0 800 209 727
Андрій Крупкін
Андрій Крупкін - серійний підприємець, 18+ років в продажах та з 2017 року на ринку консалтингових послуг
Більше про автораЯкщо у вас є відділ продажів, ця ситуація може бути вам знайома. Менеджери скаржаться, що маркетинг «ллє сміття», маркетинг у відповідь каже, що приводить нормальні заявки, а це менеджери продавати не вміють.
У підсумку всі багато працюють, багато говорять, бюджети згоряють, а угод менше, ніж могло б бути.
У цій статті розберемо, хто такі нецільові ліди, як їх відрізняти вже на першому контакті, що робити з людьми «без грошей» і «на потім», і як вибудувати систему, в якій відділ продажів не тоне у випадкових заявках.
Хто такі нецільові ліди насправді
Якщо відкинути всі складні визначення, нецільовий лід — це людина або компанія, якій ви обʼєктивно не можете продати ваш продукт.
Не тому, що менеджер слабкий чи скрипт недопрацювали, а тому, що людина не підходить за базовими параметрами: немає потреби, немає мотивації, немає відповідності сегменту або принципово немає готовності платити.
Визначення нецільового ліда відбувається на основі аналізу базових параметрів (потреба, мотивація, відповідність сегменту), яка на основі цих даних визначає, чи є лід цільовим.
Є ще категорія «я думав, це безкоштовно». Це люди, які принципово не готові платити: їм потрібні лише безкоштовні вебінари, поради, чеклісти, а на фразу про оплату вони просто зникають. Для платного продукту тут і зараз це також нецільові ліди.
Важливе уточнення: людина, у якої є реальний запит і біль, але немає грошей прямо зараз, не є нецільовою.
Це радше відкладено цільовий лід. Гроші можна знайти, ситуація може змінитися, а запит залишиться. З такими людьми потрібно працювати інакше, а не забувати про них.
Причини появи нецільових лідів
Причини появи нецільових лідів у продажах часто криються у:
- неправильному налаштуванні рекламних кампаній
- відсутності чіткої стратегії лідогенерації.
Наприклад, якщо таргетинг занадто широкий, реклама показується людям, які не мають жодного стосунку до вашого продукту чи послуги. Або ж вибір ключових слів не відповідає реальним запитам цільової аудиторії, що призводить до великої кількості випадкових звернень.
Ще одна поширена причина — неякісні креативи та розмиті рекламні повідомлення.
Якщо у ваших оголошеннях не зрозуміло, для кого саме призначена пропозиція, або не вказані ключові параметри (ціна, сегмент, специфіка), ви автоматично збільшуєте кількість нецільових лідів. Також важливо враховувати роботу з даними: відсутність мінус-слів, неправильна робота з ключовими словами або ігнорування аналітики можуть призвести до того, що у відділу продажів з’явиться багато неякісних заявок.
Не менш важливим є і людський фактор.
Якщо у вас немає чіткої стратегії лідогенерації, а робота відділу продажів не скоординована з маркетингом, кількість нецільових лідів буде лише зростати.
Основні типи нецільових лідів
Якщо подивитися на практику відділів продажів у різних бізнесах, можна виділити кілька типових груп.
Люди без потреби у покупці вашого продукту /послуги
Вони не розуміють, навіщо їм ваш продукт, і не готові нічого змінювати. Вони клікають рекламу просто подивитися або для цікавості.
Коли задаєш просте запитання «з якою метою ви залишили заявку» чи «яку задачу хочете вирішити», відповіді розмиті і ні про що. Тут немає болю, немає задачі, немає внутрішнього запиту. Наприклад, при зверненні до відділу продажу без чіткої потреби або мотивації, такий лід одразу потрапляє до нецільових.
Невідповідність вашій цільовій аудиторії за масштабом чи типом
Друга група це ті, хто не відповідає вашій цільовій аудиторії за масштабом чи типом.
