Чому 1С це не CRM і що бізнес втрачає без нормальної системи продажів

Андрій Крупкін

Андрій Крупкін - серійний підприємець, 18+ років в продажах та з 2017 року на ринку консалтингових послуг

Більше про автора

У багатьох українських компаній історія одна й та сама. Колись давно впровадили 1С, налаштували облік, склади, документи. З часом почали заносити туди й клієнтів. І от через кілька років власник щиро вважає, що «у нас усе є, навіщо ще якась CRM».

Логіка зрозуміла. Є база контрагентів. Є історія рахунків і відвантажень. Є звіти, які розуміє бухгалтер. Здається, що це й є система продажів.

Насправді це система обліку, а не система управління продажами.

Продажі живуть в іншій реальності: ліди, дзвінки, листування, етапи воронки, задачі, контроль менеджерів, прогноз. Більшість цих речей 1С або взагалі не бачить, або показує так, що цим неможливо нормально керувати.

Ця стаття не про те, що 1С погана. Вона про те, що у неї інша задача.

Якщо намагатися керувати відділом продажів тільки через 1С, бізнес просто не бачить, де втрачає гроші.

Що 1С робить добре і за що вона не відповідає

Почнімо з чесного: 1С потрібна і важлива. Вона чудово вирішує низку задач.

1С сильна там, де йдеться про:

• облік документів
• роботу зі складами і залишками
• відвантаження і оплати
• податки, бухгалтерію, регламентовану звітність

Тобто 1С відповідає на запитання: «Що ми вже продали, що відвантажили, що провели по бухгалтерії». Це факт-постфактум.

А тепер про іншу сторону. Коли власник хоче зрозуміти:

• скільки зараз у роботі живих можливостей
• на якому етапі воронки застрягли клієнти
• який менеджер де втрачає конверсію
• скільки, з високою ймовірністю, компанія продасть наступного місяця

1С на ці питання або не відповідає, або змушує робити такі речі з кастомізаціями і звітами, що працювати в цьому нормально ніхто не хоче.

По суті, 1С дивиться вчора, а відділу продажів потрібно дивитися сьогодні і завтра. І це вже зона CRM.

CRM очима власника, а не програміста

CRM часто лякає власника через ІТ-терміни. Насправді, якщо максимально спростити, CRM для відділу продажів це:

• єдина база клієнтів з історією дзвінків, листів, угод
• воронка продажів з етапами, які відповідають реальним крокам угоди
• задачі та нагадування для менеджерів, щоб не губити клієнтів
• звіти для власника і керівника відділу продажів по конверсії, джерелах, завантаженості, плану

Головна різниця по суті:

• 1С відповідає на запитання «що вже відбулося»
• CRM відповідає на запитання «що відбувається зараз і що має відбутися далі»

Коли у вас є тільки 1С, ви бачите результат, але не бачите дороги, якою клієнт ішов до цього результату. А саме на цій дорозі лежать втрачені гроші.

Сім речей, які бізнес втрачає коли веде продажі тільки в 1С

1. Втрачені ліди і звернення

Більшість звернень до відділу продажів не стають одразу рахунком. Хтось написав у чат. Хтось подзвонив, уточнив і пішов «подумати». Хтось залишив заявку на сайті.

Якщо CRM немає, значна частина цих контактів або взагалі не фіксується, або записується десь у блокноти, Excel, особисті месенджери менеджерів. 1С бачить тільки тих, до кого дійшли руки виставити рахунок.

В результаті, ви навіть не знаєте, скільки потенційних клієнтів було в цьому місяці на вході, не кажучи вже про конверсію з ліда в угоду.

2. Відсутність контролю першого контакту

Скільки часу проходить від заявки до дзвінка? Скільки клієнтів так і не дочекалися відповіді? Скільки втрачено через банальну повільність?

У 1С відповіді немає. Там є тільки ті, хто дожив до статусу «контрагент, по якому був рух».

