0 800 209 727
Андрій Крупкін
Андрій Крупкін - серійний підприємець, 18+ років в продажах та з 2017 року на ринку консалтингових послуг
Більше про автораОстанні роки власники бізнесу в Україні все частіше чують дві фрази які обіцяють швидке полегшення життя:
«Віддайте продажі на аутсорсинг» і «Ми візьмемо ваш відділ продажів на себе».
Картинка звучить спокусливо. Замість того щоб шукати менеджерів, навчати їх, контролювати, мотивувати, гасити конфлікти і думати над скриптами, ви просто підписуєте договір з підрядником. Він нібито приводить вам угоди, ви платите відсоток чи фікс, усі задоволені.
Проблема в тому, що під словом «аутсорсинг відділу продажів» різні гравці ринку мають на увазі зовсім різні речі.
Для когось це кол центр який обдзвонює базу по простих скриптах.
Для когось це команда яка повністю веде цикл від першого дзвінка до закриття угоди. Хтось фактично займається лише первинною кваліфікацією лідів і передає «підігрітих» клієнтів вашим менеджерам, а хтось намагається продавати складні B2B рішення «зовні».
Ця стаття не про те щоб «захейтити» аутсорсинг. Він може бути корисним інструментом. Але тільки тоді, коли власник бізнесу розуміє, що саме йому пропонують, на яких умовах, які ризики за цим стоять і які є альтернативи. Одна з цих альтернатив консалтинг відділу продажів і побудова власної керованої системи продажів.
Проведіть безкоштовний аудит свого відділу продажів
Основні моделі аутсорсингу відділу продажів
Щоб не плутатися в термінах, варто розкласти аутсорсинг на кілька типових моделей.
Повний аутсорсинг продажів
Це коли підрядник обіцяє взяти на себе увесь процес від моменту, коли зʼявляється лід, до підписання договору та іноді навіть супроводу клієнта.
Для малого бізнесу без свого відділу продажів це звучить як мрія. Ні офісу для менеджерів, ні постійного контролю, ні витрат на навчання. Ви просто платите процент з угод або фіксований пакет і чекаєте на результат.
Частковий аутсорсинг або підсилення команди
У цьому випадку у вас є власний відділ, але частину функцій ви передаєте назовні. Наприклад, холодні дзвінки робить аутсорсний кол центр, а ваші менеджери закривають угоди. Або підрядник бере на себе лише первинний контакт і базову кваліфікацію, а все, що далі, залишається у вашій команді. Це вже ближче до партнерства, де ядро продажів все одно всередині компанії.
Консалтинг відділу продажів
Формально це не аутсорсинг, але часто стоїть поруч в голові власника як ще один спосіб «щось зробити з продажами». Консалтинг не означає, що хтось буде продавати замість вас.
Це про аудит, проектування і впровадження системи продажів у вашому бізнесі. Замість того щоб передавати дзвінки і клієнтів, ви передаєте зовнішньому партнеру задачу розібратися, чому система працює так, як працює, і допомогти побудувати її по іншому.
Важливо розуміти яку саме модель вам пропонують. Від цього залежать і очікування, і контракт, і кінцевий результат.
Коли бізнес замислюється про аутсорсинг відділу продажів
Рідко хто шукає аутсорсинг «просто так». Зазвичай за цим рішенням стоїть втома і розчарування.
Власник постійно втягнутий у продажі. Він особисто «дотискає» великі угоди, виходить на переговори замість керівника відділу продажів, бере участь у складних розмовах, розрулює конфлікти з клієнтами. Формально відділ є, але без власника система розсипається.
Або інший сценарій. Відділ продажів працює, але цифри стоять або падають. Кого не візьми всі «стараються», однак результат не відповідає ринку, маркетинговим вкладенням чи потенціалу продукту.
В такій ситуації аутсорсинг виглядає як можливість сказати: «Нехай хтось інший цим займеться, у профі точно вийде краще».
Ще один тригер складність з наймом і утриманням сильних менеджерів. Власник чи операційний директор вкладає час в пошук, наймає людей, навчає, а через три місяці половина з них йде. Або не виходить вивести їх на потрібні показники.
І нарешті надія на швидке рішення. Замість того щоб будувати систему, хочеться натиснути уявну кнопку «аутсорсинг» і просто отримувати угоди. У цьому місці важливо на хвилину зупинитися і подивитися на картину тверезо.
Плюси і мінуси аутсорсингу відділу продажів для українського бізнесу
У аутсорсингу є свої сильні сторони. Він справді дозволяє швидко запустити дзвінки, якщо у вас немає жодної продажної функції. Ви отримуєте доступ до людей які вміють говорити по телефону, до базових скриптів, до вже налагоджених внутрішніх процесів підрядника. Для тесту нової ніші чи продукту це може бути непоганим стартовим варіантом. Витрати в короткій перспективі часто виглядають нижчими, ніж утримання штатної команди.
Але за кожним плюсом стоїть «але».