Якщо ви працюєте тільки з середнім і великим бізнесом, малий ФОП, який ледь тримається на плаву, буде нецільовим для вашого рішення, хоч би як сильно вам хотілося допомогти кожному. Якщо ви продаєте преміум-сегмент, аудиторія, яка живе в іншому ціновому діапазоні, теж не ваша.
Третя група принципові «тільки безкоштовно»
Вони щиро обурюються, що консультація платна, або вважають, що все, що повʼязано з вами, має бути «за дякую». У них немає внутрішньої готовності платити за результат, і це не зміниться від ваших аргументів.
Люди, які не можуть приймати рішення
Помічники, асистенти, «мене попросили зібрати варіанти, я потім передам керівнику». Формально запит може бути цільовим, але якщо ви застрягаєте на людині без повноважень, для відділу продажів це практично мертвий лід, доки не вийдете на того, хто реально приймає рішення.
Фейкові заявки
Пʼята група це биті та фейкові заявки: неправильні номери, випадкові люди, які нічого не залишали, некоректні email-адреси. Це вже питання не до продажів, а до маркетингу та якості трафіку.
Покрокова аналітика нецільових лідів
Щоб нецільові ліди не впливали на зростання продажів та ефективність бізнесу, важливо впровадити покрокову аналітику.
Перший крок — це аналіз статистики заявок
Якщо ви бачите зростання кількості заявок без відповідного зростання конверсії у продажі, це може бути сигналом, що у вас з’явилися нецільові ліди.
Другий крок — аналіз поведінки користувача на сайті
Звертайте увагу на час перебування, кількість переглянутих сторінок, а також швидкість переходу до форми заявки. Якщо користувачі залишають заявку надто швидко або, навпаки, майже не взаємодіють із сайтом, це може бути ознакою нецільового інтересу.
Третій крок — перевірка якості контактних даних
Наявність неправдивих імен, недійсних телефонів або тимчасових email-адрес часто свідчить про неякісні або фейкові заявки.
Четвертий крок — аналіз часу звернення
Якщо заявки надходять у неробочий час або вночі, це може бути ознакою фроду чи нецільової активності.
П’ятий крок — аналіз джерел трафіку
Якщо певні канали стабільно дають багато нецільових звернень, варто переглянути їхню ефективність або змінити налаштування.
Шостий крок — аналіз змісту запиту
Якщо питання від ліда загальні, без конкретики, або стосуються лише інформації, це часто свідчить про інформаційний інтерес, а не про реальну готовність до покупки.
Сьомий крок — перевірка наявності множинних заявок з однієї IP-адреси
Це може бути ознакою нецільової або автоматизованої активності.
Восьмий крок — аналіз реакції на первинний контакт
Якщо лід не відповідає на дзвінки чи листи, або не залучається у розмову, це ще один маркер нецільового звернення.
Регулярний аналіз цих кроків допоможе побудувати систему, яка дозволяє фільтрувати нецільові ліди ще до того, як вони потраплять у відділ продажів, і зосередити час команди на тих, хто дійсно може стати клієнтом.
Інструменти виявлення нецільових лідів
Сучасні CRM-системи — це основний інструмент для виявлення нецільових лідів у бізнесі. За допомогою CRM можна не лише фіксувати всі звернення, а й відслідковувати історію взаємодії з клієнтами, аналізувати джерела трафіку та ефективність кожного каналу.
Системи автоматизованої фільтрації дозволяють одразу відсікати заявки з некоректними контактними даними або з підозрілою поведінкою.
Крім того, CRM-системи дають змогу налаштувати статуси для різних типів лідів, що допомагає менеджерам швидко ідентифікувати нецільові звернення та не витрачати на них час. Автоматичний аналіз статистики у CRM дозволяє побачити, які кампанії або джерела дають найбільше нецільових лідів, і оперативно коригувати стратегію.
