По нишам:

• Туризм – где отдыхали до этого?
• Недвижимость – какая площадь? В каком районе ищете
• Промышленность – какой объем нужен
• Техника – какую фирму рассматриваете? А что было раньше?

Важно понимать профиль потенциального клиента, чтобы эффективно удовлетворить его потребности.

Пример на боль:

• Какую задачу хотите решить с помощью ******_?
• Что для вас ключевое в выборе?
• Что обязательно должно быть в __?
• Как планируете использовать **?

По нишам:

• Туризм – куда хотите поехать? Почему именно туда?
• Недвижимость – почему именно этот район? Какой должен быть этаж? Почему?
• Промышленность – какая должна быть прочность? Какой состав? Какие самые важные характеристики?
• Техника – какие функции должны быть в *? Как должен выглядеть ваш идеальный _*?

Пример мотивации:

• Почему выбрали именно этот продукт?
• Что поможет вам определиться сегодня с _**?
• Есть ли какие-то факторы, влияющие на приобретение _**?
• Для чего вы хотите _**?

Резюме потребностей: когда вы не продаете, а клиент делает это сам

Этап, на котором мы резюмируем все сказанное клиентом на этапе анамнеза. Зачем он нужен? В том, чтобы еще раз убедиться, что мы правильно поняли клиента. Есть вероятность, что мы могли некорректно выяснить боль и выбрать неподходящую стратегию разговора.

Пример:

Менеджер: Спасибо за ответы. Я сейчас подытожу все, что вы мне только что рассказали. А вы поправьте меня, если я что-то пропустил или не так понял. Хорошо?

Клиент: …..

Менеджер: Правильно ли я понимаю, что для вас наиболее важно ___*(озвучиваем боль). Все правильно? Хотите что-то добавить?*

Задача менеджера:

• подвести итоги ключевых потребностей и проблем клиента;
• получить подтверждение, что вы все правильно поняли.

Презентация: что важно не упустить в разговоре с клиентами?

Этап, на котором мы даем решение клиенту, рассказываем о своем продукте.

Вы можете эффективно презентовать свои предложения, тренировать команду и находить идеальных клиентов, чтобы улучшить результаты продаж.

Используем технику «Себе – Себе – Компании – Продукту»

Себе

Зачем себе продавать? Чтобы фанатеть от продукта! Если мы не продадим себе и не будем уверены, что продукт качественный, то как мы донесем эту ценность клиенту? Вера в продукт падает. Поэтому обязательным пунктом является продажа себе того, что вы предлагаете клиенту.

Себе

Помните, мы говорили до этого о своей экспертности? Вы лицо компании, поэтому должны быть бесспорным экспертом своего дела, в совершенстве знать продукт.

Компанию

Клиент сначала выбирает КУДА, а затем ЧТО. Если клиент ничего не знает о компании, мы должны рассказать, почему именно вы, чем вы особенные, почему люди у вас покупают.

Продукт

Последний в этой цепочке, но не последний по важности. Презентация товара, исходя из болей клиента, окончательно подталкивает его к покупке. Он должен понять, что сотрудничество с вами и выбор именно этого продукта — идеальное решение для него.

Задача менеджера на этом этапе:

• презентовать решение, «привязанное» к потребностям клиента;
• говорить не о функциях, а о выгодах;
• показать, как именно продукт закрывает боль клиента.

Формула: Проблема → Решение → Выгода

Далее разберем техники продаж, которые можно и нужно использовать на этапе презентации.

Техника «Аргументация»

Применяется в технологии презентации вашего продукта. Аргумент – это мощный двигатель, объясняющий, почему именно этот продукт. Мы не просто описываем технические характеристики или то, как выглядит услуга. Мы продаем исключительно результат.

Могут быть разные типы возражений, включая опасения по поводу цены, качества продукта, сроков доставки и сомнения в необходимости самого продукта.

Как работают аргументы?

Главное – всегда аргументируйте выгодами и результатом. Клиентов не интересует процесс, и еще меньше – техническая часть. Люди руководствуются результатом, который они получат от использования или приобретения.

Ключевая задача – яркая, запоминающаяся история: история успеха, было – стало. Ее можно использовать как для презентации продукта, так и для презентации компании.

Пример:

В нашем продукте есть _и благодаря этому вы получите результат в виде _.

Чтобы легче понять, как строить аргументацию по вашему продукту, выпишите 10 преимуществ, почему именно этот продукт, какой результат он дает, какую выгоду, в чем его «соль».

Главное – всегда аргументируйте выгодами и результатом. Клиентов не интересует процесс, и еще меньше – техническая часть. Люди руководствуются результатом, который они получат от использования или приобретения.

Использование техники «Сторителлинг»

Ключевая задача – яркая, запоминающаяся история: история успеха, было – стало. Ее можно использовать как для презентации продукта, так и для презентации компании.

