Андрій Крупкін
Андрій Крупкін - серійний підприємець, 18+ років в продажах та з 2017 року на ринку консалтингових послуг
Більше про автора- Бізнес-процес у відділі продажів це повторювана послідовність дій з подією-початком, відповідальним і результатом.
- Відділ без описаних процесів працює, доки в ньому ті самі люди і власник перевіряє все особисто.
- Починати варто з обробки вхідної заявки, бо через неї проходить кожна угода.
- Опис на одну сторінку з сімома полями корисніший за довгий документ, який ніхто не відкриє.
- CRM автоматизує те, що вже описано, тому впровадження системи йде після опису.
- Заповнений шаблон для одного процесу і є перший крок до регламентів.
Бізнес-процеси у відділі продажів нерідко існують лише як звичка конкретних людей. Менеджери знають, що робити із заявкою, але це ніде не записано, тож власник не може ні перевірити порядок, ні передати його новому працівникові.
Статистики й усереднених норм у цій статті немає, бо вони мало що кажуть про конкретний відділ. Ми даємо робочий порядок. Ви дізнаєтеся, що вважати процесом, з якого почати, що записати на одній сторінці і як цей опис стає регламентом та стадіями CRM.
Що таке бізнес-процес у відділі продажів
Бізнес-процес це повторювана послідовність дій, яка починається з певної події, має відповідального і закінчується результатом. У відділі продажів такою подією може бути нова заявка від клієнта. Результатом буде клієнт, якого передали далі або закрили з причиною.
Опис бізнес-процесу фіксує, як ця послідовність виконується насправді і як вона має виконуватися. У відділі продажів зазвичай є такі бізнес-процеси.
- Обробка вхідної заявки.
- Кваліфікація клієнта.
- Підготовка комерційної пропозиції.
- Ведення угоди до оплати.
- Передача клієнта у виконання.
- Повторний продаж.
Опис процесу часто плутають із суміжними речами. Таблиця показує різницю. Окремо про розмову з клієнтом ми писали в матеріалі про скрипти продажів для менеджерів.
| Інструмент | Що це | На яке питання відповідає | Хто користується |
|---|---|---|---|
| Опис процесу | Послідовність дій від події-початку до результату, з власником і показником | Що і в якому порядку робить відділ | Власник, керівник відділу, менеджери |
| Регламент | Обов’язкові правила виконання процесу, які затвердив керівник | Як саме і за якими правилами це робити | Менеджери та керівник, який перевіряє виконання |
| Скрипт | Готові формулювання розмови з клієнтом | Що сказати клієнтові на конкретному кроці | Менеджер під час дзвінка чи листування |
| CRM | Система, у якій процес видно по стадіях і задачах | На якій стадії кожна угода і хто за неї відповідає | Усі, а власник бачить зведення |
Опис іде першим. Регламент, скрипт і стадії CRM будують уже на ньому.
Навіщо описувати бізнес-процеси, якщо відділ і так працює
Відділ працює, доки в ньому ті самі люди, а власник перевіряє все особисто. Така робота тримається на пам’яті окремих працівників. Це видно за чотирма ознаками.
- Новий менеджер вчиться з переказу колег.
- Двоє менеджерів по-різному обробляють однакову заявку.
- Ви не бачите, на якому кроці угоди зупиняються.
- Роботу не можна передати іншій людині без втрати якості.
Кожна ознака це наслідок відсутності опису. Коли працівник іде, разом із ним іде і порядок роботи. Як це виглядає на практиці, ми розбирали в матеріалі про плинність кадрів у відділі продажів. Власнику, який хоче вийти з операційки, потрібно мати що передавати, і ми писали про це в статті про те, як делегувати продажі.
Масштабування бізнесу множить розбіжності. Якщо додати менеджерів, кожен принесе власний порядок роботи, і якість обслуговування залежатиме від того, хто саме взяв заявку.
З якого процесу починати опис
Починайте з обробки вхідної заявки. Причини такі.
- Через цей процес проходить кожна угода.
- Якщо заявка прийшла з реклами, компанія за неї вже заплатила, тож втрачена заявка це прямий збиток.
- Процес короткий, і результат видно швидко.
Якщо у вашій компанії вхідних заявок мало, виберіть перший процес за чотирма критеріями.
- Він виконується часто, тому опис швидко перевіряється на практиці.
- Від нього прямо залежать гроші.
- У ньому бере участь небагато людей, тож домовитися про порядок легко.
- Його результат можна виміряти.
Там, де відділ працює з вхідним потоком, обробка заявки зазвичай відповідає всім чотирьом. Далі заявка потрапляє у воронку, і її етапи ми описували в статті про воронку продажів і її етапи.
У статті про регламенти відділу продажів ми радили починати впровадження з регламенту роботи з CRM і щоденної звітності. Суперечності тут немає. Регламент CRM закріплює процес, тому спершу потрібно описати сам процес. У тій самій статті є приклад норми, яку можна записати в такий регламент, а саме гарячий лід опрацьовують протягом 30 хвилин з моменту отримання. Це приклад, а не ринковий стандарт, і свою норму компанія встановлює сама.
Як описати процес, щоб ним користувалися
Одна сторінка на один процес працює краще за довгий документ. Описувати починайте з того, як є. Дивіться реальні заявки, дзвінки і записи в CRM, а не пишіть із пам’яті. Тільки після цього прописуйте, як має бути.