Таким чином, впровадження сучасної CRM-системи — це не просто про зручність, а про реальне зростання ефективності відділу продажів та оптимізацію роботи з лідами.
Чому нецільові ліди небезпечні для бізнесу
Перша і найочевидніша шкода від нецільових лідів у тому, що вони забирають час. Менеджер може пів години пояснювати, проводити презентацію, відповідати на запитання людині, яка з самого початку не мала наміру купувати або не могла собі це дозволити.
За цей час він міг би нормально опрацювати двох-трьох цільових клієнтів, які реально готові рухатися далі. Це дозволило б підвищити ефективність продаж без зайвих витрат часу.
Друга проблема у спотвореній аналітиці. Коли воронка забита нецільовими заявками, конверсії падають, показники виглядають сумно, і враження таке, ніби відділ продажів працює дуже слабо. Хоча насправді значна частина лідів просто не повинна була потрапити до менеджерів.
Третя проблема у постійному конфлікті між маркетингом і продажами. Продажі кажуть, що «нам ллють неякісні ліди», маркетинг відповідає, що «ми даємо нормальні ліди, просто ви не вмієте продавати».
Без чітких критеріїв цільового і нецільового ліда та прозорих статусів у CRM ця суперечка нескінченна.
Як зрозуміти, що лід нецільовий за перші хвилини розмови
Щоб не витрачати пів години на кожного, важливо не стрибати в презентацію одразу, а спочатку провести маленький анамнез клієнта.
Три ключові параметри, як виявити нецільового ліда
Біль означає, що у людини є реальна задача або проблема, яку вона хоче вирішити. Якщо на запитання «навіщо вам це» у відповідь чути щось на кшталт «та просто цікавлюся» або «так, просто лайкнула, не знаю, може колись», це слабкий сигнал.
Якщо ж клієнт конкретно описує свою ситуацію, це вже інша історія.
Платоспроможність не означає, що у людини зараз повна сума на картці. Це про те, чи є в принципі гроші на таке рішення, і чи готовий клієнт вкладатися на цьому рівні.
Якщо ваш продукт коштує, умовно, десятки тисяч євро, а до вас приходить бізнес, який заробляє стільки ж на рік, це не про «знайде гроші», це про невідповідність сегменту.
Мотивація це внутрішня готовність пройти шлях до результату. Одне діло, коли людина каже «я давно шукав рішення, мені важливо запустити це за два місяці», і зовсім інше, коли «ну, можливо, колись, я поки лише приглядаюсь».
Можна продавити когось на разову покупку, але якщо мотивації нуль, результату не буде, і це теж не той клієнт, з яким варто будувати довгі стосунки.
На цьому етапі ви можете поставити уточнюючі питання, щоб швидко визначити, чи варто продовжувати діалог. Потім вже рішення – презентувати чи ввічливо завершити розмову.
Окрема тема – робота з тими, хто не приймає рішення.
Якщо вам каже помічник, що «я зберу варіанти і передам», задача менеджера не витратити 40 хвилин на розповідь тому, хто не може сказати «так» чи «ні», а спробувати вийти на ЛПР: попросити контакти, домовитися про спільний дзвінок, підготувати матеріали саме під керівника.
Що робити з різними типами лідів
Повністю нецільові, які не підходять за сегментом, не мають потреби або взагалі не знають, що залишали заявку, мають швидко і коректно відсіюватися.
Менеджер може пояснити у двох-трьох фразах, чому ваш продукт їм не підійде, і зафіксувати це в CRM. Головне не витрачати на такі випадки час, який можна інвестувати у реальні можливості.
Відкладені цільові, у яких є біль, але немає грошей або правильний час ще не настав, потребують іншого підходу.
Їх варто не вбивати статусом «відмова», а перевести в окремий сегмент і працювати далі через маркетинг: розсилки, контент, ретаргетинг, запрошення на вебінари, повернення до діалогу в потрібний момент.
Дуже часто саме ці люди приходять через півроку вже з ресурсом і купують.