Сторителлинг компании состоит из следующих блоков:

• Начало: как появилась компания, основная идея, почему владелец основал ее, главная цель или миссия.
• Становление: какие большие шаги были сделаны компанией, постепенные достижения, как развивалась. Миссия и ценности компании.
• Сегодня: цифры (количество клиентов, проданных продуктов), известные клиенты, партнеры, награды, куда движется компания сейчас, какие перспективы, какие направления будут открываться.

Использование техники UP-SELL

Технология предназначена для увеличения среднего чека покупки.

Например, у вас есть какая-то группа товаров или пакет услуг, и клиент уже сделал выбор. Например, если клиент интересуется базовой версией программного обеспечения, продавец может предложить обновленную версию с дополнительными функциями, демонстрируя применение стратегий апселинга. Но есть товар с аналогичным наполнением, характеристиками, однако с более дорогими и дополнительными функциями. Клиент доплачивает и чек сделки увеличивается.

Использование техники CROSS-SELL

Технология также предназначена для увеличения среднего чека, но путем допродажи сопутствующего товара или услуги.

Например

• клиент покупает ноутбук, но мы ему допродаем сумку, мышку, колонки, коврик
• а вместе с путевкой в Египет продаем страховку, сопровождение гида, дополнительные экскурсии.

Больше о техниках и стратегиях увеличения среднего чека — узнайте из бесплатного чек-листа

Закрытие сделки: как довести разговор до успешного завершения

Завершающий этап продаж, на котором мы озвучиваем цену продукта и подталкиваем клиента к заключению сделки. Закрытие сделки осуществляется с помощью технологии «Сэндвич».

Представьте себе такой бутерброд: сверху хлеб, снизу хлеб, а внутри — самое вкусное. Вот эта серединка, самое вкусное — это наша цена.

Почему мы заворачиваем в сэндвич цену продукта?

На это есть 2 причины:

1. Называть «голую» цену клиенту – это самоубийство, особенно, если сумма достаточно значительная.

Мы таким образом подчеркиваем эту стоимость еще больше и ждем непонятной реакции и развития событий. Можем потерять контроль над ходом сделки, есть вероятность внезапного отказа.

2. Обратимся еще раз к психологии.

Когда мы читаем или слушаем какую-то информацию, лучше всего запоминается нам то, что было в начале, и то, что в конце. Середина запоминается меньше всего. Для того, чтобы наша стоимость звучала максимально органично, мы заворачиваем ее в такой «сэндвич»:

• ценность
• цена
• дефицит/ценность

Верхняя булочка – это ценность продукта.

Мы еще раз проговариваем 2–3 аргумента в пользу ценности товара. Затем озвучиваем цену (стоимость составляет всего ____долларов). И нижняя булочка – это опять же ценность продукта или дефицит или любое другое ограничение (количество мест, пакетов, продолжительность акции).

Почему именно ограничение или дефицит?

Потому что людьми движут три глобальные вещи к покупке именно сейчас:

• жадность
• жажда владения
• страх потери.

Именно поэтому мы видим в магазине перечеркнутые ценники, акции, действующие до определенного периода или «нанимаем только 3 человека». Это работает на потребительское сознание. Поэтому мы даем ограничения.

Задача менеджера:

• сделать четкое предложение;
• развеять последние сомнения;
• договориться о следующем шаге (оплата, документы, встреча).

Пример:

С учетом того, что вы получите ** (ПРЕИМУЩЕСТВО 1), и вы сможете _** (ПРЕИМУЩЕСТВО 2), а также у вас будет ** (ПРЕИМУЩЕСТВО 3) стоимость составляет всего _** грн.

Вариант 1. Обращаю ваше внимание, что в наличии только ____штук, осталось только 3.

Вариант 2. Обращаю ваше внимание, что данная цена продержится только до 4 апреля.

Вариант 3. Обращаю ваше внимание, что этот продукт имеет ___(УНИКАЛЬНОСТЬ) и поможет вам ____(ЦЕННОСТЬ).

Использование техники ODC (Offer, Deadline, Call to action)

Делается специально, чтобы вы определили дальнейшие действия с клиентом, побудили заключить сделку уже и сейчас или выполнить другое необходимое целевое действие.

Пример применения:

1) Озвучиваем «сэндвич» и после говорим: Как вам будет удобно оплатить? Успеете оплатить до конца дня?

2) Правильно ли я понимаю, что после того, как я вам пришлю предложение, вы ознакомитесь в ближайшее время, например, в течение двух часов? Я вам позвоню, и если все вас устроит, то начинаем сотрудничество?

3) В таком случае жду ваши реквизиты на почту в течение 10 минут. А затем в течение часа пришлю счет на оплату. До конца дня успеете оплатить?

4) Отправляю вам реквизиты прямо сейчас. Скажите, в течение 30 минут успеете оплатить?

5) В таком случае давайте пообщаемся через 2 часа/завтра/через 2 дня. И если вас все устроит и вам подойдут условия, мы заключаем соглашение, хорошо?