Опис бізнес-процесів має сім полів.
- Подія-початок, тобто що запускає процес.
- Власник процесу, тобто одна людина, яка відповідає за результат.
- Кроки і виконавці.
- Строк кожного кроку.
- Результат.
- Винятки, тобто що робити, коли процес іде не за планом.
- Показник, за яким видно, що процес працює.
Існують нотації на кшталт BPMN, але для початку вони не потрібні. Достатньо таблиці або нумерованого списку.
Хороший опис проходить просту перевірку. Новий менеджер має виконати роботу за ним без жодного запитання. Типові помилки такі.
- Опис завеликий, і ним не користуються.
- Власник написав його сам, без менеджерів.
- У процесу немає власника.
- Немає показника.
- Опис ніколи не оновлюють.
Далі опис живе у стадіях і задачах CRM. Впровадження CRM і автоматизація продажів йдуть після опису, бо система автоматизує те, що вже описано. Автоматизація бізнес-процесів без опису закріплює наявні розбіжності. Роль системи в процесах ми розбирали в матеріалі про автоматизацію бізнесу і роль CRM.
Як Бюро продажів ставить регламенти у відділах продажів
Ми не починаємо з написання документів. Порядок роботи в нас такий.
- Аудит. Слухаємо реальні дзвінки, чати і зустрічі в Zoom, фіксуємо помилки комунікації, втрачені можливості й порушення скриптів.
- Завдання. Зміни ділимо на завдання для відділу, керівника і кожного менеджера. У кожного є що робити, строки і з ким узгоджувати.
- Письмова система. Прописуємо регламенти роботи менеджерів, стандарти взаємодії з клієнтами, скрипти і CRM під процеси компанії.
- Впровадження. Контролюємо кожен етап продажів, дисципліну роботи в CRM і якість виконання регламентів.
- Передача. Наприкінці передаємо клієнтові напрацьовану документацію.
Перші два кроки це аудит відділу продажів. Письмову систему та її впровадження ми робимо в межах послуги відділ продажів під ключ.
Буває, що завдання стосується лише CRM. Тоді ми вибудовуємо структуру продажу від нового ліда до угоди, оформлюємо процес регламентами для кожної ролі і записуємо відеоінструкцію окремо для керівника, тімлідера і менеджера. Це автоматизація бізнесу та відділу продажів.
Виробник покрівельних матеріалів, який працює з B2B і B2C, мав відділ продажів, який важко було назвати системним. Серед іншого там з’явилися регламенти для менеджерів і керівника відділу, воронка в CRM з картками угод, скрипти, розбір дзвінків, статистика і звітність. Середньомісячний приріст B2B-сегменту становив 38,82%, а B2C-сегменту 88,85% проти року до співпраці. Це результат усього проєкту, а не лише регламентів. Подробиці є в кейсі виробника покрівельних матеріалів.
У компанії, яка продає сонячні системи, основні продажі закривали власники. Серед іншого там запровадили регламент ведення CRM з відеоінструкцією єдиного стандарту, регламенти підготовки і проведення зустрічей з клієнтами, скрипти та оргструктуру з чіткими ролями. Виконання місячного фінплану становило в середньому 123%. Це виконання плану, а не зростання. Власник вийшов з процесу продажів і контролює результати через керівника відділу. Подробиці є в кейсі компанії з продажу сонячних систем.
Шаблон опису бізнес-процесу з прикладом
Нижче шаблон на одну сторінку. Перший рядок це назва і мета процесу, далі йдуть сім полів опису. У третій колонці приклад для обробки вхідної заявки, а строки й показники в ньому компанія встановлює сама.
| Поле | Що записати | Приклад для обробки вхідної заявки |
|---|---|---|
| Назва і мета | Коротка назва і одне речення про те, навіщо процес потрібен | Обробка вхідної заявки. Кожна заявка отримує відповідь і наступний крок |
| Подія-початок | Що запускає процес | Нова заявка з сайту, дзвінок або повідомлення |
| Власник процесу | Одна людина, яка відповідає за результат | Керівник відділу продажів |
| Кроки і виконавці | Послідовність дій, біля кожної вказано, хто її виконує | Менеджер реєструє заявку в CRM, зв’язується з клієнтом, уточнює потребу і призначає наступний крок |
| Строки | Скільки часу відводиться на кожен крок | У строк, який затвердив керівник відділу |
| Результат | Що має бути на виході | Заявка кваліфікована і перейшла на наступну стадію воронки або закрита з причиною |
| Винятки | Що робити, коли процес іде не за планом | Клієнт не відповідає, заявка дублюється або не підходить компанії, для кожного випадку є окремий порядок |
| Показник | Як ви побачите, що процес працює | Частка заявок, опрацьованих у встановлений строк, і частка заявок, що дійшли до наступної стадії |
Заповніть таблицю разом із менеджерами, які працюють із заявками щодня. Один заповнений аркуш і є перший опис процесу. Показник із останнього рядка має потрапляти у звіти, і про те, які звіти власник отримує від керівника, ми писали окремо.
Наступний крок
Візьміть десять останніх вхідних заявок і запишіть для кожної, що з нею сталося насправді, крок за кроком. Порівняйте це з тим, що, на вашу думку, відбувається у відділі. Розбіжності і є перша чернетка опису.