Перший великий мінус втрата контролю над точкою контакту з клієнтом
Клієнт спілкується не з вашою командою, а з людьми, які працюють на іншу компанію з іншими пріоритетами. Якщо ви продаєте не просто товар «з полиці», а рішення, сервіс, партнерство, це критично.
Другий ризик конфлікт інтересів
Підряднику вигідно знімати вершки. Брати простіші звернення, закривати те, що швидко конвертується, і не надто вкладатися в довгі, складні, але більш цінні для вашого бізнесу угоди. Його модель заробітку може не збігатися з вашою моделлю побудови відносин з клієнтами.
Третій момент – залежність
Якщо ви повністю кладете продажі на зовнішню команду, то кожна зміна підрядника або зміна людей всередині підрядника бʼє по вашому грошовому потоку.
Власного відділу немає, внутрішніх стандартів немає, свого керівника продажів немає. Є контракт і надія що все буде йти стабільно.
Особливо болісно це проявляється у B2B
Складні корпоративні продажі, де рішення приймається довго, а чек високий, дуже важко віддати «на сторону» без втрати якості. Тут потрібне глибоке розуміння продукту, внутрішньої кухні клієнта, галузі. Спроба «поставити на телефон чужих людей», які паралельно продають ще пʼять різних продуктів, рідко закінчується добре.
Отже аутсорсинг може працювати як інструмент, але тільки якщо ви тверезо бачите його рамки і не чекаєте від нього того, що він в принципі не може дати.
Як зрозуміти чи підійде вам аутсорсинг відділу продажів
Перш ніж підписувати договір, варто чесно подивитися на свій бізнес і відповісти собі на кілька питань. Наскільки складний у вас продукт. Якщо це проста послуга або товар з коротким циклом прийняття рішення, стандартизованою пропозицією і великою кількістю лідів, аутсорсинг частини процесу може бути доречним.
Якщо ж у вас консалтинг, інтеграції, складний B2B сервіс, індивідуальні проекти, продажі через тендери, рішення з великим чеком і довгим погодженням, повна передача продажів зовнішній команді майже завжди означає високу ймовірність провалу.
Тут правильніше говорити про консалтинг, спільну побудову процесу і, можливо, точковий аутсорс окремих функцій, наприклад холодного прозвону.
Друга площина питання наскільки важлива роль персонального бренду, експертності і відносин в ваших продажах. Якщо клієнти купують «у вас», як у власника, якщо цінність у довготерміновому партнерстві, якщо важливо глибоке занурення у бізнес клієнта, а не разова транзакція, повна зовнішня команда зменшує цю цінність.
Третій фактор чи є у вас хоча б мінімальна система всередині. Часто до аутсорсера несуть хаос у надії що він «якось розрулить». Немає чіткої інформації про цільову аудиторію, немає зрозумілої пропозиції, різні менеджери говорили різне, CRM не налаштована.
В такому випадку будь який підрядник змушений сам будувати систему за вас, але вже під свої задачі, а не під ваш бізнес.
Якщо у відповідях на ці питання більше «складно, індивідуально, довго, залежить», ніж «просто, типово, масово», є сенс не бігти в аутсорсинг, а подумати про інший формат роботи.
Консалтинг відділу продажів проти повного аутсорсингу
Консалтинг часто сприймають як «ще один спосіб щось продати». Насправді хороший консалтинг відділу продажів це інша логіка роботи.
Замість того щоб взяти на себе дзвінки, консалтинг забирає на себе аналіз і побудову системи. Спочатку відбувається діагностика. Дивляться на воронку продажів, на поточні скрипти, на структуру команди, на CRM, на показники по етапах. Важлива частина цього етапу розмова з власником про його цілі, плани і реальний стан справ, а не тільки про бажану «картинку».
Потім формується рішення щодо формату. У когось виявляється, що відділ продажів можна втримати, просто змінивши систему контролю, скрипти і структуру, додавши навчання та зрозумілі KPI. У когось, навпаки, нинішню конструкцію легше розібрати і зібрати заново, змінити ролі, найняти інших людей і переосмислити підхід. У когось доречно підключити частковий аутсорсинг на окремі ділянки, але залишити серце продажів всередині компанії.
На етапі впровадження консалтинг працює з процесами. Описуються регламенти, створюються скрипти, налаштовується CRM, проводяться навчання для менеджерів і керівника відділу продажів, запускаються зрозумілі звіти.
Суть у тому, що система лишається у вашому бізнесі. Навіть якщо ви завтра перестанете працювати з консультантом, команда, процеси, воронка залишаються вашими.
На відміну від аутсорсингу, де основна цінність знаходиться у підрядника, консалтинг передає цю цінність вам у вигляді власного, керованого відділу продажів. Для бізнесу який дивиться не на один сезон, а на кілька років вперед, це принципово різні історії.
На цьому етапі логічно не обирати наосліп, а поговорити з тим, хто працює і як з аутсорсом, і з консалтингом.