CRM дозволяє чітко бачити час реакції, кількість неопрацьованих лідів, ефективність каналів. Без цього легко жити в ілюзії, що усім передзвонюємо, хоча це не так.

3. Сліпа воронка і відсутність прогнозу продажів

Уявіть, що ви питаєте керівника:
«Скільки у нас зараз активних угод і на яку суму ми вірогідно закриємо продажів наступного місяця»

У компанії без CRM відповідь зазвичай будують з голови. «Ну, десь приблизно стільки».

У нормальній CRM ви бачите:
на скільки грошей угод на кожному етапі воронки, історичну конверсію з етапу в етап і можете реалістично прогнозувати.

Коли все в 1С, у вас є тільки факт зробили або не зробили. Керувати майбутнім стає вкрай складно.

4. Хаос із задачами і супроводом угод

Менеджер домовився передзвонити через три дні. Домовився надіслати додаткову інформацію. Домовився повернутись до теми через місяць, коли клієнт затвердить бюджет.

Якщо це не фіксується як задача в CRM, усе тримається на памʼяті менеджера. У кращому випадку у нього є блокнот. У гіршому – “я запамʼятаю”.

Коли клієнтів десятки і сотні, без CRM це неможливо. Втрачаються теплі контакти, не дотримуються домовленості, клієнт іде до того, хто просто не забув про нього.

1С для таких речей не створена. Це не її зона відповідальності.

5. Немає прозорості по якості роботи менеджерів

У компанії, де клієнти і угоди живуть тільки в 1С, оцінюють менеджерів за дуже грубими показниками: скільки продав, скільки рахунків виставив, скільки грошей завів.

Проте немає відповідей на питання:

• на яких етапах конкретний менеджер губить клієнтів
• чи мало він працює, чи просто перевантажений
• чи вміє він якісно проводити виявлення потреб і презентацію, чи просто кидає рахунки

CRM дозволяє побачити конверсію по етапах і по людях. Це робить управління не емоційним («ти слабкий»), а предметним («у тебе просідає ось тут, будемо вчитися/змінювати процес»).

6. Немає даних для навчання і покращення скриптів

Коли всі розмови з клієнтами проходять через телефон без записів, а результати фіксуються тільки в 1С, керівник відділу продажів працює в режимі “мені здається”.

Здається, що клієнти часто говорять «дорого». Здається, що проблеми на етапі презентації. Здається, що менеджери погано закривають.

Без CRM (і без записів дзвінків, привʼязаних до угод) це все так і залишається здогадками. Нема з чим працювати. Нема що розбирати з командою.

У результаті скрипти, якщо й змінюються, то інтуїтивно, а не на основі фактів. І навчання менеджерів теж йде в стилі аля поговоримо про життя.

7. Важко масштабувати відділ продажів

Поки у вас два менеджери, вони можуть працювати по-своєму. Але якщо ви хочете вирости до пʼяти, десяти, двадцяти людей, без CRM це перетворюється на кошмар.

Кожен новий менеджер:

• довго адаптується та входить в процеси
• копіює хаотичні звички більш досвідчених
• тягне за собою власну систему блокнотів і поміток

CRM дозволяє створити єдину логіку роботи. Новий співробітник входить у вже відпрацьований процес: етапи, шаблони, задачі, звіти. Відділ продажів стає не групою випадкових людей, а керованою системою.

Як виглядає робота в 1С у звичній роботі відділу продажів

Якщо коротко описати типову компанію, яка живе тільки в 1С, картинка така.

В 1С:

• рахунки
• накладні
• взаєморозрахунки
• список контрагентів

Паралельно існує ще:

• таблиця в Excel десь у керівника
• нотатки менеджерів
• переписка в особистих месенджерах
• задачі «в голові»

Власник бачить лише підсумкові суми. Керівник відділу продажів орієнтується на субʼєктивні звіти менеджерів. Самі менеджери щодня «перемикають контексти» між 1С, месенджерами, поштою, блокнотами.