Работа с возражениями клиентов — один из этапов продажи, который может возникнуть когда угодно

Возражения — это нормально. Это не «нет», это «объясни мне лучше». Здесь важно не спорить, а выяснить, что на самом деле беспокоит клиента, и снять эти барьеры.

У клиентов всегда возникают возражения, даже если они сами их не озвучивают во время разговора. Если бы у клиента не было никаких сомнений или возражений, он бы купил у вас сразу же во время этого разговора. Существует много типов возражений, и важно понимать каждый из них, чтобы подготовить эффективные ответы на каждое из них.

На этом этапе нам нужно выявить корень скрытого возражения (если клиент не называет нам истинную причину своего возражения) и быть готовым отработать эти возражения.

Четыре основных правила при работе с возражениями:

1. Никогда не спорьте с клиентом. Подстраивайтесь и ведите разговор.
2. Никогда не нападайте на клиента. У каждого человека есть свое мнение.
3. Найдите реальную причину возражения.
4. Сделайте так, чтобы человек сам опроверг свои возражения.

Существует только две причины возражений:

1. Нет необходимости (нет боли – нет продажи).
2. Непонимание (запрос на дополнительную информацию).

Техника извлечения корня возражения основной причины

1. Выслушайте возражение до конца, внимательно, спокойно, терпеливо, не перебивая, без напряжения (дайте человеку выговориться и потратить энергию).
2. Дайте сигнал, что вы услышали и согласны с правом человека на собственное мнение.
3. Убедитесь, что правильно поняли возражение (уточните, если это необходимо), то есть перефразируйте сказанное. Например: «Я правильно понял, что Вы хотели бы…».
4. Задайте уточняющие вопросы, спровоцируйте клиента рассказать больше о его точке зрения и опыте – провоцируйте возражения, чтобы найти корень, уточнить и выяснить суть скрытого вопроса/запроса на информацию.
5. Выясните, является ли это единственной причиной возражения (главное оно или второстепенное). Сделайте его окончательным, иначе клиент будет возражать до бесконечности.

Используйте прием «Предположим»

Чтобы знать, стоит ли вообще напрягаться и работать с этим возражением, или за этим возражением скрывается другое – главное возражение, с которым и нужно работать, важно понимать, что нельзя пропускать ни одного этапа в процессе продаж.

• Предоставьте информацию, которая исчерпывает вопрос клиента. Докажите свою точку зрения доказательствами и фактами. Расскажите историю, начало которой похоже на историю клиента.
• Завершение и выход: позвольте собеседнику «сохранить лицо».

Итак, задачи менеджера на этапе отработки возражений:

• спокойно выслушать;
• выяснить истинную суть возражения;
• ответить с примерами, фактами, кейсами;
• вернуть фокус на ценность продукта.

Управление взаимоотношениями с клиентом

Управление взаимоотношениями с клиентом (CRM) — это система, которая помогает компаниям управлять своими взаимоотношениями с клиентами.

Она включает в себя:

• сбор информации о клиентах
• анализ их потребностей и поведения
• использование этой информации для повышения эффективности продаж.

CRM-системы позволяют автоматизировать многие процессы, такие как сбор данных, поддержка клиентов и анализ продаж.

Это может быть осуществлено с помощью специального программного обеспечения, которое помогает хранить всю информацию о клиентах в одном месте, что значительно облегчает работу менеджеров по продажам и повышает уровень обслуживания клиентов.

Автоматизация процессов продажи

Автоматизация процессов продажи – это использование технологий для автоматизации рутинных задач, таких как:

• сбор данных
• поддержка клиентов
• анализ продаж.

Это позволяет повысить эффективность работы команды продаж и сосредоточиться на стратегических аспектах продажи.

Автоматизация процессов продаж может быть осуществлена с помощью специального программного обеспечения, такого как CRM-системы, чат-боты и другие инструменты.

Например, CRM-системы могут автоматически отправлять напоминания о следующих шагах в процессе продажи, а чат-боты могут отвечать на вопросы клиентов в режиме реального времени, что значительно экономит время менеджеров.

Послепродажное обслуживание

Послепродажное обслуживание – это процесс, который происходит после того, как клиент совершил покупку. Он включает в себя:

• поддержку клиента
• решение его проблем
• обеспечение его удовлетворенности.

Послепродажное обслуживание является важным этапом продаж, поскольку оно может повлиять на лояльность клиента и его желание совершить повторную покупку.

Для этого продавец должен быть готов к работе с клиентом, слушать его потребности и удовлетворять их.

Это может быть осуществлено с помощью различных техник продаж, таких как работа с возражениями, установление контакта с клиентом и презентации продукта.

Важно не просто продать продукт, а обеспечить клиента всем необходимым для его успешного использования, что повысит шансы на повторные покупки и рекомендации.

Продажа — это не манипуляция, а диалог. И если вы четко знаете, на каком этапе находится клиент и что ему нужно именно сейчас — процесс становится проще и эффективнее. Работайте по этапам — и ваши продажи начнут расти системно.