Бюро продажів якраз пропонує формат безкоштовної консультації де ви можете розкласти свою ситуацію, а ми покажемо, що реально працюватиме у вашому випадку аутсорсинг, консалтинг чи перебудова власного відділу продажів.
З чого складається керований відділ продажів незалежно від аутсорсу
Незалежно від того, чи використовуєте ви підрядників, у бізнесі має зʼявитися власна система продажів. Це як каркас будинку якщо його немає, будь який красивий фасад аутсорсингу обвалиться.
Керований відділ продажів це зрозуміла структура ролей, де кожен знає, за що відповідає.
- Це описані процеси від входу ліда до повторної покупки.
- Це скрипти які не просто висять у файлі, а реально використовуються і коригуються на основі дзвінків.
- Це CRM в якій видно етапи воронки, причини втрат, наступні кроки, а не тільки список контактів.
- Це система мотивації яка підтримує потрібну поведінку менеджерів, а не випадкові бонуси «за все хороше».
Консалтинг якраз допомагає зібрати ці елементи в одну цілісну систему. Аутсорсинг може бути додатковим інструментом, але не може замінити фундамент.
Типові помилки при запуску аутсорсингу відділу продажів
Одна з найпоширеніших помилок віддати підряднику хаос і чекати порядку. Коли немає чіткої цільової аудиторії, внятної пропозиції, єдиних стандартів обслуговування, підрядник змушений вигадувати це все за вас. І робить він це під свої цілі, не завжди сумісні з вашими.
Ще одна помилка обирати партнера тільки за гучними обіцянками «зробимо вам X угод за перший місяць». Без зрозумілого договору, де прописано, хто за що відповідає, як передаються ліди і клієнти, як контролюється якість, які показники вважаються успіхом, співпраця швидко перетворюється на взаємні претензії.
Часто аутсорсингом намагаються закрити управлінські проблеми власника. Наприклад, відсутність готовності ставити задачі, контролювати, розбиратися з цифрами, будувати команду. Але аутсорсинг не забирає цю відповідальність, він просто тимчасово маскує симптоми.
Якщо в голові власника немає відповіді на питання «яку систему продажів я хочу бачити у своєму бізнесі», жоден підрядник не дасть стабільного, прогнозованого результату.
Нарешті, дуже мало хто думає наперед що буде, якщо співпраця з аутсорсером завершиться.
Чи зможете ви забрати клієнтську базу, процеси, знання назад. Чи залишиться у вас команда, яка вміє продавати. Чи доведеться починати з нуля. Відповіді на ці питання краще мати до підписання договору, а не після першого серйозного конфлікту.
Поширені запитання про аутсорсинг і консалтинг відділу продажів
Чи можна повністю передати продажі на аутсорсинг і забути про них
Технічно можна. Практично це майже завжди тимчасова історія з високими ризиками. Якщо ви продаєте прості послуги з невеликим чеком і коротким циклом, такий формат ще може жити. Але для більшості бізнесів продажі це стратегічна функція. Віддавати її цілком назовні означає поставити бізнес у залежність від чужої команди та чужих процесів.
Що обрати аутсорсинг відділу продажів чи консалтинг
Не існує універсальної відповіді. Аутсорсинг має сенс, коли ви тестуєте нішу, працюєте з простими продуктами чи хочете швидко наростити обробку вхідних звернень без складних переговорів. Консалтинг потрібен тоді, коли ви хочете щоб система продажів працювала всередині бізнесу, а не у підрядника. Найкраще рішення ви побачите після діагностики, а не після прочитання кількох рекламних сторінок.
Чи потрібен консалтинг якщо відділ продажів уже є але працює посередньо
Якраз у цій ситуації консалтинг часто дає найбільший ефект. У вас уже є люди, продукт, потік лідів, але система не складається. Зовнішній погляд допомагає побачити, де саме розриви у процесах, воронці, скриптах, структурі команди, мотивації. І замість того щоб нескінченно міняти менеджерів, ви змінюєте саму систему, в якій вони працюють.
Скільки часу займає побудова або перепроєктування відділу продажів
Це залежить від масштабу бізнесу, кількості напрямків, початкового стану. Але логіка завжди одна й та сама. Спочатку діагностика, потім проектування нової моделі, далі впровадження і супровід. Це не історія на один тиждень, але й не про роки. Головне дивитися на це як на інвестицію в систему, яка працюватиме для вас тривалий час, а не як на разову «акцію».
Що відбувається на безкоштовній консультації
На консультації ми не читаємо загальний вебінар. Ми говоримо про ваш бізнес. Ви коротко описуєте поточну ситуацію, цифри і запит. Ми ставимо уточнювальні питання, дивимося на ваш процес продажів і чесно говоримо, де проблема і що з нею можна зробити.
В кінці ви отримуєте варіанти форматів роботи аутсорсинг, консалтинг, побудова відділу продажів, а також розуміння з чого варто почати, щоб не спалити бюджет і нерви на невдалих експериментах.
Якщо хочете приймати рішення про аутсорсинг не на емоціях, а на основі фактів, почніть саме з цієї розмови.