Ті, хто шукає лише безкоштовні варіанти, можуть бути непоганою аудиторією для розширення впізнаваності бренду. Для них можна створити прості продукти: базові гіди, ефір, недовгий мінікурс. Це не ті, з кого ви відразу заробите, але частина з них з часом дозріє до платних рішень, якщо ви будете поруч і будете давати цінність.
Якщо бачите, що системно приходить багато людей з болем, але без бюджету, це часто сигнал подумати над продуктовою лінійкою. Можливо, варто мати менший пакет, міні-версію, пробний формат.
Як збільшити середній чек
Збільшення середнього чека — це не лише про підвищення цін, а про системну роботу з цільовими лідами на всіх етапах продажу.
Перший крок — впровадження скриптів, які допомагають менеджерам виявляти додаткові потреби клієнта ще на етапі кваліфікації. За допомогою правильно побудованої розмови можна запропонувати супутні послуги або продукти, які підвищують цінність для клієнта і збільшують суму угоди.
Другий крок — розробка пакетних пропозицій. Якщо у вас є кілька продуктів або послуг, об’єднайте їх у вигідні комплекти, які вирішують більше задач для клієнта. Це не просто підвищує середній чек, а й зміцнює лояльність, тому що клієнт отримує більше цінності.
Третій крок — навчання команди продажів технікам апселу та крос-селу. Менеджери мають не просто реагувати на запит, а активно пропонувати рішення, які можуть бути корисними для бізнесу клієнта. Важливо, щоб ці пропозиції були релевантними і не виглядали нав’язливими.
Четвертий крок — використання CRM для відстеження історії покупок і аналізу попередніх угод. Це дозволяє персоналізувати пропозиції та підвищувати ймовірність повторних продажів.
Завдяки цим підходам ви не лише збільшуєте середній чек, а й будуєте довгострокові відносини з клієнтами, що позитивно впливає на зростання продажів та стабільність бізнесу.
Робота з цільовими лідами
Ефективна робота з цільовими лідами — це основа зростання продажів та розвитку бізнесу.
Перший крок — чітка кваліфікація: менеджери мають швидко визначати, чи відповідає лід вашому ідеальному клієнту за болем, бюджетом і мотивацією.
Це дозволяє не витрачати час на тих, хто не готовий купувати, і зосередитися на тих, хто дійсно цінує ваш продукт або послугу.
Другий крок — персоналізований підхід. Для кожного цільового ліда важливо підготувати індивідуальну пропозицію, яка враховує його потреби та специфіку бізнесу.
Це не лише підвищує конверсію, а й формує довіру до вашої компанії.
Третій крок — системна робота з відкладеними лідами. Якщо клієнт не готовий купити зараз, його не варто втрачати.
За допомогою CRM-системи можна налаштувати автоматичні нагадування, розсилки, запрошення на події або вебінари, щоб залишатися на зв’язку і повертати ліда у воронку в потрібний момент.
Четвертий крок — постійне навчання команди. Відділ продажів має регулярно проходити тренінги, розбирати кейси, аналізувати дзвінки та вдосконалювати скрипти.
Це дозволяє не лише підвищити конверсію, а й побудувати команду, яка вміє працювати з різними типами клієнтів.
П’ятий крок — аналітика і зворотний зв’язок. Важливо не просто фіксувати угоди, а й аналізувати, які підходи працюють найкраще, які заперечення виникають найчастіше, і як можна покращити процес продажу.
Це дає змогу постійно вдосконалювати систему і досягати стабільного зростання продажів.
Завдяки такому підходу ви не лише підвищуєте ефективність роботи відділу продажів, а й будуєте міцну основу для масштабування бізнесу та підвищення середнього чека.