У такій системі дуже складно чесно відповісти на питання: де ми втрачаємо клієнта, який у нас реальний прогноз на наступний місяць, що потрібно змінити в процесі, а що в людях.

Коли в такий відділ заходить нормальна CRM, вже через 1–2 місяці відчуття змінюється.

Менеджери бачать свої задачі і етапи. Керівник бачить воронку, конверсії, просідання, реальну картину по нагрузці. Власник бачить не тільки скільки продали, а й як ми до цього прийшли і що буде далі.

CRM не про красиву програму, а про керовану систему продажів

Найгірший сценарій впровадження CRM це ставити її як “модну програму”, бо так роблять інші. Через три місяці всі ненавидять нову систему, а власник робить висновок: «CRM нам не зайшла».

Правильна оптика інша. CRM це робочий інструмент для трьох ролей:

• власника який хоче зрозуміти, де компанія заробляє і де втрачає
• керівника відділу продажів, який має керувати людьми та процесом, а не відчуттями
• менеджера, який повинен мати зрозумілий робочий день, а не хаос із задачами

Для власника CRM означає прозорість. Він перестає бути “єдиним, хто щось розуміє в продажах”, і може делегувати управління з впевненістю, що система покаже правду.

Для керівника відділу продажів CRM дає інструменти. Він бачить, що відбувається на кожному етапі, на кого опиратися, кого підтягувати, що міняти в скриптах, як планувати.

Для менеджера CRM знімає частину стресу: є задачі, пріоритети, історія спілкування. Якщо система налаштована грамотно, вона допомагає, а не заважає.

Чому ідея зашити CRM в 1С, зазвичай не закінчується добре

Поширений варіант: «ми не хочемо ще одну систему, нехай програмісти дороблять 1С так, щоб вона виконувала роль CRM».

Звучить логічно. На практиці це часто перетворюється на дорогу і болючу історію.

Що зазвичай відбувається:

• програмісти додають форми, поля, які відповідають їхньому баченню
• інтерфейс стає ще складнішим для менеджерів
• кожна зміна коштує часу і грошей
• через рік-два ніхто толком не розуміє, як це все працює

В результаті ні повноцінної CRM, ні простої логічної 1С. Гібрид, який не любить ніхто.

Готові CRM-системи роками роблять під задачі продажів. Їх плюс у тому, що:

• вони з коробки вміють працювати з лідами, воронкою, задачами
• їх можна налаштувати під конкретний процес
• вони розвиваються під потреби відділів продажів, а не бухгалтерії

1С при цьому спокійно може залишатися тим, чим вона і має бути: обліковим ядром, яке інтегрується з CRM.

Запишіться на безкоштовну консультацію з автоматизації та розвитку вашого бізнесу за допомогою СРМ системи.

Залишити заявку

Як зрозуміти що вам час переходити з 1С на CRM для розвитку бізнесу

Є кілька сигналів, які власник зазвичай відчуває інтуїтивно.

Наприклад:

• на питання «скільки лідів ми втратили цього місяця» відповіді немає
• прогнози продажів завжди “на око”
• щоб зрозуміти, що відбувається в продажах, власнику треба особисто залазити в купу деталей
• керівник відділу продажів оперує загальними фразами, а не чіткими цифрами по етапах
• менеджери часто забувають передзвонити, десь губляться заявки, клієнти іноді говорять «ми вже купили в інших»

Це все симптоми того, що час переходити від облікового підходу до керованої системи продажів.

Перед автоматизацією варто задати собі кілька запитань:

• чи розумію я, як виглядають етапи нашого продажу від етапу лід до оплата
• хто в компанії буде власником процесу впровадження
• чи готова команда взагалі щось міняти в своїй роботі

CRM не вирішить проблеми, якщо всередині хаос і ніхто не хоче нічого змінювати. Але якщо процес хоча б на базовому рівні зрозумілий, CRM дозволить його зафіксувати і масштабувати.

Як Бюро продажів підходить до впровадження CRM систем та її інтеграції з іншими ресурсами

Автоматизація заради автоматизації не має сенсу. Тому в Бюро продажів ми завжди починаємо не з вибору софту, а з діагностики продажів.

Спочатку дивимося:

• як зараз працює відділ продажів
• що реально робиться в 1С
• як виглядає шлях клієнта
• де губляться ліди і угоди

Після цього проектуємо воронку і логіку CRM саме під ваш бізнес. Не під ідеальну книжкову модель, а під реальні процеси, ролі, ресурси та навички людей.

Далі йде етап налаштування:

• конфігурація CRM під узгоджену воронку
• інтеграції з каналами (телефонія, пошта, чат, сайт)
• інтеграція з 1С, щоб документи і облік жили там, де їм місце

Окремий великий блок навчання і супровід. Пояснити менеджерам, як працювати в системі так, щоб їм було не важче, а легше. Дати керівнику зрозумілу панель управління. Допомогти власнику читати цифри, а не гадати.

Щоб це не звучало абстрактно, ми пропонуємо старт з простого кроку.

Безкоштовна консультація з автоматизації відділу продажів.

На цій консультації ми:

• розберемо, як зараз у вас використовується 1С
• покажемо, де ви втрачаєте продажі через відсутність CRM
• накидаємо варіант, як може виглядати ваша воронка і звітність у CRM
• зорієнтуємо по етапах і обсягу робіт, якщо ви вирішите рухатися далі

Після цього у вас буде не страшна абстрактна CRM, а конкретне розуміння, навіщо вона вам і що саме зміниться.

Типові помилки при переході з 1С на CRM у роботі з клієнтами

Щоб не зіпсувати собі враження від CRM, добре знати кілька популярних помилок при переході з 1С на СRM:

• Обрати систему тільки за ціною або за принципом нам запропонували акцію. Дешевший софт, який ніхто не використовує, виходить дорожче будь-якого.
• Вирішити все за ІТ-відділ. Якщо керівник відділу продажів не залучений у вибір і впровадження, система буде технічно правильною, але людям буде незручно.
• Просто кинути всіх у нову систему без навчання. Відділ продажів почне саботувати, менеджери шукатимуть способи обійти CRM, і через місяць ви почуєте: це нам тільки заважає.
• Не призначити відповідального за дані. Якщо ніхто не стежить за заповненням полів, статусами і задачами, CRM перетворюється на смітник.
• Спробувати за тиждень перенести в CRM все, що накопичувалося роками. Міграцію потрібно планувати, а не валити в один день на голову всім.

Коли ці помилки враховані, CRM стає природною частиною роботи, а не болючим експериментом, плану «ще одна програма, яка всім заважає».

Висновки для власника бізнесу щодо роботи в 1С та CRM систем в Україні

Перш за все, важливо зазначити:

1С важлива. Без неї складно нормально рахувати гроші, залишки, документи. Але 1С це не CRM.

Вона НЕ створювалася для того, щоб керувати воронкою, поведінкою менеджерів і прогнозом продажів.

Якщо ви ведете клієнтів тільки в 1С, ви майже напевно:

• не бачите частину лідів
• не контролюєте перший контакт
• не розумієте, де саме губите клієнтів по дорозі до угоди
• керуєте продажами за відчуттями, а не за цифрами

CRM система не є модною забавою. Це робочий інструмент, без якого сьогодні важко побудувати керований, масштабований відділ продажів.

Якщо ви хочете не просто поставити ще одну програму, а реально навести лад у процесі продажів і прибрати сліпі зони, тоді пропонуємо зробити перший крок.

Запишіться на безкоштовну консультацію з автоматизації та розвитку вашого бізнесу за допомогою СРМ системи

Залишити заявку