Як зменшити потік нецільових лідів на рівні маркетингу
Робота з нецільовими лідами починається не з першого дзвінка, а з моменту, коли людина бачить вашу рекламу або сайт. Якщо в креативах і текстах не зрозуміло, що саме ви продаєте, кому це підходить і в яких рамках бюджету, нецільових заявок буде дуже багато.
Маркетинг і продажі мають працювати разом.
Продажі повинні не просто критикувати, а давати зворотний звʼязок: з яких кампаній прилітає найбільше сміття, які формулювання вводять людей в оману, де не збігається очікування і реальність. Маркетинг, у свою чергу, має аналізувати ці дані й коригувати таргетинг, посили та візуали.
Тут дуже допомагає CRM з нормальними статусами. Якщо менеджери чесно відмічають, що лід нецільовий і з якої кампанії він прийшов, досить швидко видно, які джерела варто відключити або переробити, а які дають хороших клієнтів.
Як зафіксувати роботу з лідами в CRM та процесах
Щоб усе це працювало не на відчуттях, а системно, потрібен порядок у CRM.
Окрім базових статусів «новий», «успішно» і «відмова», варто мати окремі варіанти для нецільових, відкладених, не ЛПР, «немає бюджету зараз», «тільки безкоштовне» та битих контактів. Тоді ви побачите не просто, скільки заявок зайшло, а що це були за люди і як з ними працювали.
Керівник відділу продажів повинен дивитися не лише на число угод, а й на структуру потоку: яку частку займають цільові, скільки людей відсіяли як нецільових, скільки залишили в сегменті на потім. І дуже бажано привʼязувати ці цифри до конкретних каналів і рекламних кампаній.
Менеджерам потрібне чітке розуміння, кого ми вважаємо нашим клієнтом, а кого ні. Тут важливе навчання: розбір дзвінків, де менеджер витратив 20 хвилин на явно нецільового, або навпаки, списав цілком нормальний лід у “немає грошей” просто тому, що не вмів працювати із запереченнями.
Як консалтинг допомагає розібратися з нецільовими лідами
Коли ви всередині своєї воронки, важко побачити, де саме все ламається. З боку це робити простіше.
Під час консалтингу ми зазвичай починаємо з того, що дивимося на шлях ліда: звідки він приходить, які повідомлення бачить, що йому говорять менеджери, як його фіксують у CRM і на яких етапах він випадає.
Далі вибудовується модель кваліфікації.
Це означає, що для вашого бізнесу конкретно прописуються питання на старті, критерії цільового і нецільового ліда, підходи до роботи з не ЛПР, відкладеними і без бюджету. Паралельно коригуються скрипти, CRM-статуси і механіка зворотного звʼязку для маркетингу.
Окремий ефект від такої роботи в тому, що перестає бути війна між маркетингом і продажами. Коли всі дивляться не на емоції, а на цифри і працюють по єдиних визначеннях, дискусія переходить у режим що змінюємо, а не хто винен.
Висновок і що робити далі
Нецільові ліди в продажах нікуди не зникнуть. Вони будуть завжди, у будь-якому бізнесі.
Питання не в тому, щоб їх повністю прибрати з життя компанії, а в тому, щоб вони не забирали у вас непропорційно багато часу, грошей і нервів.
Якщо у вас немає чітких критеріїв, хто для вас цільовий клієнт, відділ продажів буде тонути в розмовах «про цікаво». Якщо в CRM немає нормальних статусів, ви ніколи не зрозумієте, де саме проблема: у маркетингу, скриптах чи продукті. Якщо менеджери не вміють на старті зʼясовувати біль, платоспроможність і мотивацію, презентації йдуть у нікуди.
Коли зʼявляється система, все змінюється.
Якщо відчуваєте, що ваш відділ продажів постійно відмазується поганими лідами, а маркетинг захищається хорошою ціною за заявку, це хороший момент подивитися на систему збоку.
Якщо хочете розібратися, де саме у вашій воронці змішалися цільові й нецільові ліди, і як це виправити, можна почати з простого кроку – безкоштовної консультації.
